本节要点
1.成交后至少要打3次跟进电话
2.通过电子邮件、在线聊天与客户保持联络
3.及时送出节日祝福短信和随访信
4.送出礼品，适时组织联谊会
1.电话
电话是与客户建立长期联系的最常用工具。利用电话与客户建立良好关系方便、快捷，要充分利用这种工具。
在成交以后，电话销售人员至少要给客户打3次电话。如果没有及时跟进，会引起客户的不满，甚至前功尽弃。一位成功的电话销售人员要时时记得这样一个道理：成交并不是最终的结局，还要成功地留住自己的客户，因为拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户要容易得多。
所以，在恰当的时机给客户打电话，不仅能够提高客户的忠诚度，还有机会赢得客户的推荐。
（1）送货的当天
询问客户在产品质量、包装等方面是否有问题，让客户感受到电话销售人员的关心。
（2）成交一周以后
询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户的信任度。“请问您在使用过程中遇到过说明书上没提到的问题吗？”如果有应收账款，也是催款的时机。
（3）成交后30天左右
再次征求客户意见，询问客户对产品及服务的看法，并找机会请求客户进行转介绍。
为了使每次通话都有收获，同时减少对客户的打扰，电话销售人员要有计划地打电话，在通话前要明确自己的目的，选择合适的谈话内容，不要千篇一律，以免引起客户厌烦。
打跟进电话时尽可能少讲以下话语：
打电话给您主要是想看看您最近好不好……
是看看是不是有什么变化……
很久没有联系了，觉得应当给您个电话……
只想看看您是否准备好……
看是不是有些什么东西是您需要的……
要注意的是，并非所有的客户都适合采用电话跟进，对于那些最近3个月内都没有需求的客户而言，这样成本会很高，而且效率也很低。所以，除了电话以外，电话销售人员还要掌握其他的方法来与客户保持联系，使客户不会忘记你。
2.电子邮件
发一封电子邮件比打电话要迅速得多，通过这种方式定期给老客户发送公司的一些最新产品或者服务的信息，或者表达节日问候等，都会有意料不到的收获。这种工具成本低，使用非常方便。
很多公司常见的做法是，每周通过电子邮件向客户发送一份公司电子杂志或简讯，及时传递给客户最重要、最新的信息，能起到联络客户情感的效果。但采用这一方式要注意以下几点：
（1）事先征得客户的许可
电话销售人员可以在电话中这样询问客户：
经理，我们公司每两周都会将有关员工培训课程的最新信息发送给您做参考，如果您不介意的话，我很想让您随时了解我们的动态。把您的邮箱地址告诉我可以吗？
如果这时客户表示反对的话，电话销售人员也要进一步征询意见：
王经理，很多客户都想收到我们发送的最新信息，您刚才似乎并不赞成我们这样做，我想请教一下，您主要是出于什么考虑呢？
还可以这样询问客户：
王经理，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息对您更有价值？
通过不断提问，可以让电话销售人员了解客户目前最关心、最感兴趣的是什么，然后找些客户最感兴趣的资料发到客户的邮箱里。
（2）选择客户感兴趣的信息内容
在实际工作中，给客户发电子邮件常常会遇到这样的结果：客户将邮件进行屏蔽处理。为什么会这样呢？因为电话销售人员发送给客户的内容大多是产品推销信息。所以，选择什么样的内容发送给客户是非常关键的。只有使客户感兴趣的信息，才能强化与客户之间的关系。否则的话，电子邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。
这是一个个性化的时代。客户希望接收到的邮件标题是“张三丰你好，海客电影俱乐部邀请您参加本周六《神秘来客》聚会”，而不是“神秘来客》主题聚会”这种主题的邮件。如果客户在邮件的文首部分看到自己的姓名，而整个邮件的语言平实、贴近，就不会把这封邮件当做垃圾邮件随手删除。
如果公司在客户管理这方面已经有了足够的投入，那做到这一步就不难，但如果公司在这方面还很弱，那最好的方法就是用Outlook，里面联系人管理中有一项是昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。
那么，电话销售人员如何制作个性化的内容呢？主要有以下2点：
①让客户感觉到，这封邮件就是针对他个人的，而不是群发的。比如，标题中有收件人姓名，带上“某先生”、“某女士”、“某经理”、“某总经理”等称谓与职位。
②符合客户的沟通习惯。不同的客户具有不同的沟通习惯，最常见的沟通习惯包括接收频率、接收日期（周几）、接收时间（一天内的时段）、联系方式（电话、短信、邮件等）。
做好这两点，邮件阅读率会有飞速的提升，成功概率就会更高。
3.手机短信
有人戏称现在是大拇指时代，也就是用大拇指发短信的时代。由此可见手机短信的频率和数量了。手机短信具有便捷、价廉、信息逗留时间长、互动沟通性好等优势，每逢重大节日，用短信送上一些祝福的话语，可以增加与客户的关系。同时，在给客户发了邮件、传真、快递后，也可以用短信的方式进行确认。
发手机短信要注意以下事项：
（1）选择适当的时机发送
如果遇到春节等一些节日，或遇到客户的特殊日子（如公司成立周年纪念日等），可以适时发送一条祝福的信息，让客户在这种特殊的方式中感受到电话销售人员的真诚，不失为加深客户印象的好办法。
（2）根据不同客户选择不同的短信内容
（3）注意发短信的频率
不要经常向客户发短信，频繁发送短信会给客户带来不必要的麻烦，干扰客户的正常生活，引起客户的不快，不能发挥和谐沟通的作用。
（4）注意署清姓名
在最初与客户交往中，客户对电话销售人员的手机号码可能比较陌生，因此一定要在信息的后面署上自己的姓名，让对方知道是谁给他发的信息。
4.随访信/贺卡
签订合作协议以后，给客户寄一封亲笔写的信，这是一种既方便又便宜的客户联络工具。与其他方式相比，这种工具不仅成本低，同时效果也好。当电话销售人员用心去做的时候，客户自然会感受到其中的真诚情意。
尊敬的王先生：
您好！您能与我们公司签约，我由衷地表示感谢。
我知道您做出这一明智的决策，是经过再三慎重考量的，也比较过几家同类公司，因此，我再次谢谢您对我们公司产品的肯定，也希望我们合作愉快！
今后，我会经常与您保持联络。借此了解您的使用情况，并询问您的意见，不断完善我们的服务，如有什么需要，您可以随时打电话联系我，我的手机是……我的办公电话是……
再次感谢你，非常乐意为您服务。
祝您工作顺利！身体健康！
您永远忠实的朋友：王丽娜
2008年4月1日
电话销售人员可以自己设计一份独特的格式，最好是手写的，然后配合每一位特定的客户，做必要的修正，使每封随访信都是独一无二的。
例如，美国加利福尼亚州的一个保险公司的销售人员，总是寄送祝贺感恩节的卡片给所有的客户，他说：“我的竞争对手通常都在圣诞节前寄贺卡给客户，我要做得与众不同。”而另一名保险销售人员则往往寄送生日贺卡，或提醒客户核对驾照期满日期，取得了不错的效果。
5.礼品
送礼不在于金钱的多少，而在于送什么样的礼物。礼物过于珍贵，会有行贿的嫌疑，反而吃力不讨好。选择什么礼品，怎么送，这里面有大学问。以下提供几点建议供参考：
①礼品不在大小，贵在投其所好。所以，一定要分析客户的需求，根据不同情况，选择不同价值的礼品，既表达谢意，又不至于使客户尴尬。比如，有个老大级人物，平时重身份，不抽烟，送他一个烟嘴自然毫无意义了。
②选择最佳赠送礼品的时机，才能留下更深的印象。中国人最重视的2个节日——中秋和春节，是最适宜送礼的日子。
③赠送的礼品要品质优、适用性强，经久耐用，最好更具有私人性、专一性。
④礼品的包装要精致美观，吸引人。
6.QQ/MSN在线聊天
现在，QQ和MSN已经成为很普遍的网络交流工具，为电话销售人员与客户进行即时沟通提供了很大的便利。虽然邮件的功能也越来越强大，但邮件传输有时容易出错，通过QQ和MSN即时传输，可以将信息及时准确地传递到关键人物手中。同时，也可以为客户出谋划策，提供其他方面的帮助。不过，网上聊天比较费时间，电话销售人员也要注意把握好度。
7.客户联谊
与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，体现了对客户的尊重，也是与客户建立长期关系的好办法。
某食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，公司专门组建了一支篮球队，寻找机会与客户进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，密切交流，因为这种交流不涉及商业问题，客户感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，客户还主动介绍自己的朋友与这家公司做生意。
不少企业都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。不过，这种联谊活动所动用的资源较多，需要团队的力量，不宜常用，一般一年举办一次就可以了。
案例讨论 放长线，钓大鱼
乔·吉拉德是世界上最有名的销售大师，被吉尼斯世界纪录誉为“世界上最伟大的销售员”。他认为，所有他认识的人都是自己潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年给每个客户大约要寄上12封问候信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
1月，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配上几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。
2月，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月、5月、6月……
不要小看这几张小小的贺卡，它们所起的作用真不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张卡片！”
这样一来，每年就有12次机会，使乔·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到这个家庭。
案例提示
在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户，又能吸引新客户。乔·吉拉德用亲笔签名的贺卡，让客户们永远记住了他。他并没有说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”——不讲推销的推销反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到客户真的打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。
讨论题目
1.制作一封给客户的亲笔签名贺卡，对建立长期关系有什么好处？
2.读过案例中介绍的乔·吉拉德的故事，你有什么感触？
思考
1.你怎么看待给客户送礼？为了维系客户关系，你会送什么样有新意的礼物？
2.结合实际谈谈你怎样打跟进电话。从电话内容和时机两方面来谈。
本章小结
1.成交后做好4个跟进工作：做好售后服务，成为客户的客户，向老客户推介新产品，从满意客户那里获得推荐。
2.处理客户抱怨有5个关键环节：诚意道歉，稳住客户的情绪；认真倾听抱怨内容；表示同情和理解；提出解决方案，做出可能的承诺；处理后确认并致谢。
3.与客户保持长期联系有7种有效工具：电话、电子邮件、手机短信、随访信/贺卡、礼品、QQ/MSN在线聊天、客户联谊。