人口老龄化是世界各国普遍面临的重大问题，已经引起国际社会的广泛关注。中国是人口大国，又是老年人口最多，老龄化发展最快的国家之一。在经济尚不发达，人民群众生活尚不富裕的背景下提前进入老龄社会，预示着我国将遇到比欧美发达国家更多的挑战。在我国城镇，绝大多数老年人都是居家养老，社区是老人的主要生活和活动的场所。了解社区老年服务需求，制定相应的服务策略，是一项重要任务。而对社区老年服务评估体系的建构，则是对社区老年服务进行评估的重要标准。志愿者精神在社区老年服务的发展中发挥着重要作用。推进社区老年服务发展，需要社会各方协力而行。
第一节 城镇社区老年服务需求分析
德国社会学家费迪南多·滕尼斯对社区所下的定义是：“具有共同价值取向的同质人口组成的关系密切、出入相友、守望相助、疾病相扶、富有人情味的社会共同体。”社区是居民相互联系、相互依赖的社会共同体，又是社会互动的综合体。社区所具有的服务功能、情感交流功能、邻里互助功能能够满足老年人的特殊需要。老年人对社区服务有何需求，他们的这些需求满足程度如何，也是目前政府及有关部门需着力了解的问题。如何适时了解老年人的需求和愿望，如何从他们的需求出发，开展社区工作，组织社区活动，恰如其分地体现社区建设“以人为本”的原则，是当前亟待解决的一个重要课题。
一、老年人的需求分析
人的需求具有多样性，既有生理性的，又有社会性的；既有物质的，又有精神的。美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的需求归纳为五个层次：生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求和自我实现的需求。老年人也有这五个层次的需求，但与一般人的需求相比，老年人的需求有其特殊性。
（一）经济需求
由于城镇老年人收入以离退休金为主，在经济上一般没有后顾之忧。根据《2002年杭州市养老机构调查研究》资料显示，杭州市有5.5％的老年人收入较低，生活困难，享受杭州市最低生活保障待遇，有75％的老年人月收入在700元以上，其中35％以上的老年人月收入在1000元以上。收支相抵，只有4.3％的老年人认为家庭经济困难，有47％的老年人感到收入够用，有38％的老年人认为收入有结余和充裕。因此，大多数老年人的基本生活需求不成问题。
（二）精神慰藉与亲情需求
随着老年人活动空间的缩小、身体生理功能的自然衰退、情感交流对象的减少，“是否感觉到孤独”成为考察老年人精神生活质量的特征指标。研究表明，从老年人的孤独感看，生活在家中无子女的老人，有时感到孤独的比重最高，达28.6％；有子女但不和子女一起居住的老人比重为4.3％；和子女一起生活的老人占2.4％，说明“与子女共同居住的方式”，在排解老人孤独感、满足老年人亲情需求方面表现出明显的优越性。但由于家庭的核心化与小型化趋势，或者和儿孙分开居住，或者因儿孙辈工作节奏加快，或者因观念的变化两代人之间缺乏沟通，造成家庭关系紧张，老年人的精神慰藉需求仍得不到完全满足。而无子女老人，尤其是居住在家中的无子女老人，四分之一以上的老年人感到孤独，需要全社会的关心和关注。2002年杭州市养老机构的调查也表明，在选择机构养老的老年人中，有55％的老年人是为了“消除孤独感”。
（三）健康和护理需求
老年人的健康需要较之其他人群更为迫切，老年人希望老有所医、老有所乐、健康长寿。一旦生病，希望能及时得到治疗，能就近看病、治愈，还希望生病期间身边有人护理、抚慰、照顾，另外就是希望有人对他们进行健康教育，增加其保健康复知识。《2002年杭州市养老机构调查研究》资料显示，有88.9％的被访老人认为在社区建立医疗保障设施与服务很有必要，高于所有其他养老服务；有88.3％的老年人认为老年家政社会化服务也很有必要，与文化教育娱乐设施与服务等同，高于社区法律援助服务和信息服务。可见老年人对健康问题的关心程度很高。此外，老人愿与配偶和子女同住的事实还表明，他们希望有病时能够得到子女和配偶的照顾。有的老人认为社会提供的健康服务虽然不错，但经济上却负担不起。因此，他们在谈话中不约而同地表露出渴望低廉而可靠的医疗服务的愿望。
（四）文化生活和交往的需求
老年人退休后有大量的闲暇时间。老年人基本以家庭内部活动为主，参与社会活动的机会较少。看电视、做家务、照顾第三代、照顾生病的老伴、聊天、散步是大多数老年人退休后主要的生活内容。文体活动能满足老年人与人交流的精神需求，但存在的主要问题是没有人组织和缺乏活动场地。调查结果显示，有38.2％的老人待在家里，做家务和帮子女看孩子；74.8％老人看书、读报；58％的老人串门聊天；6.7％的人网，接受新事物。31.5％％的老人上老年活动室，13％的老年人上老年大学；74.4％的老人参加早晨户外锻炼活动；有88.3％的杭州老年人认为社区应建立文化教育娱乐设施。
老年群体的需求满足与养老方式直接相关。以往老年人的各种需求都是从家庭中获得的。但是传统的家庭养老模式受到了城市化、工业化和现代化的挑战，老年人尤其是高龄老人对社会福利和社区照护服务的需求不断增加，养老将更多地依赖社会。
二、社区老年服务的特征及内容
（一）城镇老年人的需求特征
国际社会总结发达国家几十年来解决老年照料问题的经验，得出结论：要重视社区建设，大力发展社区老年照料服务。1982年第37届联合国大会通过的《老龄问题维也纳国际行动计划》明确指出：“社会福利服务应以社区为基础，并为老年人提供范围广泛的预防性、补救性和发展方面的服务，以便使老年人能够在自己的家里和他们的社区里尽可能过独立的生活，继续成为参加经济活动的、有用的公民。”
《中华人民共和国老年人权益保障法》第35条明确规定：“发展社区服务，逐步建立适应老年人需要的生活服务、文化体育活动、疾病护理与康复等服务设施和网点。发扬邻里互助的传统，提倡邻里间关心、帮助有困难的老年人。
鼓励和支持社会志愿者为老年人服务。”从法律层面对我国社区为老服务提供了充分依据。
完善的社区养老服务应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、心理疏导、法律咨询、生活援助、参与社会等职能。事实上，对社区老年服务的需求，因老年人的年龄、性别、受教育程度、个人爱好、收入水平、居住方式及身体状况的不同而趋向呈现多元化。笔者认为，城镇老年人的需求有以下特征：
1.多层性
随着社会生产力的极大提高，人们的生理需求，即衣、食、住、行的需求大多能得到满足，这些物质层面的东西将不再是社区服务市场需着力开拓的。随着物质生活的丰富，社区治安朝着管理有序、稳定祥和的方向发展，老年人在社区中的人身安全、财产安全进一步得到保障。社交需求比生理需求和安全需求细致，需求的程度也因每个人的性格、经历、受教育程度不同而各异。老年人对社交的需求通过面对面地与熟人交流和在互联网上与陌生人的互动得以实现。
社区服务市场将更多提供以人为本的服务。
2.多样性
由于人们的社会经济特征不同，即性别、年龄、文化程度、职业、收入水平、民族、生活习惯和生活区域等不同，人们对社区老年服务的需求存在着差异。
多样性的形成，一种是自然性引起的，如人们的不同性别、年龄等产生的多样性；另一种是社会性引起的，如政治信仰、宗教、民族习惯、职业地位，以及人们在社交中形成的兴趣、爱好等原因产生的多样性。
3.发展性
由于生产的发展、科技的进步，人们生活水平不断提高，人们的需要呈现以下发展趋势：由低水平向高水平，由单一向多样，由满足生理需求到追求心理需求，由满足数量多寡到追求质量精湛。之所以会出现这种状况，有三方面的原因：一是人们的需求欲望是由低级向高级发展的；二是随着产品的更新换代和新产品的不断涌现，人们消费需求也会随之更新；三是人们收入的提高。
4.伸缩性
它是人们对商品或服务需求受一些因素影响而发生的量变。影响因素有商品价格、居民收入、关联商品价格、人口总量、利率变动、投资机会，等等。
5.时代性
社会发展中的某些因素会引起居民消费观念以及消费行为的重大变化，导致对某些商品需求的变化。例如，科技发展进入信息时代，往往给居民带来具有时代特色的信息产品、网络产品、信息家电等。激发需求的时代因素，一是现代化生产的快节奏方式和个性化的工作方式；二是环境因素激起的消费的时代热。
6.可塑性
由于人们的某些需求受外在环境影响较大，因而可通过各种方式的宣传对他们的行为进行引导或指导。人们的需求在一定购买力的情况下，往往受两个因素的影响：一是商品吸引力的大小；二是居民本身对商品欲望的强弱。这两个因素都有一定的可塑空间。
（二）城镇社区老年服务的对象及内容
从老年人对服务需求的角度看，老年社区服务的功能有三个层次：第一层次是满足老年人衣、食、住、行等基本需要；第二层次是提高老年人的素质，包括身体素质、心理素质、科学文化素质、思想道德素质等；第三层次是提高并发挥老年人的潜能，潜能主要包括思维能力、创新能力及对社会和自然的控制能力。
老年人由于年龄、健康状况、配偶状况、子女状况及可获得的照顾资源状况不同，所需要的社区服务类型也有所不同。
1.高龄老人
为高龄老人提供的社区服务项目涵盖以下两方面内容：
（1）日常生活护理，服务对象为卧病在床的老年人。护理人员的工作主要是在病人家属没有时间照顾的情况下，承担病人的生活护理工作，主要服务内容包括给卧病在床的病人洗漱、处理大小便、喂水喂饭等。这方面的服务需求是巨大的。尤其在成千上万的工人“下岗”的社会经济背景下，把需求转化为就业机会是切实可行的思路。关键是要重视护理人员的上岗培训。因为，对老年病人的生活照料有别于健康老人平时居家生活时对老年人的生活料理，必须对护理人员进行一定的上岗培训，如相关医学知识的学习、一些特殊疾病的饮食禁忌、老年人护理的技巧，等等。对培训合格的应发给合格证书，并定期对护理人员队伍进行考评。
（2）日常家务料理，服务对象为健康状况较差、生活自理能力较差的空巢家庭中的老人和白天无人照顾的老年人。所谓身体健康较差、生活自理能力较差的老年人，是指日常生活料理有困难、需要照顾的老年人，对他们应以上门照料服务为主（即家务助理服务），为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。对其中丧失生活自理能力的老人和缺少家庭照顾的高龄老人，仍需要通过养老机构来解决，使他们在养老机构得到多方面的照料服务和精神慰藉。随着老年人口的高龄化、丧偶率的提高和老年家庭户的增加，家庭提供老年人的生活料理将出现困难，社区服务市场提供的老年人家务料理，将为越来越多的老年人及其子女所需要。
2.低龄老人
这部分老人多是刚退休，一般身体健康，收入也较好，子女又多不在身边，对社区老年服务的需求，侧重于文化、教育、体育、娱乐设施的要求，如建立老年医疗保险机构、老年活动中心，开办老年学校、老年公寓等，以满足不同的需求；或者是老年协会、自愿者服务协会、老年人才市场等能发挥老年人特长的组织或非正式组织。
3.生活基本能自理、某些方面需要照料服务的中高龄老人可采取日间护理中心、托老所、老年康复站等服务。需要照料服务的老年人白天在社区日间护理中心或托老机构接受护理和康复服务。
4.特困老人群体
特困老人是社区养老服务的重点保障对象，对他们要按照政府救助与社会互助相结合的原则，构筑多层次、多元化、多项目的救助网络。要通过社会救济、低保线保障其基本生活，倡导形式多样的扶老助困送温暖活动。要保障他们的基本医疗服务需求，为其设立“一键通”紧急救援系统。要动员社会各方面力量，组织志愿者队伍开展结对活动，使他们颐养天年。
改善老年人对物质生活精神生活的特殊要求，为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文关怀，是社会文明发展的重要标志。