书城管理400个百年老店的长赢基因
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第147章 喜达屋集团——关爱自己,关爱客人,关爱生意

创始人——阿斯托上校

创立时间——1904年

所属国家——美国

喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一,以其饭店的高档豪华著称。喜达屋有自己的资金管理公司,通过并购逐渐发展成为大集团,其中以小吃大并购喜来登最令人瞩目。

其中,集团旗下的圣-瑞吉斯饭店,是由阿斯托上校在1904年开办的。当时,阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。独树一帜的经营理念,使圣-瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。目前,喜达屋集团的品牌包括喜来登(Sheraton)、瑞吉(St。Regis)、威斯汀(Westin)、福朋喜来登(FourPointsbySheraton)、艾美(LeMeridien)以及雅乐轩(Aloft)等。

长赢基因——关爱文化赢得世界

喜达屋集团是一个通过兼并获得增长的成功案例。在不断扩张的过程中,喜达屋集百家之长,不但实现了规模和资产的爆发式增长,也锻造出一支极具凝聚力的团队,赢得了世界各地客户的满意。这一切,都离不开集团的关爱文化。

以用人为例,喜达屋集团的关爱文化表现为下面三点:

(1)选人的第一标准:是否对行业热爱,是否对工作充满激情。

喜达屋选人的第一标准:是否对行业热爱,是否对工作充满激情。这是培训力所难及的,但只有这样的员工才会去关爱客人,关爱酒店的生意。关爱自己,关爱客人,关爱生意,在喜达屋心有多大,舞台就有多大。

(2)“喜达屋关爱”培训。

在喜达屋集团,确立了明星服务的四大标准:微笑与问候(Smile&Greet);交谈与倾听(Talk&Listen);回答与预计(Answer&Anticipate);圆满地解决客人问题(Resolve)。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR(明星),生动表达了酒店行业服务的精髓。

(3)关爱员工的成长空间。

每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间,这得益于喜达屋的关爱文化。在这里,员工的成长分为四个阶段:普通员工——主管,主管——部门经理,经理——进入行政委员会,乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工,喜达屋会有不同的关爱计划,以帮助员工顺利成长。