联想集团简介
1984年，在世界的东方，柳传志怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，带领着10名中国计算机科技人员前瞻性地认识到了PC必将改变人们的工作和生活。这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。当时，这个公司名为中国科学院计算所新技术发展公司。1989年，北京联想计算机集团公司成立。
2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标志“Lenovo”，以“Lenovo”代替原有的英文标志“Legend”，并在全球范围内注册。在国内，联想将保持使用“英文+中文”的标志；在海外则单独使用英文标志。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报道指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到Lenovo，在品牌标志更迭的过程中，柳传志对标志含义转换中的巧合特别满意。
在公司的发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了开发出可一键上网的个人电脑，研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡。
在2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。2004年，联想以17.5亿美元（12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债）的价格收购IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰。
目前联想的总部设在纽约的帕切斯（威斯特郡哈里森镇的一个村庄），同时在北京和美国北卡罗来纳州设立两个主要运营中心，通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。联想在北京、上海和广东惠阳各建有一个现代化的生产基地，联想公司主要生产笔记本电脑、台式电脑、掌上电脑、主机板、服务器、打印机、手机等商品。年生产能力达到500万台；同时在厦门设有大规模的手机生产基地。在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立。
目前，联想已成立了以联想研究院为龙头的二级研发体系。2002年8月27日，由联想自主研发的每秒运算速度达1.027万亿次的联想“深腾1800”计算机，通过了包括6位院士在内的专家组鉴定。2002财年（2002年4月1日至2003年3月31日）内，联想集团共申请国家专利572件，其中发明专利占到50%以上，被国家知识产权局授予全国企业技术创新和拥有知识产权最多的企业，并初步形成具有自主知识产权的核心技术体系。2002年9月，联想凭借先进的质量经营意识和卓越的质量管理水平，荣获“全国质量管理奖”，这是六家获奖单位中唯一的IT企业。立志于科技创新和服务转型的联想在质量管理领域同样走在了全国企业的前列。
2003年，联想中标863计划国家网格主结点，成功研制出每秒运算速度超过四万亿次的“深腾6800”超级计算机，并由科技部作为国家863计划的重大专项成果对外进行发布。在2003年11月16日公布的全球超级计算机500强（TOP 500）排行榜中，“深腾6800”运算速度位居全球第14位，这也是迄今为止中国超级计算机在这一排名中取得的最好成绩。2002年12月，首届Legend World（联想技术创新大会）在北京隆重举行，联想正式对外推出“关联应用战略”，并以此作为公司的技术愿景和布局，为新世纪联想的发展和腾飞奠定了基础。2003年7月31日联想科技巡展2003（Lenovo Tech Show）在“东方明珠”上海成功起航。巡展历经全国三十余个重点城市，将Lenovo的科技之风、创新之风传遍神州，在全国大地掀起一次关注科技、互通共享的科技风潮。
在联想品牌和技术打响的时候，他的财富积累也一样令国人骄傲。在2002年9月《财富》杂志公布的中国上市企业百强中，联想集团位列第六；2003年底，作为“中国最有价值品牌”之一，“联想”品牌位列第四，品牌价值达到268.05亿人民币；2003年1月，在《亚洲货币》第十一届“Best Managed Companies”（最佳管理公司）的评选中，联想获得“最佳管理公司”、“最佳投资者关系”、“最佳财务管理”等全部评选的第一名。根据美国《财富》杂志公布的2008年度全球企业500强排行榜，世界第四大计算机制造商联想集团首次上榜，排名第499位，年收入167.88亿美元。
乘上关系营销之船
在当前激烈竞争的市场环境下，“建立各种关系”比“创造购买”更重要，因为企业追求的是长期赢利，要保持长期赢利能力那就要与顾客保持长期的关系。就像奥美顾客关系营销全球总裁及首席执行官Reimer Thedens曾经说过的：“坦白地说，关系营销就是直接营销。关系营销既是商业广告的互补品，又是商业广告的替代品。”这说明关系营销中买卖双方的关系不应该是交战双方的关系，而应是长期合作的关系。此外，企业还应与供应商、分销商以及其他的合作者保持长期密切的关系。
联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。抛开联想的技术成就，联想的关系营销策略也是它成功的主要因素。联想由一批忠诚的顾客与合作者构成坚实的关系网络，给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。
具有创新性的联想在营销工作中引进了关系营销这个新策略，从简单营销因素组合思维法转变为真正营销导向的思维方法，深入分析当前的营销环境等方面来改变原来的思维方法，明确本企业的优势和劣势，采取相应的策略，与目标市场的顾客和其他的合作者建立、保持并发展相互之间的关系。
马斯洛的需求层次理论认为：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得到满足，就会追求更高层次的需求。这一点正好与关系营销理念相吻合。于是，联想关系营销便根据马斯洛的需求理论做了营销定位。这个定位分为三个层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性越大。联想紧跟顾客需求的变化，不断提升关系层次。
在购前阶段，联想不仅采取营业推广、广告和公关等传统的营销手段，而且通过新产品展示会、发布会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务（接受订单、确认订单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等），而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。
在关系营销理念指引下，联想一直以来把帮助顾客购买好使用的电脑看作是自己神圣的职责，并且制订了“龙腾计划”。在“龙腾计划”中联想提出了全面服务的策略：“一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。”
不仅在销售环节中联想会和顾客建立良好的信任关系，在售后服务上联想也狠下工夫，建立属于联想顾客专有的服务站。目前，联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。
另外，为了赢得顾客百分之百的满意，联想非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。联想还推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，这从根本上建立了联想顾客的忠诚依赖度。
因为忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的口碑传播效应，增强企业的广告影响，也能减低企业的广告费用。所以联想推出咨询、培训、用户协会及“1+1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动来赢得顾客的忠诚度。这些活动包括“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。
联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。所以在与顾客保持良好关系的同时，联想还非常重视与合作伙伴的同盟关系。1988年联想在香港寻找合作伙伴——香港导远公司和中国技术转让公司。因为三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。
在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。所以联想十分重视与代理商达成的伙伴关系。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。联想的队伍不但稳定，而且有越来越多的经销商加入到联想的代理队伍中来。
“营销课堂”
联想的关系营销做到了买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。联想集团以市场为导向基础，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。
第一，通过价格和服务赢得顾客。
联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作，以提高关系质量。如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。
在价格方面，联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格，创造了一大批的顾客。
在服务方面，通过结构性联系，与顾客（或合作者等）增强联系。结构性联系是指企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关系。这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保持合作的关系。这样，企业可以及时发现服务差错，了解竞争对手的动向，防止顾客“跳槽”。
第二，与代理商建立情感沟通机制。
联想在与代理商的合作过程中以实实在在的行动实现自己的承诺，考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争。这些做法让联想的代理商取得了很好的口碑。另外，联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障，向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制等等。
第三，与合作伙伴实现共赢。
在与合作伙伴的合作过程中联想采用“内联外合”的策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。比如与实达公司、TCL致福电脑公司签订了一份合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔（Intel）、微软（Microsoft）的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。
第七章 公关营销