书城管理医药保健品热销有绝招
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第21章 顾客说:“这个我还是要考虑一下再决定”

常见应对

1.先生,买药治病不能耽搁的,还是马上决定好!

(废话,说了白说)

2.大姐,你考虑什么呢,您不说,我怎么替您解决?

(这是对顾客直接的抱怨)

3.小姐,这很多人买,你要是不马上决定,很快就卖完了!

(药品不是普通商品,越是催促顾客,顾客越不容易做决定)

引导策略

顾客在了解需求阶段,对某个具体的产品或多或少会产生一定程度的犹豫,这是因为顾客尚未完全了解自己的需求,而顾客需求不足多半是因为导购传递信息不足。此时,导购可将产品介绍转入对顾客内心需求的深度探寻。事实上,解决顾客犹豫不决的过程正是导购同步发掘顾客需求的过程。

顾客的犹豫需要导购采取如下措施应对:坦然面对,不要因为顾客难以决定而过于催促;主动询问顾客犹豫的原因,重新回到顾客需求的了解和发掘上;即便无法彻底根除顾客的犹豫,也不要死缠烂打,强迫顾客接受推荐;给予顾客自由选择的空间,这样顾客更容易下定决心。

话术范例

话术范例一导购:“先生,您的意思我明白,医药保健品确实要多花时间了解才能放心购买。您可以告诉我,您考虑的最关键问题是什么吗?”

顾客:“最主要的还是疗效问题。”

导购:“是的,大多数顾客都很关心这一点。药品的功效主要由成分决定,那么我给您详细介绍一下这个产品的配方和主要成分吧,这里有份产品说明书,您一边看,我一边介绍。”

话术范例二顾客:“这个‘电子针灸仪’价格不便宜,又是新产品,我还是过段时间再来了解吧!”

导购:“我明白了,大妈,您还是担心这台仪器的功效吧?您考虑得没错,这台仪器的价格的确不便宜,又是新产品,功效一定要有保证才能放心。俗话说‘百闻不如一见,一见不如一试’。仪器的效果不能靠我用嘴巴说,您亲自体验才不会上当受骗。其实像您这种关节炎引起的疼痛,用它十来分钟就可以缓解。您不妨先体验一下效果,再决定买不买!大妈,您这边坐,我马上给您试!”

话术范例三导购:“李小姐,这个精品‘血燕’我已经介绍了20几分钟了,产品您也仔细看了,您觉得还满意吗?”

顾客:“还不错!”

导购:“既然您觉得还不错,为什么还在犹豫呢?”

顾客:“我买东西一向喜欢考虑,何况是几万元钱一斤的燕窝,我准备多走几个店,比一比再决定。”

导购:“明白了,李小姐,您能帮我一个忙吗?

顾客:“帮忙?你说吧!”

导购:“您说得对,这么高档的‘血燕’,必须100%满意才能决定。您刚刚说‘还不错’其实是您客气的说法,肯定还有地方您不太满意。李小姐,您一定要告诉我,怎样才能让您100%满意,是‘血燕’有瑕疵还是我的介绍让您不满意,请您一定帮忙告诉我,让我有机会改进,好吗?”

方法技巧

顾客犹豫时的需求转化法:

1.正视顾客的犹豫;

2.以“人同此心,心同此理”的态度了解顾客犹豫的原因;

3.针对顾客犹豫的原因进行补充说明;

4.对因导购自身原因造成的顾客犹豫予以道歉;

5.提供更具有安全性与建设性的做法;

6.询问顾客的接受程度。

举一反三

需要进一步考虑的顾客在所有顾客中所占比例是多少,他们之所以不马上决定的原因通常是什么?

对于需要进一步考虑的顾客是否一定要引导其做出立即购买的决定,为什么?