学习指导
人际沟通是现代商务活动必不可少的基本内容，因此，沟通是商务交往的基本技能。但是，沟通不光靠技能，而且要注重礼仪。能说会道自然有利于沟通，彬彬有礼更是方便沟通的“清道夫”。无论是面对面的沟通，还是电话沟通，或是书信或邮件沟通，礼仪都是重要的提高沟通效果的“增效剂”。为此，本讲侧重介绍沟通基本常识和礼仪规则。
引例
不善沟通，难得的机会变尴尬
阿强是个很有上进心的年轻人，他一直希望能有机会和成功人士结识、做朋友。
在一次聚会上，经一位朋友引见，阿强有幸结识了一位地位显赫的企业家。双方握手后，找了一个比较清静的位置落座。落座后阿强因不知道说什么好，竟然连一句主动的话都没有，结果是人家问一句他答一句，本来很轻松的场面变得像个考场，这位企业家很快就找了个理由离开了。阿强愣在那里好不尴尬。好不容易得来的机会就这么随意地放走了。
一个人如果不懂怎么与人沟通，必将是孤独的。人生的成败很大程度上决定于人际关系的好坏。事实上谁都不喜欢和畏畏缩缩、不自信的人交往，谁也不喜欢与孤僻的人沟通。因此，自信、真诚、热情是最基本的沟通法则。
一、人际沟通的基本要素与方式
沟通是人们生活的重要内容。无论是语言或文字、符号、非语言，偶然或故意，积极或消极，沟通是我们日常生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人也许要花二分之一到四分之三的时间，以书面形式、面对面的形式，或是电话或邮件的方式与人进行沟通。人际交流中，沟通基本都是以语言的形式来进行，因此，说什么以及怎么说，是我们成功沟通的关键。
人们面对的问题是：如何才能实现有效沟通呢？因此，有必要分析和认识沟通的基本要素。一次有效的沟通，通常要注意如下六大基本要素：
要素一，人们必须清醒地认识到你所做的每一件事都是在沟通。无论是有意或是无意、无论是清晰或是微妙，它都会传递出某种信息。我们的语言、眼神、身体姿态、对周围事物的态度和感觉等都会给他人传递出某种信息。糟糕的沟通者往往只集中于自己的想法、感觉和经验等，他们的眼睛、耳朵和大脑接收不到他人的沟通信息，而出色的沟通者则会极其敏感地关注他人的每一个信息，包括语言的、肢体的、非语言的和其他象征的。美国心理学家艾拜特·梅拉比安把沟通效果概括为“信息表达=55%人体动作+38%声音+7%语言”，这正表明了非语言信息的重要影响。
要素二，精心选择切入点和开场白。传递信息的起始方式往往会决定沟通的结果，如果第一句话就不得体，或是使人不感兴趣，必然会导致对方的注意力分散，或是产生厌烦或焦躁情绪，进而大大地影响沟通效果。有研究表明：人们在面对面的沟通中大约要花2分钟的时间来决定是否喜欢或信任对方；在电话沟通里，作出同样的决定大约要花30秒的时间。因此，糟糕的沟通大多是选错了切入点或没有设计好开场白。
要素三，要清楚地意识到发出信息的方式总是会影响接收信息的结果。同样一句话，从不同的人嘴里说出来，给人的感受是完全不同的，沟通效果会有很大差别。为什么呢？这就是信息发出方式的不同。糟糕的沟通者往往不考虑他们传递信息的方式，自己喜欢怎么说就怎么说，而一个良好的沟通者则会充分考虑信息受众的感受和接受方式、理解能力等，刻意选择信息表达方式趣味小测试：
把下面的7个词说7遍，每次强调一个词，看听者有何不同反应
我没说他偷我书。
要素四，真正的有效沟通是信息被正确接收，而不仅仅只是一种传递意图。人们常用“对牛弹琴”来形容不良沟通，事实上，造成这种结局的主要责任者显然不是“牛”，而是“弹琴”的人，即信息发出者不会灵活处理，没考虑信息接受者的实际需要和情况等。比如，实际生活中有的人会以同样的方式给不同的人说同样的事，由于理解能力、背景、愿望、心态等不同，其沟通效果会大不相同。所以，良好的沟通必须以充分了解对方的需要和特征为前提。
要素五，沟通是双向的，既要收集信息也要给予信息。糟糕的沟通者往往会表现出信息单向性，要么单方面夸夸其谈，别人根本没有插话的余地，要么保持沉默，一声不吭。
要素六，沟通需要双方的协调和同步。沟通如同跳交谊舞，需要双方依据旋律来调节步伐以适应对方。好的沟通者会顾及对方的反应，主动谋求双方的协调和同步。而一个糟糕的沟通者则常常只顾及自己的状态，不考虑对方是否协同。
沟通理论的起源可以追溯到语言本身的产生，今天人们所指的沟通，在古希腊被称作“辩术”或“劝学”，即用语言去说服别人做某事。《辩论艺术》是亚里士多德的主要著作之一，也是当代沟通理论的雏形。再后来，沟通专家玛丽·蒙特在《管理沟通指南》中把沟通理论进一步完善，并给出了沟通者、受众、媒介及沟通方式、文化背景等重要沟通要素的概念。如果按沟通媒介或沟通方式来划分，人际沟通的主要方式大致可分为三大类，即面对面的语言沟通、电话沟通、书面沟通（包括邮件、电传等方式）。
二、有效沟通的基本技巧
人们需要沟通技巧，这些技巧是父母和师长不曾或难以给予的。掌握这些技巧能够使我们更充分地了解我们自己和他人，并且能够给予他人所需的信息和获取自己所需要的信息，这就是通常人们所指的有效沟通。
研究表明，成功的沟通有三项明显特征：给出了正确的信息；收集到正确的信息；取得某种有利的进展。因此，要想实现有效沟通，就必须朝着这三个方面去努力。
就给出正确信息而言，沟通者必须做到如下几点：清楚沟通的目的或目标，使沟通内容相对集中，避免离题太远。熟悉沟通内容，避免发出错误信息。措辞准确，言简意赅，避免模糊或模棱两可。熟悉信息接受者的情况，根据受众的水平和特征选取沟通语言和内容。恰当运用语气、手势、比喻、举例等沟通手段准确表达信息。以诚相对，避免因遮遮掩掩或拐弯抹角而引起误会。
就收集正确信息而言，沟通者必须做到：耐心聆听，静心聆听，用心聆听。适当发问，对可能引起歧义或误解的信息作礼貌的求证；善于留心非语言信息，包括信息给予者的眼神、表情及其他肢体语言；善于运用关联信息对接受的信息进行印证、比对和联系；熟悉与接受信息相关的背景知识。
就取得有利进展而言，是使沟通能获得某些改善。比如，增进了友谊，消除了误会，留下了好印象，引起了关注等。实际生活中，许多事情都是通过反复沟通才达成目标的，因此，大多数情况下，沟通都只是要“取得有利进展”就足够了。若想沟通取得有利进展，沟通者就必须做到：高度重视沟通礼仪，避免给对方留下不好印象。伺机恭维、赞美、认同对方的某些看法往往是进一步沟通的最好“桥梁”。灵活应变，敏锐地根据相关情况变化对沟通内容和方式作出调整。善于运用肢体语言等非语言信息调节沟通氛围。恰当运用转移、回避、谢绝等沟通技巧缓和或超越沟通障碍。
案例鉴赏
沟通取得有利进展，“死马”变“活马”
A公司拟投资建立ERP系统，已同国内多家知名公司进行过接触，最长的一家已经接触了6个月。A公司从中选择了3家备选对象，准备最近确定最终合作伙伴。B公司是当地一家信息技术公司，专业从事ERP系统设计、实施和咨询，虽不算很知名，但在当地的市场口碑还算不错。B公司的赵经理无意中得知A公司正准备上ERP系统，并通过特殊渠道获得了A公司负责该系统实施的负责人李副总的电话。于是，赵经理主动给李副总打电话，寻求面谈该项目合作的机会。
“喂，您好，请问是A公司的李总吗？”
“我是，请问您是哪位？”
“呵，对不起，李总，我是B公司负责ERP业务拓展的经理赵××，听说贵公司准备上ERP系统，而我们公司近年来正好承担了多家公司ERP系统的开发和实施工作，算是积累了些经验，很想找个时间与您交流交流，您看什么时间合适？”[给出“约见”的信息]
“呵，贵公司的实力我倒也有所耳闻，但很抱歉，这个项目我们已经初步有了合作对象，且已经进行过多次协商了，恐怕您们来得有些晚了，希望不太大，我看以后有机会再合作吧！”[收到信息，委婉拒绝]
“呵，李总，生意场上不是‘多个朋友多条路’嘛？我很想交您这个朋友，这次不能合作没关系，来日方长嘛，再说，也许我们的经验和教训对您的决策有帮助也说不定啊！您说是吗？”[巧妙超越沟通障碍，力求取得进展]
“也是，那就找时间聊聊吧，这个周四的下午怎么样？”
“好呢！……”[沟通成功]
赵经理为此次见面做了精心准备，结果B公司以高水平的历史业绩和方便快捷的本地服务优势赢得了A公司的信赖，成功地将A公司纳入到自己的客户中。
三、常见的主要沟通障碍
沟通时通常会存在各种各样的障碍，有的障碍是客观因素所致，而更多的障碍则是主观因素造成的。比如，信息泛滥、时间不够、环境或氛围不适宜、程序障碍等都属于客观因素，而个人地位、个人的诚信度、认知偏差、个人情绪、语言障碍、行为习惯、处事经验等个人因素带来的障碍多表现为主观障碍。归纳起来，大致有如下常见的障碍：缺乏必要的信息或知识，茫然不知所措，不懂或不知该说什么。不了解对方的需要，不知该如何切入或从何说起。没有完全理解问题或询问不当，导致沟通双方的误解。只顾按自己的思路发展和交流，不考虑对方的接收状态。没有恰当地说明重点，沟通意图难以琢磨。失去耐心，使讨论变得白热化，导致僵持或矛盾激化。没有倾听或没有明白对方的意思，按主观猜想盲目沟通。时间太短，来不及深入沟通，目标模糊。情绪不好，不愿继续沟通。选择失误，使对方很敏感，导致拒绝或不愿继续沟通。
案例鉴赏
倒满的茶杯给人的启示
某人一贯很自大，自认为非常聪明，似乎这世上没有他弄不明白的事情。一天，他来到某寺庙，想弄明白如何才能找到修炼教化之路，让人尽快修成正果。于是，他去请教寺庙的方丈。方丈说：“咱们先坐下来喝杯茶吧！”
于是，自大的人端起茶杯，方丈则拿起茶壶就往客人的茶杯里加滚烫的茶水。很快茶杯就满了，但方丈丝毫没有停止倒水的意思。自大的人心想，或许这就是方丈在考验我的耐性吧，他沉住气忍着不吭声。茶水溢出来烫到他的手，他终于忍不住了，就说：“师傅，茶杯已经满了，不能再倒了。”
这时方丈很慈祥地对他说：“朋友，你就像这茶杯一样，脑子里装满了自己的想法、观点和愿望，已经没有存放佛理的地方了。当你去掉了一些自己的想法、观点和愿望，为别的东西腾出一些空间来之后，再来找我吧！那时，我教你的东西才能有地方存放。”
只按自己的想法、只站在自己的角度、只按自己的观念和立场去理解，这是大多数人沟通时最容易犯的错误。其实，这就是人世间最难克服的沟通障碍。因此，要想沟通顺畅，务必换位思考，也就是给别人的观点、立场、要求和愿望等“腾出一点地方”来，这就是人们常说的“包容”。
沟通障碍多种多样，跨越的技巧也数不胜数。人与人之间之所以需要沟通，就是因为认知差异的存在，这种认知差异也就是不同见解、异议、分歧或距离等。沟通就是为了消除或缩小这种认知差异。从这个意义上说，跨越沟通障碍的基本方法就是设法“同化”差异和设法应对差异。“同化”需要在理解和同情的基础上进行合理诱导，居高临下的说服教育、站在对立面上的解释和说明等往往不是“同化”最有效的沟通思维。而应对差异则需要酌情处理，灵活应变。比如，赞美对方、试探原因、巧妙发问、避免冲突和争辩等，都是应对差异的有效方法。
案例鉴赏
利用试探成功跨越沟通障碍
很多公司把推销电话视为骚扰电话，那些对推销电话深恶痛绝的公司管理者指示接线员不要把这类电话转到他们那里，有的公司干脆把推销电话转到一个特殊的号码，只要电话接通，即刻会听到电话录音：“对不起，机主因事外出，有事请留言……”
缺乏经验者遇到这样的沟通对象可能一筹莫展，而经验老到的营销人员则可能采取试探性的手法跨越这类沟通障碍。比如：
“喂，您好！”
“您好。”
“请问是A公司吗？”
“是，您哪里找？”
“您好，我是B公司，我公司为提高服务质量，正在进行对客户的抽样调查，贵公司正好被抽中为调查对象，不知您能不能给我一些反馈意见？”
“哦，这事不归我管，您找供应科好吗？”
“好的，请您告诉我供应科的电话好吗？”
“86357780.”
“86357780，对吗？”
“对！”
“还有，请问供应科的经理贵姓？”
“姓张。”
“谢谢，打搅了。再见！”
直接找张经理的电话显然是不会被转接到录音电话上的。
就一般而言，克服沟通障碍大致有两大途径：一是消除组织障碍，二是消除个人障碍。组织障碍的消除要依赖于领导的重视、程序的规范、民主氛围的形成和团队精神的培养等。而个人障碍的消除有赖于个人素质的提升和沟通技巧的掌握。一般而言，下列是消除沟通障碍的有效途径：简化语言，即沟通时要尽量言简意赅。主动且耐心倾听，要尽量听明白对方的意思。注重行为和语气的礼貌，充分尊重对方。以善良和诚意去打动和感化对方。尽可能利用反馈信息，力求使沟通逐步深入。
四、沟通不好可能引发的后果
在日常生活中，人与人之间如果沟通不好，就必然会产生隔阂，造成误会、产生距离，甚至形成矛盾或敌对。作为一名管理者，如果不能很好地与人沟通，必然会削弱自身的威信和影响力，进而削弱整个团队的战斗力、竞争力。因此，在商务实践中，沟通不好可能会带来以下后果：造成不必要的误解；合作和协调出现障碍；个人或公司形象受损；信誉或客户关系受损；产生敌对、沮丧、紧张等不利情绪，增加埋怨或怨恨；失去信心或降低士气，导致失眠或失去热情；产生冲突，友好程度降低，产生错误或无效劳动等。
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