书城管理一线真金:电话销售口才
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第46章 怎样应对客户的投诉

大多数的销售人员一听到客户投诉,就心惊肉跳。客户投诉真的是这么可怕吗?其实,投诉的客户往往是对企业忠诚度高的人,投诉对客户的成长和企业的发展都是有帮助的。哪一个企业没有投诉?日本松下企业的创始人松下幸之助曾这样说过:“人人都喜欢听赞美的话,可客户光说好听的话,一味地纵容,会使我们懈怠。没有挑剔的客户,哪有精良的产品?所以面对客户的投诉,我们要虚心求教,这样公司才会更快的进步。”那么,在客户出现不满意而投诉时,我们应该怎样处理呢?

1.倾听客户的抱怨

作为一个销售人员,应该明白客户在投诉时,情绪是很激动的,销售人员要知道这是客户的一种情绪发泄,此时的客户希望得到你的同情、尊重和对问题的重视,所以要先向客户道歉,并认真地倾听或记录他的抱怨。最后向客户复述他要反映的问题,以显示你对问题的重视和对他的尊重。

2.认同客户的感受,平息客户的情绪

客户在发泄、抱怨的时候,不要顶撞他,更不要说:“这不是我的责任,向我发什么火。”这种情况你的一切解释,都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度,和他沟通,使他的心情平息下来,让他明白你十分理解他的心情,关心他的问题,尽快地汇报并处理。让他冷静下来,为成功处理投诉打下基础。

3.了解信息,帮助客户

你要了解清楚客户希望的结果,以及他能接受的处理意见。作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题,如果你不知道,要尽快地与相关部门联系,帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性,会让客户感到放心,从而消除对立的思想。

4.提供处理方案

你已经知道客户想要什么,希望得到什么样的结果了,设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么,根据实际情况为客户提供不同的处理方案,这是处理投诉的关键点。

5.跟踪服务,留住客户的心

在处理意见与客户达成一致后,要检查客户的满意度,并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你是真的以他们为中心。