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第14章 说服有策略,批语有方法(2)

③适度的赞美。欧美一些企业家主张使用“三明治”批评方法,即在批评别人时,先找出对方的长处赞美一番,然后再提出批评,而且力图使谈话在友好的气氛中结束,同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式,很像三明治这种中间夹馅儿的食品,故以此为名。用这种方式处理问题,对方可能不会太难为情。减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下是比较有效的,其优点就在于由批评者讲对方的长处,起到了替对方辩护的作用。对方的能力、为人、工作是否努力等方面,有很多可以肯定的地方,批评者如果视而不见,对方可能会觉得不公平,认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视,而一次失误就被抓住,大概是对方专门和自己作对。而批评者首先赞扬对方,就是避免对方的误会,表明领导对他的工作的承认,使他知道批评是对具体事而不是对人的,自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后,再听到他的批评,心里往往会好受得多。美国麦金尼1896年竞选总统时,也曾采用过这种方法。那时,共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说,他自以为写得高明,便大声地念给麦金尼听,语调铿锵,声情并茂。可是,麦金尼听后,却觉得有些观点很不妥当,可能会引起批评的风暴。显然,这篇讲稿不能用。但是,麦金尼把这件事处理得十分巧妙。他说:“我的朋友,这是一篇精彩而有力的演说。我听了很兴奋。在许多场合中,这些话都可以说是完全正确的。不过用在目前这种特殊的场合,是不是也很合适呢?我不能不以党的观点来考虑它将带来的影响。请你根据我的提示再写一篇演说稿吧,然后送给我一份副本,怎么样?”

那个重要的人物立刻照办了。此后,这个人在竞选活动中成了一名出色的演说家。

有的领导认为先说赞扬的话,再批评,带有操纵人的意味,用意过于明显,所以不喜欢用。这种说法也有一定道理,因为当你找到某人就表扬他,他根本听不进你的表扬,他只是想知道,表扬之后有什么坏消息降临。所以在更多的时候,许多领导同志把表扬放在批评之后,当我们用表扬结束批评时,人们考虑的是自己的行为,而不是你的态度。以下是正确、错误的两种说法:

正确:“我相信你会从中得到窍门——只要坚持试一试。”

错误:“你最好马上就改进,要不然就别干了。”

在批评结束时对下属表示鼓励,让他把对这次批评的回忆当成是促使他上进的力量,而不是一次意外的打击。此外,还应该让对方知道,虽然他屡次在某件事上处理失当,然而你却尊重他的人格。为了把你的尊重传达给对方,适度的赞美和工作上的认同是必要的,否则光是针对对方的某项缺点或过失提出批评,容易让对方感到不受尊重,因而心怀不平。

(3)渐进式批评

渐进式批评就是逐渐输出批评信息,有层次地进行批评。这样可以使被批评者对批评逐渐适应,逐步接受,不至于一下子“谈崩”,或因受批评背上沉重的思想包袱。

1949年9月,陈毅作为上海市市长到北京参加政协会议,由于住房紧张,他主动从豪华的北京饭店搬出来,把房子让给傅作义将军,自己住进了陈旧的小平房。他还代表上海市赠给傅作义两辆名牌小汽车。这在部队引起很多议论,说:“像这些大战犯不杀就便宜他们了,凭什么腾房子,送汽车?”陈毅听到后,在一次会议上批评这些同志说:

“同志们,我的老兄老弟们,要我陈毅怎么讲你们才懂啊!我陈毅不住北京饭店,照样上班,照样骂人!他可不一样了!你们知道不知道,傅先生到电台讲了半小时话,长沙那边就起义两个军!为我军减少了很大伤亡!让傅先生住了北京饭店,有了小汽车,他就会感到共产党是真心要朋友的。”他越说越冒火,用手指敲着桌子说:“我把北京饭店让给你住,再送你十辆小汽车,你能起义两个军?怎么不吭声呢?”

他的火气出完了,又心平气和地说:“我们是共产党嘛,要有太平洋那样的胸怀和气量咧,不要长一副周瑜的细肚肠!依我看,你想把中国的事情办好,还是那句老话,团结的朋友越多越有希望!”

在这段批评中,陈毅先是摆出事实,让战士们了解傅作义将军所做的贡献,然后表明自己的态度与观点,接下来细讲道理,对这样的批评,大家听后,不但没有怨气,反倒觉得一身轻松。

(4)提问式批评

用提问的办法进行批评,适用于善于思考、性格内向、各方面比较成熟的人,这些人一般都有一定的思考接受能力,对自己的过失,多数情况下可以自我醒悟,把批评信息传给他们,他们就会加以注意并随之在思考中认识到自己的错误。

1989年底,在纽约哥伦比亚大学物理楼,李政道博士为120多名中国留学生作学术报告,可是坐在后排的学生有的不认真听讲,互相讲话,李政道非常生气,声色俱厉地说:

“请各位听着,你们有这个机会再不听的话,你是没有前途的。你要自己尊重自己。你们考上中国一美国联合招考的物理学研究生算得了什么?你们考第一名又算得了什么?难道中国青年就是这样吗?你们谁学了东西?请举手。你们对得起自己吗?你们必须努力。200年来中国人是受压迫的,炎黄子孙是要抬头的。你们是精华,你们必须尊重自己,你们是要负责的。”李政道对留学生的批评,连用了六个诘问,以引发大家的思考,使大家幡然醒悟,意识到自己行为的不妥。

(5)间接式批评

在一些特殊情况下,或者是同特殊人物交谈,婉言批评往往比直言批评更能取得积极有益的交谈效果,即不会产生误解,造成隔阂,也容易使对方接受。

曹禺《日出》中有这样一段对话:

方达生:……怎么你现在变成这样——

陈白露:这样什么?

方:呃,呃,这样地好客——这样地爽快。

陈:我原来不是很爽快么?

方:(不肯直接道破)哦,我不是,我不是这个意思……我说,你好像比从前大方得——

陈:我知道你心里是说我有点太随便,太不在乎,你大概有点疑心我很放荡,是不是?

在这段对话中,方达生本意是要批评陈白露“太随便”,但这样说怕伤了对方,而使用“好客”、“爽快”、“大方”等词语,婉转地批评了陈白露,使陈白露自然地警觉起来,从而达到了批评的目的。

批评是在感情强烈、情绪激动状态下常用的一种谈吐方式,它犹如一剂有强烈刺激作用的药物一样,用之得当,可以治病,用之不妥,可以伤人。因此,批评方法要因人、因事制宜,才能取得好的效果。对性格脆弱的人,不宜粗言怒目,特别不宜当众点名批评。对性格爽朗者的批评,也应抓准问题,适可而止。批评要言之有理,既要坚持原则性和斗争性,敢摸老虎屁股,又要以理服人,切不可口出恶语,挖苦讽刺,侮辱人格。同时要做到情理结合,情真理切,特别是对落后者的批评,更要注意亲近他们,满腔热情地帮助他们进步,才能收到好的效果。

耐心是进行成功说服的关键

(1)要有长期做说服工作的准备

如果你的观点是对的,却一时无法说服别人,你可能会犯过分心急的毛病。当然,如果人家听了你说服的话,立刻点头叫好,改弦易辙,并称赞你“一言惊醒梦中人。”这自然是最妙不过。实际上,这样情况并不多见。别人的看法、想法、做法,不是一天形成的。“冰冻三尺,非一日之寒”,因此,要对方改变看法也决非一日之功。相反,即使他当时表示心悦诚服,你还要让他回去好好考虑。因为积习难改,当面服,回去细想可能还会出现反复。如果真是如此,千万不能指责对方是“当面一套,背后一套”。

正确的做法首先是要有耐心。

当你不能说服对方的时候,甚至被人抢白一顿后,不要生对方的气,更不能生自己的气。“算了,管这闲事干什么?”这种想法是不应该有的。

你要有长期做说服工作的准备。对于“成见”这座山,今天挖一个角,明天铲一块土。逐步解释一些细节和要点,日积月累,“成见”就会渐渐消除了。

你还应扩大你的阵线。有时,别人不难被你说服,但他身后存在着庞大的力量,被人怂恿几句,思想又有波动,所以,你面对的可能不是一个人,而是一群人,鉴此,你应当从各方面增加自己的力量。如你可以给对方介绍一些有益的书籍,看一部好电影,也可以找一些与你见解相同的人一起帮你做说服工作。通过这一系列的工作,不但从各侧面帮助对方,而且对你也是一个促进,因为你也从多侧面的工作中提高了自己。

(2)说服别人要循序渐进

①想要让对方同意你的意见,第一步要设法先了解对方的想法与根据来源。曾经有一位很优秀的管理者这么说:“假如客户很会说话,那么我已有希望成功地说服对方,因对方已讲了七成话,而我们只要说三成话就够了!”

事实上,很多人为了要说服对方,就精神十足的拼命说,说完了七成,只留下三成让客户“反驳”。这样如何能顺利圆满地说服对方?所以,应尽量将原来说话的立场改变成听话的角色,去了解对方的想法、意见,以及其想法的来源或根据,这才是最重要的。

②先接受对方的想法。例如,当你感觉到对方仍对他原来的想法保持不合的态度,其原因是尚有可取之处,所以他反对你的新提议,此时最好的办法,就是先接受他的想法,甚至先站在对方的立场发言。

“我也觉得过去的做法还是有可取之处,确实令人难以合弃。”先接受对方的立场,说出对方想讲的话。为什么要这样做呢?因为当一个人的想法遭到别人一无是处的否决时,极可能为了维持尊严或咽不下这口气,反而变得更倔强地坚持己见,排拒反对者的新建议。若是说服别人落到这个地步,成功的希望就不大了。

曾经有一个实例,某家庭电器公司的推销员挨家挨户推销洗衣机,当他到一户人家里,看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服,就忙说:

“唉呀!这台洗衣机太旧了,用旧洗衣机是很费时间的,太太,该换新的啦……”

结果,不等这位推销员说完,这位太太马上产生反感,驳斥道:

“你在说什么啊!这台洗衣机很耐用的,到现在都没有故障,新的也不见得好到哪儿去,我才不换新的呢!”

过了几天,又有一名推销员来拜访。他说:

“这是令人怀念的旧洗衣机,因为很耐用,所以对太太有很大帮助。”

这位推销员先站在太太的立场上说出她心里想说的话,使得这位太太非常高兴,于是她说:

“是啊!这倒是真的!我家这部洗衣机确实已经用了很久,是太旧了点,我倒想换台新的洗衣机!”

于是推销员马上拿出洗衣机的宣传小册子,提供给她做参考。

这种推销说服技巧,确实大有帮助,因为这位太太已被动摇,产生购买新洗衣机的决心。至于推销员是否能说服成功,无疑是可以肯定的,只不过是时间长短的问题。

善于观察与利用对方微妙心理,是帮助自己提出意见并说服别人的要素。

一般来说,被说服者之所以感到忧虑,主要是怕“同意”之后,会不会发生意想不到的后果;如果你能洞悉他们的心理症结,并加以防备,他们还有不答应的理由吗?

至于令对方感到不安或忧虑的一些问题,要事先想好解决之道,以及说明的方法,一旦对方提出问题时,可以马上说明。如果你的准备不够充分,讲话模棱两可,反而会令人感到不安。所以,你应事先预想一个可能引起对方考虑的问题,此外,还应准备充分的资料,给客户提供方便,这是相当重要的。

③让对方充分了解说服的内容。有时,虽然有满腹的计划,但在向对方说明时,对方无法完全了解其内容,他可能马上加以否定。另外还有一种情形是,对方不知我们说什么,却已先采取拒绝的态度,摆出一副不会被说服的模样;或者眼光短窄,不听我们说者也大有人在。如果遇到以上几种情形,一定要耐心地一项项按顺序加以说明。务求对方了解我们的真心旨意,这是说服此种人要先解决的问题。

如果不能完全了解说服内容的人,千万不可意气用事,必须把自己新建议中的重要性及优点,一下打入他的心中,让他确实明白。举一个例子加以说明,假如你前往说服别人,第一次不被接受时,千万不可意气用事地说:

“讲也是白讲!”

“讲也讲不通!浪费唇舌。”

一次说不通就打退堂鼓,这样是永远没有办法使说服成功的。

避免使用引起别人的抗拒和争论的字眼

在我们的话里面,有些字眼会引起别人的抗拒和争论,我们要特别留意避免它们。

富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧:“当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是该这样;就我看来,事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”