书城管理医药保健品热销有绝招
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第101章 顾客没有说明理由就要求退货

常见应对

1.抱歉,货品出门,概不退换!

(直接伤害顾客的感情)

2.这是您自己挑选的,当然不能退了!

(把责任推回给顾客)

3.又没有质量问题,怎么能说退就退呢?

(不能让顾客满意的理由)

引导策略

除开质量原因之外,一般医药保健品较少出现退货问题,除非一些特别的保健品、医疗器械在销售过程中因为导购强力销售,导致顾客在购买后没有真正感受到产品带来的利益和好处;或者在购买后受他人的影响,产生后悔情绪而要求退货。无论哪种原因,都要妥当处理,避免处理不当给顾客及门店造成损失。

处理这类问题,公司或门店规定是一回事,顾客的心理情绪是另外一回事。如果导购能够坚信所销售的产品确实能够帮助顾客,应该再次就产品能够给顾客带来价值进行重点阐述,以第三者使用的实际效果增强顾客的信心,强调“实践是检验真理的唯一标准”,促使顾客继续使用,以消除顾客的退货要求为上。

话术范例

话术范例一导购:“大妈,所有医药保健品一经售出后不能退换是店铺的规定,况且产品也没有质量问题,除非您确实有很特别的理由,否则我也不好替您向公司申请。”

话术范例二导购:“老先生,不是质量问题不能退,您退货理由是什么?”

顾客:“家里人觉得不适合,没什么用。”

导购:“老先生,这样说来,您的家人是担心这台‘降压仪’不能有效治疗您的疾病,而不是害怕您花钱吧。其实您昨天是实际体验过它的功效而决定购买的,您的家人没有办法亲自体验效果,所以才会担心您上当受骗。功效是最好的证明,您不如拿回去使用一个疗程看看实际的功效,如果治疗效果好,您的家人一定不会反对的。您说是吗?”

话术范例三导购:“大姐,这几盒口服液是您昨天买的,今天就要拿回来退,为什么呢?”

顾客:“我回去仔细想想,还是觉得太贵了,帮我退了吧。”

导购:“大姐,您是觉得买贵了吗?这都是投资在您自己身上的,又不会浪费。健康是无价宝,这款口服液能给您身体带来的好处其实我们昨天已经说过了,它可以帮助您增强身体免疫力,降低得恶性疾病的风险。和得大病、住院动手术比,那个更贵呢?大姐,现在条件好,有好身体才有福享,越是担心花钱,就越要对身体负责。说到底,大姐,您还是要舍得服用保健品,千万不能因小失大喔!”

话术范例四导购:“大哥,您应该了解,商品售出后不能退是我们店的规定,不过既然您提出来了,我还是愿意向您了解一下您退货的原因。”

顾客:“我买这个本来是打算送人的,现在不需要了,可以帮忙退掉吗?”

导购:“马上过年了,这么好的野山参,送给其他长辈也可以,就算不送人,大哥也可以自己服用啊。”

顾客:“真的不需要了,我条件不好,也没有什么合适的人送,自己吃还舍不得,帮忙退一下吧。”

导购:“我明白了,大哥,规定什么的我就不说了,您的情况特殊,我帮您向公司领导申请一下,3天内给答复,我会尽量帮您争取。如果实在申请不下来,您是明理的人,也请您多多谅解,好吗?”

方法技巧

顾客无故退货的处理技巧:

1.坚信自己所销售的医药保健品能够真正帮助顾客;

2.找到顾客退货的实际原因,按有关规定处理;

3.重新刺激顾客的需求,打消顾客退货的要求;

4.以向上级请示的方法,缓解一下即刻处理的压力;

5.强调:“如果批复不下来,千万要多多谅解”,起到打预防针的作用。

举一反三

顾客退货的原因通常有哪些?从顾客的语言与神情可以判断其理由的真实性吗?请详细说明。

如果按规定,顾客的退货要求无法答应,应如何答复顾客,可采取什么样的话术进行处理?