书城管理一线真金:电话销售口才
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第50章 如何应对赖账的客户

作为一名电话销售人员,虽然你主要的工作是销售产品,维持老客户,开发新客户。但有时你也许会遇到这样的情况,有的客户在买产品的时候很爽快,但是拿到了产品后,就拒绝付款,或拖延付款时间,那么如果遇到这样的客户时,你应该怎么去做呢?

1.调整优势心态,坚定催欠信心

催欠难,这是公认不争的事实。因为难,不少销售人员见了客户一副讨好的样子,以乞求对方理解、支持,一开口说话便羞羞答答,吞吞吐吐,好像理亏的不是欠款户,而是自己。让客户觉得“好欺负”,从而故意刁难或拒绝付款。

A公司的一名客户,已经有半年时间没有与公司进行业务往来,也没有回款,而且欠款累计达到了15000元。当公司试图追收该客户的欠款时,该客户提出了要继续进行业务的意见,但以前及本次的货款要合起来分为二次结算,一次是年底,另一次是来年的第一季度,否则,就不给货款了。显然,该客户在耍赖了!

当公司进行内部讨论时,业务部对此事的看法是:“要想收回该客户的全部货款,只有继续进行业务往来!如果不进行业务往来,货款只怕难以全部收回!”

总经理听后,发表了他的意见:“该客户明显是在赖账,目前应收账款为15000元,如继续展开业务,应要求每发一笔货,必须先汇款,而所拖欠货款,也要逐步结算;其间,要注意的有两点:一是必须签订还款协议,对以前的货款有一个交代;二是必须订立新的经济合同,明确双方的责任,防止被该客户套进去。”

几天后,公司的业务员按照总经理的意思与该名赖账客户谈判,结果:该名赖账客户支付了5000元的货款,此外还签好了还款协议和订立了新的经济合同。

要想收回欠款,就必须摆正自己的架势。当你见到欠款的客户时第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你,而且我付出了一定的代价。如:“你老兄这倒做成无本生意了,我费了多少口舌才说服财务部哟!”“哎呀,为你赊这次货,我找头儿批准,真没少费口舌!”尤其是对于付款情况不佳的客户,你和他碰面不必跟他寒暄太久,应赶在他向你表功或诉苦之前,直截了当地告诉他,你来的目的不是求他收购自己的货物,而是他该付自己一笔货款,且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的念头。不能给对方任何机会让他处于主动地位。

有的销售人员认为催收太紧会使对方不愉快,影响以后的关系。如果这样认为,你不仅永远收不到欠款,而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多,支付越困难,越容易转向别的公司进货,你就越不能稳住这一客户,所以还是加紧催收才是上策。

2.做好欠款的风险等级评估

按照欠款预定的回收时间及回收的可能性,将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款,采取不同的催收方法,施以不同的催收力度。

3.做好催收欠款的计划

依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、资金实力等因素,做出一个轻重缓急的货款回收计划,做好“武”收账或者“文”收账的准备。“武”收账,指的是如拉回货物、打官司,或以他最恼火的方式收回欠款。“文”收账,指的是做工作,帮助他催收他下面客户的欠款,或帮他搞促销。

确定是“武”收账还是“文”收账的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良、成心赖账的客户只能是“武”收账。

4.做好进货记录并签字

进货后一定要让对方签字,以免日后有争议。进货记录应有时间、品种、数量、合计款额等,每一笔款按约定又该何时回笼。

5.把握好时间

销售人员要根据欠款户还欠的积极性高低,来把握收账的时间。对于还欠干脆的客户,在约定的时间必须前去,且尽量将上门的时间提早,否则客户有时会反咬一口,说:“我等了你好久,你没来,我要去做其他更要紧的事。”你就无话可说了。对于还欠款不干脆的客户,必须在事前就去等候,或先打电话催他落实。这样做,一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时,可在银行办理信用卡,让他汇款至信用卡里,以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱,你就要想法安插内线,在探知对方手头有现金时,或对方账户上刚好进一笔款项时,即刻赶去。

什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话,他们更容易同你合作。

按照经验来说,下午3:30时打电话最好,因下午是销售人员点钞票的时候,此时心情相对较好。必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间是上午11:45分到下午2:00时左右。此外,在销售人员进货后,估计他卖到80%后催还欠款的时机最佳,这时只要你态度坚决,还一部分。最后是月底,有的销售人员考虑到要到公司结月奖励时,他也会还掉部分欠款。

6.直接说明来意

登门催收欠款时,不要看到客户处有另外的客户就走开,你一定要说明来意,专门在旁边等候。因为客户不希望他的客户看到债主登门,这会让他感到难堪。倘若欠你的款不多,他多半会装出很痛快的样子还你的款,为的是尽快赶你走,或是挣个表现给新的合作者看。

7.不能在拿到钱之前谈生意

这时对方会拿还欠款为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求,他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事,如这笔钱不还,哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为收欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意,这样你也才能有主动权。

8.时刻关注一切异常情况

如客户欲把店转让给他人了,或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的,如法人代表易人、经营转向、场地迁拆、店铺搬家,或是企业破产等等。有这些动向,得马上采取措施,杜绝呆账、死账。千万要让即将离任的法人代表办理还款。只要你态度坚决,一般他会做个顺水推舟的人情,把账结清。

9.制造借口,拒绝付款

如:管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好等等。这就要求销售人员把工作做得更具体细致,及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样,才能辨明销售人员各种“借口”的真相,并采取有效的针对措施。如果产品销量确实欠佳,则应立即出台促销政策,并对客户的销售工作做出指导,或将其产品转移到销售较好的客户那里去或干脆收回公司。因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。

10.因势利导,巧妙施压

假如对方对销售的产品非常看重,在结款时,除了“按规矩办事”之外,还必须巧妙地给客户施加压力,比如开发盈利较大的新品种时规定,非得是无欠款的客户才允许销售此产品,或推出某个促销措施,规定只有还清欠款的客户才给其实施。这样都有可能迫其还欠。此外一般公司都把现场折扣定得较高,可规定凡是有欠款的客户一律扣下现场折扣以抵消欠款。在你采取这类较为强硬的措施时,一定要充分地估计对方的承受限度。如此销售人员已不值得珍惜了,在采取强硬措施前,应等销售人员在最后一次货时把钱交齐。同时马上向法院申请诉前保全,以防采取强硬措施后欠款销售人员转移财产、赖账。

11.暂搁下欠款不提,强调“要想进货,一律现款”

这样做可以稳住客户、保持销量。让客户对你销售的产品已形成难舍难分的局面,压在公司的折扣积累增加了,再让其还欠也容易得多。

12.打银行的牌,对欠款户收取欠款利息

事先你要发有效书面通知,声称银行对公司催收贷款,并给公司规定出了还贷款期限,如公司没按期限归还银行贷款,银行将处罚公司。因此公司要求欠款户必须在某期限还欠,否则只好被迫对其加收利息。如此一来,一般欠款户易于接受,他们会觉得公司是迫不得已而为之。

13.在收欠款的过程中归纳整理账目,做到胸有成竹

如果销售人员自己心目中对应收账款的明细不清楚的话,收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与经销户对清账目,留下其签字依据,让其今后收欠款时没有争议。

14.收账后立即离开

假如你非常走运,在一个还欠款本不积极的欠款户处出乎意料地收到欠款时,你要赶紧离开,以免他觉得心生后悔,或者觉得对你有恩而向你要好处。

15.在收到欠款后,要做到有礼有节

在填单、签字、销账、登记、领款等每一个结款的细节上,你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意。如果只收到一部分货款,与约定有出入时,要马上做出一副很生气的样子。如因对方的确没钱,也要放他一马,生气的目的主要是让他下一次别轻易食言。

如客户的确发生了天灾人祸,在理解销售人员难处的同时,也让销售人员也理解自己的难处。在诉说时,要神情严肃,动之以情。