书城管理问题在笑声中解决:幽默管理
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第5章 管理的本质不变,幽默还是幽默

一个人到花鸟市场去买鹦鹉,看到一只鹦鹉前标有:这只鹦鹉会两种语言,售价300元。

另一只鹦鹉前则标着:这只鹦鹉会四种语言,售价600元。

到底该买哪一只呢?这两只鹦鹉都是毛色光鲜,模样可爱。他想啊想啊,一时拿不定主意。

这时,他忽然发现,不远处还有一只鹦鹉,忙走过去。他看到这是一只老掉了牙的鹦鹉,毛色暗淡散乱,精神不振,但奇怪的是,这只鹦鹉的价格标签上竟写着1200元。

于是,他赶紧将老板叫来问:“这只鹦鹉难道会说八种语言?”

店主说不是。

这人就有些不解了:“它又老又丑又没有能力,为什么会值那么多钱呢?”

店主回答道:“因为它能指挥另外两只鹦鹉高效干活,是’老板’。”

有效管理并不是我们想象中的言辞激烈,甚至是挥舞着鞭子,它是一种内在空间的占领。鹦鹉老板表面上并没有特别的地方,但它却可以指挥另外两只鹦鹉高效工作,这就够了。

因此,管理者一定要具备指挥他人的能力。而适度的幽默就像是一根闪着金光的魔杖,管理者轻轻地挥舞着它,让原本苍白的办公室生活开出五颜六色的花朵来。没有人喜欢被管理和拘束,但是却没有人能拒绝幽默。

幽默打造快乐团队

如果把一个团体比作一支拔河队,那么管理者必须去当拉拉队队长,这要比去当拔河队里最强壮、最有力的那个队员要好得多。怎样让自己的队伍更强大,这跟领导的管理息息相关。

在任何工作场合,你都能看到这样的场景:团队成员往往把商业看作维系他们存在的纽带,一旦生意走坏,许多公司都会缩小规模,消减雇员,更改经营策略。这样日复一日,人心惶惶,工作十分被动,难免不出问题。如果你是一位管理者,就应当注意幽默的作用,在适当的时候播撒欢乐的种子。特别是触及到一些棘手问题时,幽默的威力更是鼓舞士气的法宝。

一次,某乡党委为了加强机关干部管理,在工作考勤等方面作了一系列规定。并决定由曾经在乡属企业担任过多年负责人,不久前调到机关传达室工作的一位老干部负责考勤登记。这位老干部认为这工作容易得罪人,不愿干,说自己过去就是因为办事太认真,得罪了不少人,现在要吸取“教训”。

听了他的话,乡党委书记委婉地讲了一个故事:某电影导演,为拍一部片子四处寻找合适的演员。一天,发现了一个合适的人选,便通知他准备试镜头。这个人十分高兴,理了发,换上新衣,对着镜子左照右照,总感到自己的两颗“犬牙”式的牙齿不好看,于是到医院把牙齿拔掉了。后来,他兴致勃勃地去报到,导演见到他,失望地说:“对不起,你身上最珍贵的东西,被你自己当缺陷给毁了,这部影片已经不需要你了。”

作为管理人员,你身上的幽默是不是随着你的职位上升而消失了?如果是这样的话,那你就是失去了管理人员最珍贵的东西。如何让个人和集体在任何一种形势下,都保持高度的工作热情并继续沿着自己的既定目标前进,这时,让他们每个人保持乐观与信心异常重要。因此,如何让雇员保持高度的精神状态,帮助他们恢复信心便成为当务之急。

如果员工表现得灰心丧气时,就应该请他们短暂地停止工作,讲些幽默的故事,或是诙谐的笑话,逗大家开心。这样的效果或许比说服和施加压力更为有效。在国外,有些企业老板会在公司举办员工同乐会时和员工参加幽默表演比赛,全公司笑成一片,并借着欢乐融融的气氛,建立企业的团队精神。

管理者如果运用得当,幽默和它所带来的笑声能够缓和紧张气氛,提高个人和团队的生产力、斗志和工作满意度。恰当时间的恰如其分的笑话将增进感情,减缓紧张空气。

研究显示,幽默可以起到黏合作用,使大家在日常工作或者高度压力的工作环境中紧密配合。有专家曾经对一个百货公司的工作人员进行了研究,发现经常性开玩笑能够促使员工“避免了一些工作环境中不可避免的紧张情绪和意见相左”。在舒适、愉快的环境中,人们更愿意、更有能力尝试新思路,发展新技能。

幽默的力量还可以融洽人际关系,化解公司的内部矛盾。经济的衰退使公司不得不面对裁员问题时,还可以利用幽默化解裁员过程中可能出现的各种风险。

创新是幽默管理艺术的生命力所在,幽默管理本身就是一种创新,没有创新就没有合乎时代的幽默管理。管理幽默不同于生活幽默、文学艺术幽默,它是管理者在企业管理中依据工作内容和工作情境的需要,为达到一定管理目的而随机应变创造的幽默。幽默具有创新性,点到为止的幽默管理必能抛砖引玉,培养员工的创新精神。创新的幽默管理当然需要有创新能力的管理者,每位管理者都要努力成为具有创新能力的人。

积极健康的幽默能够帮助团队成员齐心协力,共渡难关。但是消极的幽默则会毁坏团队精神,有损长期的工作关系。因此,管理者要善于运用幽默正面管理团队,把自己的团队打造成一支快乐的精英队伍。

让幽默根植于管理的土壤中

国外一位心理学家说:“幽默可以润滑人际关系,消除紧张,减轻生存压力,把我们从各种自我封闭的境况中解脱出来,使我们寻得益友,增强信心,在人生的道路上知难而进。”其实,运用幽默进行管理,往往可以取得意想不到的效果。

运用幽默进行企业管理,人们也许闻所未闻,甚至认为这是无稽之谈,然而在当今美国,幽默已经作为一项管理计划成功地运用于企业管理之中,并取得了预期的效果。

由于把幽默根植于企管中,许多公司的经济效益有了飞速的增长。据有关专家通过调查发现:芝加哥有一家电视艺术中心,专门制作、发行有关幽默训练的电视片。目前,它为美国12000家公司提供“幽默”服务,已拥有6000万美元的固定资产。

随着企业发展的现代化,员工对于管理也提出了更高的要求。鉴于现在工作压力增大,生活节奏加快,他们不再只满足于物质上的表现形式,而是更关心自己所处的工作环境。为员工提供一个活泼轻松的工作环境,能缓解工作压力,而幽默是提供这一场所,减轻工作压力的一种有效方法。

柯达公司在解决裁员这样的难题时也能运用幽默的方式进行。不久前,柯达公司在裁员的同时放映了一部喜剧片《亲爱的,我把孩子们弄小了》,员工们看了后就在公司的告示牌上以讥讽的口气写道:“亲爱的,我们把公司弄小了!”整个过程看起来不可思议,但是效果却是有目共睹的。

现代管理者已经越来越把幽默提到管理日程上来了。的确,幽默能使枯燥的管理工作变得有趣,而且能给人带来愉悦。管理者们应该认识到,幽默不只是儿童的把戏,开心的欢笑与提高生产效率是相辅相成的。

美国著名长途运输业的斯普林公司,在全美五个业务接洽中心举行搞笑活动,五个中心每天都要分别拿出一个使员工和客户能会心一笑的新点子;有的公司上级经常会问下级:近来在工作场合幽默运用得如何;升阳电脑公司每年4月1日愚人节鼓动员工痛痛快快地捉弄一下主管和老板;美国西南航空公司客机上,乘客甚至能够听到用幽默声调唱出来的乘机须知。

毫无疑问,宽松的工作环境有利于改善员工的工作态度、加强团队合作精神、提升员工的包容力、消除紧张和压力,从而以极小的成本创造出良好的工作环境,更重要的是由于幽默和机智往往是双生子,表现形式、表现角度、表述方式都不同一般,需要扩散性思维和逆向思维,从而形成“头脑风暴”,产生与众不同的思路,取得触类旁通的效果,为最后实现创新打开了大门。

行业管理的幽默化

随着现代管理学的发展,幽默化管理已经不再局限于某一行业了,在很多行业里幽默已经成为一种新的管理模式。

记得马来西亚有这样一则幽默风趣的交通警示语:“阁下驾驶汽车,时速不超过30公里,可以饱览城市景色;超过60公里,请到法院做客;超过80公里,欢迎光顾本市设备最新的急救医院;上了100公里,就祝君安息!”它在提醒驾驶员安全行车的同时,潜移默化地影响着驾驶员的日常行车,驾驶员的违章率由此相应地减少。

这样的标语要比“注意安全”、“安全驾驶”之类的标语幽默多了,也更能起到警醒提示作用。交通安全如此,消防管理也是一样。在日常消防管理中,“严禁、禁止、不许、违者罚款”等冰冷强硬的词语,往往占据了消防宣传的主阵地,防火重点部位常见有“禁止夹带一切明火入内”的字样;汽车加油站(点)到处写满“不许吸烟、违者罚款”等警告语;火车站也严禁携带一切危险物品;运输油、气的车辆则是千篇一律的“严禁烟火”四个大字……但日益增加的消防违法违章现象和火灾事故说明:这些标语的提醒、警示作用,似乎并不像管理部门期望的那样好。

为什么会出现这样的结果呢?我们从大众的心理接受角度来分析一下。毫不客气地说,在这些日常管理中冰冷强硬的警示标语带有强制性,让人感到是被逼迫的,这样很容易产生反感情绪,因而不会积极接受。俗话说:“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒。”不适当的劝导方式不仅让人难以接受,还会带来一些负面心理反应。

但是值得我们欣慰的是,随着社会文明的进步,在我国城镇的某些地方消防管理和交通管理已经呈现出“幽默化”。在这些地方一般很少看到“严禁动火”、“禁止吸烟”、“安全驾驶”一类的警示语,而多是“为了您和家人的幸福,请注意防火安全”、“防为上,让您和家庭远离火灾”、“聪明人在安全的时候讲安全,糊涂人到出了事时才想安全”、“您多等一分钟,家人就多一分安心”之类颇有人情味的标语。可见,幽默管理的触角已经延伸到了生活中的各个角落。

据说,某地有一个城市,为了保持环境卫生,曾采用增加罚款和加强巡逻的办法,但收效甚微。后来,这个城市配备了讲笑话的垃圾桶,每当倒入垃圾之后,录音机就自动播出一段笑话。不同的垃圾桶有不同的笑料,以此吸引人们倒垃圾,结果乱倒垃圾的不良行为就这样轻松地消除了,城市环境显得格外清洁。

超级市场丢失商品是一件令人伤脑筋的事情。一家超市为了提防商品丢失,安装了电视监控系统,这令一些顾客十分恼火。于是这家超市便做了这样的设计:让电视屏幕上显示出“请你微笑,你正出现在屏幕上”的字样,并有小字说明:“本系统是为了防止意外损失,维持本店低廉价格,保护你的利益。”顾客在微笑过后,火气也就不知不觉消失了。

众所周知,文明和幽默的劝导,其可贵点在于“动之以情,晓之以理”,将表达语气婉转化、语言幽默化、方式艺术化,更能让人理解和接受。不管是何种管理,我们都应该在实际工作中多提倡文明幽默劝导,这样,人们在自觉参与中就会多一份轻松心情;工作中就会多一分宽容、理解和配合;各项管理工作就会进一步到位,从而扎紧篱笆,防患于未然。

让我们在管理中多一点智慧和幽默吧!这样不仅能使我们的生活和工作更快乐,而且也有利于我们把工作做得更好。幽默管理是一种智慧,也是一种高雅的文明情趣。

塑造幽默管理品格

如果企业管理者能让每个员工从内心赞赏你的品格,那么你就可以轻轻松松地指挥任何人。要想达到这种境界,管理者就必须学会塑造自我品格,懂得人性化的管理。管理者应该如何塑造自我的品格呢?在这方面作家马克·吐温和西蒙·玻利瓦尔将军给我们做出了好的榜样。

“聪明的蚊子”美国作家马克·吐温平时就很幽默,有一次他去某小城,临行前别人告诉他,那里的蚊子特别厉害。到了那个小城,正当他在旅店登记房间时,一只蚊子正好在马克·吐温面前盘旋,这使得饭店职员不胜尴尬。马克·吐温却满不在乎地对职员说:“贵地蚊子比传说的不知聪明多少倍,它竟会预先看好我的房间号码,以便夜晚光顾饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果,这一夜马克·吐温睡得十分香甜。原来,旅馆全体职员一齐出动,驱赶蚊子,不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默,不仅使马克·吐温拥有一群诚挚的朋友,而且也因此得到了陌生人的“特别关照”。

班长和领袖在南美独立战争期间的一个冬天,在某兵营的工地上,一位班长正在指挥几个士兵安装一根大梁:“加油,孩子们!大梁已经移动了,再使把劲,加油!”一个衣着朴素的军官路过这里,见状问班长为何不动手。“先生,我是班长。”班长骄傲地回答说。“噢,你是班长。”军官叫了一声,随后下马和士兵们一起干了起来。大梁装好后,军官对班长说:“班长先生,如果你还有什么同样的任务,并且还需要更多的人手,你就尽管吩咐总司令好了,他会再来帮助您的士兵的。”班长愣住了,原来这位军官就是南美大陆的“解放者”、独立战争的著名领袖和统帅西蒙·玻利瓦尔。

管理并不是单纯的指挥,它还需要管理者适时地参与其中,或者是亲临现场。对某些管理者来说,管理本身就是一个有趣的活动,他们会从中得到乐趣,也会乐此不疲。

爱好杯中之物的职员两天未来上班,经理留下“7954”四个数字在这个职员的办公桌上。职员来上班时看到字条,不明究竟,就去请教秘书小姐。她说:“经理说的是国语,说你吃酒误事。”

职员在数字后面画了一只“蝉”送回经理。经理笑笑:“孺子可教也。”

过了些日子,职员故态复萌。经理在“蝉”的尾部加了一道“白烟”后交给他。

职员又去请教秘书小姐。她说:“前次经理说你吃酒误事,你说“知了”,现在醉酒如故,经理骂你知了个屁。”

这样的经理即使是批评下属也是采用另类的方式,这本身就潜藏着智慧和艺术。幽默的人在满足中获得前进的动力,决不会在抱怨中消弭自己的进取心。有幽默品质的人善于拨动笑的神经,笑天下可笑之人,容世间难容之事。

幽默体现一个人的气量大小。越是豁达、自信的人,越是有幽默感;越是自卑、自闭的人,越难以容忍幽默的存在。无趣的人并不一定是没有幽默的智慧,而是没有幽默的胸襟;不是因为强烈的自尊,而是因为色厉内荏的自卑。幽默感是健全人格的重要条件。一位出版社编辑,当别人笑称他聪明“透”顶时,他居然指着自己的光头说:“不,不,早就’绝’顶了!”你想,若不是他有相当的自信,怎么可能借别人的话,幽自己一默呢?

幽默是人们生活中不可缺少的调味品、润滑剂,是管理中必备的工具。有了它便能消除误会,缓和紧张气氛;能使他人放松戒备,化敌为友。心理学家凯瑟琳说过:“如果你能使一个人甚至是全世界的人,都对你有好感,那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人,都对你有好感。只要你不是到处与人握手,而是以你的友善、机智、幽默去传播你的信息,那么时空距离就会消失。”

播撒的是幽默,收获的是财富

公关场合,虽然管理者都出言谨慎,但还时常会出现用错词说错话,甚至是自身有一些小小的漏洞被对方捕捉于眼底的情况。如果不及时补救,就会使错误固定下来,被人抓住把柄,不但损害企业声誉,也会影响管理者自身的形象魅力。所以,在这种情况下,一定要设法补救。幽默虽然能够救急,但并不是所有人都能够轻松驾驭。很多时候,幽默言辞都是在了解了彼此的文化背景和职场习惯后的即兴之作。

某公司有一回谈判就是这样。一个星期五的下午,本来公关部长在外度假,可是不知出于什么原因,公司临时通知他去跟一个美国老板进行一场商务会谈。情急之下,公关部长穿着牛仔裤就直接去了。现场的情景告诉他,自己公司所有的人都没有拿下这个美国人,这也是公司临时通知他的原因。毕竟是公关部长,经过一段时间的迂回磨合之后,那美国人的表情告诉公关部长他非常满意。合约签署在即,美国人突然冷不丁地问公关部长:“请问你为什么穿牛仔裤来参加商务会谈呢?”公关部长当时也吓了一跳,是呀,怎么能穿着牛仔裤来谈判呢?但是博览异域文化的习惯帮了他的忙,他快速答道:“今天不是周五吗?周五不是’便装日’吗?”公关部长记得原来在一家美国公司实习工作时,周五总是有一幅漫画贴出来,漫画上的公司职员都穿睡衣,着拖鞋,睡眼惺忪的模样,旁边标注着大写的“Friday”(星期五)。果然不出所料,美国人为对手巧妙的回答哈哈大笑,公关部长自然顺利地得到了这份合约。

当然这样的幽默纯属偶然,现代管理不提倡这样的失误出现在正式的场合。但是这说明了一个问题,那就是幽默是需要文化修养作奠基的。通常是文化底蕴丰富的人,了解世界越多,而了解越多运用起来自然也就更得心应手了。幽默需要文化修养,同时也需要了解人们的心理。在很多餐馆经营过程中,为了增加客人流量,餐馆经营者也是煞费心思。

白玫瑰餐厅里的饭菜物美价廉,可是几乎没什么人来吃饭,好像他们都不愿意来吃。老板不知如何是好。后来他采取了措施把改变了情况,几个星期以来他的餐厅总是挤满了先生们和他们的女友。每当一位先生带着一位女士进来,侍者就给他们每人一份印刷精美的菜单。两份菜单外表看来完全一样,但内容却大不相同。侍者给男人的那份菜单上是每份菜、每瓶啤酒的正常价格,而他给女士们的那份菜单上的价格要高得多!所以当男人从容地点了一份又一份菜,要了一种又一种酒的时候,女士会觉得他比实际上要慷慨得多!

管理的秘诀就像一桌子酒席,幽默却是桌上一道不可少的菜肴。在与客户商谈过程中,有的时候出现了尴尬局面,对方强硬的态度令人感到极不舒服,这时为了缓解僵持场面,有经验者建议试试下面几句话的效果:比如“我就喜欢你这种类型的人”,这种类型是一个什么样的类型,面对不同的人可以有不同的说法。可是性格永远是重要的,这句话无论是同事还是对手说出来,都带着一种意思:你是一个有性格的人,我喜欢你的性格!那或许是一个和自己完全不同的人,或许你并不欣赏他,可是谁又会拒绝这样的赞美呢?比如“除了你我想不出还能找谁”,谁能拒绝这种英雄主义的诱惑?谁能拒绝这种荣誉的感觉?即使你怀疑这样的话他已经对一百个人讲过。

当然了,我们强调幽默的作用,并不是抹杀其他方面的努力。在与客户的交往中,有些原则还是应该注意的,像全心全意为顾客服务,坚持客户效益第一;诚恳地与客户交往,真正为客户着想;信誉为上等等。这些都是大的方向,而幽默是与客户沟通中的催化剂,起到一个推波助澜的作用。幽默有多方面的功效,它为管理者更好地进行经营和管理,或为人们调整自己适应环境改变,提供了又一条新的方法策略。美国企业管理委员会的专家甚至直言:幽默也能挣钱。

幽默作为一种新兴企管策略

许多管理人员终日忙于日常事务,忙于使客户更加满意……而他们自己却被工作压得愁眉苦脸。如何才能改变这一状况呢?幽默即是减轻工作压力的一种有效途径。当今世界各行各业都在重视员工满意度,提高员工满意度有各种途径,而幽默管理作为一种特殊的企业管理方式不失为一种好办法。许多业界人士已经提出,要把幽默作为一种企业管理文化。美国宾州大学管理系副教授索西解释道,管理阶层倡导幽默、有趣、滑稽对激发员工的创造力极为有关;企业管理顾问威斯坦认为,工作场地有乐趣,本身并非目的,而是要让工作场所更人性化,更有人情味。

幽默在管理中的运用,已经延伸到了不同行业,即便是酒店也开始向员工灌输一种幽默文化。酒店作为一个与各色人打交道的场所,作为一个人际沟通的显著窗口,也是社会文明的窗口,更应该是培养良好人际关系的典范场所。采用幽默管理是十分明智的,也可以说幽默管理在酒店里大有用武之地。

一位顾客进到餐厅里吃饭,服务员走过来问道:“先生,请问您需要什么服务?”

“啊,我来个鱼翅炒饭,请问多少钱一份?”

“80元一份,先生。”

“那好,就来份鱼翅炒饭吧。”顾客觉得有些贵,但是又不好意思说不要了,于是自己安慰自己“里面可是有鱼翅的”。

片刻之后,服务员端上来一盘炒饭:“先生,您的炒饭!”

顾客在盘子里拨来拨去,就是没找到鱼翅。于是生气地喊道:“服务员,喊你们经理来。”

“先生,您有什么需要?”经理走过来。

“我要告你们,你们欺骗顾客。”

“此话怎讲呢?”经理发问道。“我要的是鱼翅炒饭,可是你们骗人,这里面一点儿鱼翅的影子都没看到。”

经理没反驳,只是把他领到了后厨房。顾客还在喊:“你们说,鱼翅呢?鱼翅哪去了?”

“我就是鱼翅。”后厨的大师傅厉声喝道。

“啊?你们的鱼翅炒饭就是这么个意思……”顾客立刻晕菜……

当然这则幽默多少有些让人无可奈何,但是有一点却不容置疑,那就是随着社会的发展,对体验经济的需要呈现出越来越多的要求。主要满足顾客非心灵的物质需要的时代已经过去了,而体验经济本质上则是满足个人心灵情感需要的活动,它的价值在于当顾客的情绪、体力、智力及精神达到某一状态时,在他意识中所产生的美好感受。目前,体验经济的崛起已受到广泛注意,幽默管理是实施体验经济必不可少的手段。有句话说得好:知识就是利润,幽默就是催化剂。培养企业的幽默管理文化,还应该包括售后服务这一块。针对顾客的无理取闹,是不是还要提倡幽默管理呢?当然要,而且需要高素质的人。