你闲置的计算机能帮助艾滋病治疗研究吗？你能实时地为安全的驾驶员减少保险费率吗？你的行李能够自己到达你身边吗？答案是肯定的，只要不断地进行创新。
在IBM看来，创新是创造力和洞察力的交集。IBM首席执行官Sam Palmisano的定义从多个方面来看创新：产品、服务、流程、业务模式、社会管理和文化。只靠计算机的力量是不够的，还需要应用相关的技术才能实现治疗艾滋病或定位人类遗传基因。有目的的创新才是真实的和有价值的。重大的创新必然包含潜在的前提条件，如在公司内部和外部建立协作和伙伴关系，必须依据实际情况进行创新。当前形势已经发生了戏剧性的变化，如全球化，全球范围内知识财富的竞争和向服务的重大转型。IBM公司和其他公司一样正在经历这一转变过程。IBM公司已经根据当前的实际情况进行了调整，现在其收入主要来自于服务部门。2005年服务收入占公司年总收入的一半以上。IBM公司十分重视高价值、基于创新的解决方案和服务，并在过去3年帮助数以千计的各种规模、各个行业的组织机构，包括IBM公司本身，一起跨入按需商务的领域。现在IBM正通过创新来保证客户取得更好的成果和获得新的价值。随着信息和信息技术的发展，世界不断地向网络化发展，因此必须通过多重联系、利益相关者、预测的信息和基本的结论来理解复杂的服务系统。
教育在理解这个过程中起着至关重要的作用。在21世纪的成熟市场中，大学为了公司、国家和社会的利益将促使培训、教育和发展新一代服务工人。公司可以通过积极参与这一进程来作出自己的贡献。这就是这篇文章把重点放在学术界和企业界的合作上的原因。这里会详细解释两个方面的内容：IBM理解的服务创新含义；服务创新的重要因素——合作。
15.1 IBM理解的服务创新
我们定义的创新具体的含义是什么？要回答这个问题，必须了解服务部门的多样性，包括从政府、安全、医疗、教育到交通运输和公共事业。服务是一种非物质的东西，它可以被看作是四维的：面向人（消费者服务）、商务、产品（工业服务）和信息。信息服务发展最为迅速，特别是快速发展的商务信息。专业服务人员的技能含义并没有明确界定，但制订一个标准是很有必要的。
IBM十分重视服务科学，因为公司或者国家的创新能力取决于能否聘请合适的具有熟练技能的人。正如IBM过去建立计算机科学部门，现正在帮助人们适应新的（服务）环境（Spohrer，2006），并要在不久的将来建立服务科学的部门。
IBM公司把这种多学科的服务系统和服务创新的研究称为SSME：服务科学、管理和工程，“为了使一个组织可以从其他服务中获得利益，对科学、管理和工程学科的综合应用”。科学可以创造知识，提供研究服务的工具和方法，为跨学科的问题提供解决方案。工程则应用知识并创造新的价值。管理是改善创造和获取价值的过程。我们呼吁立刻采取行动，使服务的创新更加系统化，将学术和研究领域的学科整合和连接起来。自2004年以来，研究全球商业服务的领导者内部的SSME计划中，确立了重要目标。它的目标是可以在实际的生产关系中预测生产力、质量、性能、一致性、发展性和学习的改进。
服务创新具有以下三重影响。
1.发展洞察力
我们必须深刻了解这一主题的含义。需要创建程序来提供洞察力和确定新的市场机遇。在IBM咨询服务部我们把这个“智囊团”称为商业价值研究所。
这个商业价值研究所已经遍布全球，通过在9个国家的顾问来确定全球性的利益，并制订切实可行的方案。通过比较60个顾问的意见，该研究所对17个行业和5个功能学科进行研究和分析，这些工作都是在行业专家和客户的协作下完成的。
2.创新和能力的发展
理论分析和知识必须付诸于具体的活动，从而形成正确的解决方案。它们的应用从一些领域的活动开始，如新兴的商业机会，业务领域会在未来发展起来。RFID就是这样一个领域。ID Tech Ex（2006年3月）发布的预测显示，全球RFID市场包含的系统和服务总额将会上升，会从2006年的27亿美元上升到2010年的123亿美元。同样重要的是发展合适的技能用以开拓有潜力的业务领域，包括发展教育培训项目并且时刻保持这些项目符合市场的需求。这里举一个例子来说明这一点：2005年9月，在与IBM的密切合作下，一项新的培训计划（培养文学学士毕业生）在斯图加特联合教育大学（斯图加特职业学院）建立起来。这种模式学习工商管理、服务管理/IT咨询和服务等内容，反映了当前服务市场的需求。毕业生在离开大学时已经完全掌握了面向服务的公司的管理方法，如物流服务供应商、工业相关的服务供应商、咨询和金融服务商。这一模式首先在德国的IT界提出来。
3.与客户共同创新
客户会很快地决定哪些做法可行，哪些方法没用。他们是最终的合作者，并衡量创新解决方案的成败。在与IBM的研究人员和顾问开发一个创新的解决方案时，客户发挥了相当重要的作用。在IBM公司，我们称咨询研究的组合为按需创新服务（ODIS），这是一个内部的协作模式。简单地解释：ODIS将依靠顾问的行业知识和研究能力，通过战略和技术创新转变业务。ODIS使得客户直接与杰出的科学家一起协作，并利用他们的技能和资源来获得业务上的优势。
通过与IBM的8个实验室近3000名研究人员的接触，ODIS可以对新兴的技术和行业的发展趋势提供前瞻性的展望（ODIS有助于年度报告的开发，如全球技术展望和全球创新展望），在客户开始工作之前提供预测和分析以找出可改进的地方，并提供优化的绩效转型以保持竞争力。按需创新服务给客户带来一些改变：将财务管理应用处理时间减少为原来的94％，提高20％的生产力，为运输公司增加了10％的销量，为钢铁制造商减少50％的积压存货。
简而言之，这就是IBM的服务创新观点。现在，详细说明本章的第2点——合作是服务创新的关键。
15.2服务创新的重要因素——合作
我们咨询了世界各地765个CEO未来面临的挑战，以及他们如何解决这些问题。创新是各个领域的公司的答案，这是未来的重大转型。获得成功的途径完全是通过在各个层面的协作和战略合作。它的重要意义和相关性，得到被采访的765个CEO中76％的人认同（IBM，2006），但只有约一半（51％）的人相信他们的组织协作超过中等水平。因此，情况还是有可能得到改善的，正如一个受访者提出的，“合作是一个不同的学科，不是随便都能实现的”。
合作可以获得创造性和启发性的洞察力。这样，公司可以充分利用内部和外部资源。40％的受访CEO把员工作为他们创意的第一来源，其次是外部来源（商业伙伴、客户、顾问、竞争者），仅10％的人把学术机构作为新的创意来源。因此，有很多改进的可能，这使我们回到学术界和公司的合作这个讨论的重点。
IBM在这方面是怎么做的呢？合作是公司的核心价值之一，并影响所有内外部的活动。就像ODIS所说的，全球合作伙伴的35.5万雇员和IBM在协作，还有斯图加特教育大学和法兰克福电子金融实验室。
能说明公司和学术界外部协作模式的例子是电子金融实验室（www.efinancelaB.de）。这是一个行业和学术界的伙伴关系，法兰克福和达姆施塔特大学，合作伙伴包括埃森哲、Bearing Point公司、德意志银行、德意志证券交易股份公司、德意志邮政、Finanz IT、IBM、微软、西门子、T-Systems、民建联银行和泰利达，而且以歌德大学、法兰克福为基础。电子金融实验室的目标是共同发展金融服务业，重新安排业务流程的科学管理方法。总的做法是运用建立在其他领域上的工业方法，例如汽车行业供应链和资金供应链的优化。以该行业为例，主要挑战是设计智能生产基础设施，包括发展和评价有利的采购策略，智能售卖的概念在将来为金融服务供应商提供新的收入流。设立像电子金融实验室一样来进行合作是一个有价值的方法。整体而言，它的目标是提供方法和创意来对资金供应链进行调整。自2003年以来，IBM主要支持金融部门的产业化研究。
总括来说，学术界和企业之间的合作向前迈进需要两个重要因素：承诺和传递。今年4月的服务科学会议是一个良好的信号和成功的开端，现在需要实施具体的行动，IBM是一个积极和可靠的合作伙伴。
参考文献
Spohrer，J.（2006）：IBM research：service innovations，employment，and exports，May，2006.
IBM，The Global CEO Study 2006.