文/简琳
道歉是一门学问，道歉也可以成为一项事业。
2005年4月，我从加州大学洛杉矶分校毕业后，留在了美国。在美国找工作比我想象中的要难得多，即使拥有经济学士学位，我还是到处碰壁。
5月底，我得到了一家酒店面试的机会。当天，我出门后心里一直盘算着怎么和考官打交道。偏偏那天的道路十分拥挤，汽车在公路上排起了长龙。我坐在汽车里，看着时间一点一点地过去，心里焦急万分。当道路稍微宽松点儿时，我便迫不及待地想超过前面的一辆车。没想到我竟撞了上去。
一个三十多岁的美国女人走下车仔细地察看她的车尾。我则强作冷静地站在一边。毋庸置疑，这次事故的责任完全在我，但我并不打算就此道歉。来美国后我常常听到同学朋友们说，在国外遇到车祸绝不要先说“对不起”，即使责任明明在对方，欧美人也会认为先道歉的一方有责任。况且，先开口致歉的话，会陷入被动，弄不好对方会漫天开价要求赔偿。
我装出挺无辜的样子看着她，女人看见我毫无道歉的诚意，显得很生气。直到交通警察来为我们调解。因为车辆并没有受到太大的损害，那女人好像也赶时间，就不跟我计较。我不禁暗暗庆幸：如果我道歉的话，可能得付一笔赔偿费才能解决呀。
到酒店虽然迟了些，但我还是被允许进去面谈。刚一进去，我就傻眼了。原来考官就是刚才撞车事故中的那个女人。结果可想而知，我当时便被淘汰了。那个女考官认真地对我说了一句话：“不懂得道歉的人，无法获得别人的信任。”
求职失败，我只好在一家星巴克咖啡馆找了一份做服务生的工作。这家咖啡馆位于洛杉矶国际机场附近，经常有乘客来这里歇脚。对于我们服务生来说，最不愿意看到那些因为飞机延误而情绪不好的乘客。他们把对航空公司的不满转移到我们身上，常常因一两件小事就大吵大闹的。
有一天，我刚把一杯咖啡端给一位三十几岁的顾客，他只尝了一小口，马上就发起了脾气：“嘿，我要的是摩卡，不是卡布其诺。”
“可我在单上写的明明是卡布其诺。”我不耐烦地跟他辩驳。他也不甘示弱，并提高了声调：“那肯定是你写错了。总之，我要的是摩卡。这杯咖啡我不会要的。”
“这杯你已经喝过了！”
“那是你的失误！”
我们的大吵大闹引起了其他顾客的注意。经理赶紧跑了过来，不由分说要求我立刻替那个男人换一杯摩卡。没想到他还不满意，“你必须向我道歉。”他摆出一副高傲的姿态。
在经理的催促下。我只好不情不愿地向他道歉。那个男人终于坐了下去，嘴里却依然揶揄我道：“你连最基本的道歉都不会。”
听到他的这句话，我有点生气，但再仔细想了想，我觉得他说得很对。我真的是个连道歉也不会的人呀。
从那以后，我决定改变自己的待人态度。我租住的公寓经常有邻居的猫偷溜进来找吃的，令我不胜其烦。跟邻居提过多少次了，她都毫不理睬。这次，我抓到她的猫后，特地把它送回去。邻居打开门后，我微笑地向她说：“对不起，大概是我家的食物太好吃了。惹得你家的猫经常跑过来，给你造成了困扰，真的是非常抱歉。”
本来以为我又要发火的邻居没想到我会这么说，愣了愣，尴尬地笑着说：“没关系。”此后每当我们在街上碰到，她都主动地向我打招呼。
不久之后的一天，那位挑剔的男人又来到了咖啡馆。他进来时故意看了看我，要点一杯摩卡。这回我记得清清楚楚。没想到送过去时，他却说他点的是卡布其诺。
这家伙分明是找碴，我想了想，慢慢笑着说：“对不起，那我给你换一杯。”结果当我换了一杯后，他又说他要的咖啡不加糖。他本以为这样会激怒我，但我还是微笑着道歉，又给他换了一杯。那男人随后又不断找我麻烦，我都一一化解了。
下班后，我刚走出咖啡馆，那个男人立刻从车里走了出来，递给我名片，并自我介绍说：“我是捷蓝（JetBIue）航空公司的道歉部门主管卡尔森，我想邀请你到我们公司做道歉官。”
道歉官？我对这个陌生的名词感到十分疑惑。在卡尔森的详细解释下，我才了解到航空公司为了安抚不断投诉航空服务的乘客，专门设立了一个向乘客致歉的部门。“你刚才对我的无理取闹所表现出来的笑容和道歉态度，十分符合我们部门对道歉官的要求。”卡尔森笑容可掬地对我说。我这才恍然大悟，原来他刚才是故意试探我的啊。
应卡尔森的邀请，我到捷蓝航空公司当了一名普通的道歉官。我的主要工作是查出航空公司有哪些服务不够周到之处，然后写信向乘客道歉。若碰到航班误点或其他意外状况，我们都会主动向乘客致歉，并发送几美元的慰问金或机票等价值不等的礼物。
几个月下来，我已渐渐适应了这样的工作，换句话来说，我更懂得向人道歉了。可别以为这工作好应付，有时候会出现令你措手不及的状况。
八月中旬的一次航班上，飞机起飞两个小时后，有一位高龄老人因心脏病发作突然暴毙。他的妻子并没有将此事通知给工作人员，空姐们也没有发现。直至飞机继续航行三个小时后，才有一个乘客察觉异常。这下子事情可闹大了，乘客们对航空公司的疏忽致使他们与尸体同行多时而强烈不满；另一方面，死者的妻子也因为工作人员仓促地处理尸体，没有让她与老伴走完最后一程而深感悲伤。
出现这种情况是我们始料未及的。即使我们对乘客一一道歉，并作出了可观的赔偿，但还是有一个坐在死者旁边叫汉克的旅客将我们公司告上法庭。为了平息事件，公司专门派我上门向汉克道歉。连吃了几次闭门羹后，汉克终于肯接待我。然而，还没等我开口，他便开门见山地说：“我不需要任何金钱的赔偿。即使你们道歉，我还是会告上法庭的。”
这下子可让我为难了。看来汉克是铁了心要诉诸法律了。我思索片刻，转而对他说：“你可以跟我去一个地方吗？去了那里之后，就算你还是想告上法庭，我们也无话可说了。”
汉克将信将疑地看了我一眼，勉强答应了。汉克没想到我带他来到死者的葬礼上。看到死者的妻子对老伴的离去悲痛欲绝的样子，不必我再多说，汉克已经软下心来了。他主动上前安慰家属，回来后跟我说他接受我们的道歉。“我不是一个随便接受别人道歉的人，但是你让我学会了接受道歉。”汉克感慨地对我说。
让固执的人接受道歉比起让一只小狗接受道歉要容易得多了。我万万没想到有一天我必须得向一只贵妇犬道歉。一位旅客托运的贵妇犬在运送途中因吃了我们公司提供的宠物食粮引发泻肚，虽然经过了及时有效地治疗，但那只狗却因此患上了厌食症，身体一天比一天孱弱。
贵妇犬的主人向我们公司提出了严重的抗议。结果这一任务又分派给了我。我上门向那位女士道歉，她不满地打量着我：“你用不着向我道歉。你要向我的小狗道歉。”
怎么向一只听不懂人言的小狗道歉呀？我想唯一的办法就是治好它的厌食症了。可这实在是个难题。百般无奈的我只好找宠物医生咨询。医生告诉我必须找准小狗除食物之外最喜爱的东西入手，而小狗的主人说它平时最喜欢咬一只史努比布偶。
我忽然灵机一动，跑到面包店，定做了一只史努比的面包，在上面涂满狗粮，再故意把它放在小狗的面前。果然，贵妇犬以为这是史努比玩偶，又用嘴巴去咬它，这样便免不了把一些狗粮吞进肚子里。
持续一些日子下来，这只贵妇犬的厌食症终于被我治好了。小狗的主人也就十分愿意接受我们的道歉。因为这件事情，我受到公司的特别嘉奖。
在捷蓝航空公司工作一年后，工作表现杰出的我被派去当“道歉班”的讲师，专门为新进的职员培训。在与她们交谈的过程中，我经常听到她们抱怨说因为自己曾经做过的傻事，不知如何向自己的男朋友、家人或者好友道歉。她们担心说出事实真相后，不但得不到别人的原谅，更有可能破坏相互之间的感情。
她们向我讨教对策，我认真地教导她们道歉的要点就是“要真诚，要让别人感受到你的诚意”。除此之外，还得用一些小小的手段来讨好对方。几天后，学员们高兴地跑回来跟我说，我的方法很管用，她们的道歉获得了对方的原谅，自己心里的包袱从此放下了。
令我没有想到的是，这些学员纷纷从钱包里掏出钱来，说是给我的酬劳。我在惊讶之余，心里也产生了一个想法：我为什么不利用“道歉”来开辟人生的另一条道路呢？
我向卡尔森主管请辞。他听了我的想法后，大为惊讶。他十分惋惜地握着我的手说：“Miss简，你是我见到过的最好的道歉官。”
离开捷蓝航空公司后，我在洛杉矶开了一家“道歉咨询公司”，主要的业务是帮其他大企业公司进行员工的道歉培训，同时还接受别人关于道歉的咨询，有时候我们甚至会上门代人说道歉。经过一年的艰苦耕耘，我的公司在异国他乡逐渐站稳了脚跟。在国内的朋友听说我开了这么一家公司后，都感到十分惊讶地说：“没想到道歉也能成为事业啊。”