一、决策支持系统
信息系统对决策活动的支持。进入20世纪70年代，有人开始研制与传统的MIS系统完全不同的信息系统，这些信息系统相对MIS系统花费较少的人力和物力，交互性好，其设计目的是利用所掌握的数据和模型，针对半结构化和非结构化问题进行分析，帮助用户做出决策。到80年代后期，针对个人辅助决策延伸到辅助群体和整个组织进行决策。而高级经理支持系统（ESS）主要是针对高级管理人员的信息需求，辅助企业高级经理面向非结构化问题进行决策。
（一）决策支持系统（DSS）
人们在日常工作和生活中，随时都要做出选择和决定，这种选择和决定就是决策。同样，在管理的各个层次中也都存在着决策活动。决策就是为了达到某一目标，在多个可供选择的行动方案中选择最优方案予以实施。
决策支持系统的定义。
决策支持系统（Decision-SupportSystems，简称DSS）是将数据、复杂的分析模型和用户友好的软件集成在一起的能够很好地支持半结构化和非结构化决策的系统，其目的是辅助管理决策。决策支持系统在使用过程中，从始至终，到最后的实施和日常使用都是在用户的控制之下的。
DSS与组织中现存信息流的关系有时是非常紧密的，但更经常的情况是DSS独立于组织中现有的主要信息系统。DSS常常是一个独立的系统，由专门小组开发，而不受中央信息系统的控制。
DSS与MIS相比，两者是有很大差别的。首先，MIS系统是面向组织中的中层管理人员，处理的是结构化信息流；而DSS系统则是面向组织中的高层和中层管理人员，支持半结构化和非结构化决策，辅助管理决策。而就系统目标而言，DSS系统目标更明确，MIS系统在组织总的控制下为管理者提供日常的数据和帮助，而DSS则主要集中在像排队、评估、资源分配等专门的决策问题上。DSS与MIS的这一差别决定了在系统分析上，MIS主要是确定信息需求，而DSS则是要根据决策问题，确定并建立决策过程中将要使用的分析模型。从原理上讲，DSS系统在运行过程中，允许终端用户来控制数据、分析模型和对话，针对同一问题，使用者选取不同的分析模型，采集不同的数据，将得到不同的方案，由此产生多个可供选择的行动方案。由此可见，DSS系统的运行是由它的使用者控制的；而MIS系统则主要是基于固定的信息需求，由专门人员控制的，像系统分析员、系统设计员和系统程序员等，用户最终获得的信息就是由这些专业人员决定的。此外，DSS更强调灵活性、多变性和快速响应，由于DSS很少与用户结构化的信息流相联系，因而DSS系统相对于MIS系统更多地用到模型、假设和图形等。尽管DSS和MIS都要进行专门的系统分析和设计，但MIS通常遵循的是传统的系统分析方法，在整个系统生命周期中，先进行系统分析，再进行系统设计。而DSS系统开发过程不是固定的，其系统分析和系统设计需要自觉地不断地反复进行，从这一点看来，DSS系统的开发过程是无终止的。
简言之，DSS的基本原理是用灵活的方法，使用易于控制的复杂模型，为用户提供分析一组重要数据所必需的工具。DSS系统不仅仅要响应信息需求，更重要的是为用户提供以下4个能力：
（1）表示能力———用图形、图表、列表、报告或控制操作的符号等将决策过程中所用到的信息概念化；
（2）操作能力———对数据进行逻辑的或物理的操作，如收集信息、生成列表、准备报告、分配权重、统计分析、评价可选方案等；
（3）辅助存储———建立数据库存储相关的数据；
（4）辅助控制———允许用户在DSS的运行过程中控制DSS的行为。如采用何种形式表示信息，做什么操作，是否保存信息等，这些控制通常是借助于菜单、功能键、快捷键、联机帮助、联机教学等实现的。
从根本上讲，决策支持系统是一个由数据库支持的做决策的便签簿。决策者可以用它来支持其决策活动，也可以用它做培训工具，教会管理者做出更好的决策。福特汽车公司就是在企业界中让其经理在做真正的决策之前先使用模拟软件进行决策训练的公司之一。
（二）决策支持系统的特点
在了解了决策支持系统的组成后，再来让我们看看决策支持系统的特点。前面曾提到了结构化、非结构化和半结构化决策问题。所谓结构化问题，是指问题的目标和所涉及因素间的因果关系均很明确，并都能明确地用科学方法描述的问题。一些重复性的日常的例行工作就属于这类问题，例如，产品成本核算问题、固定资产折旧问题等，对这类问题的求解有人们比较熟悉的算法或解题规则等可以采用。非结构化问题是一些新颖的、始料不及的、非常规的问题，问题的目标和所涉及因素间的因果关系均不明确，因而对这类问题没有固定的求解算法或规则。人们可以针对非结构化问题进行讨论、反复斟酌、做出决定，但却不能像求解一个等式那样得到问题的确定答案。半结构化问题是介于结构化问题和非结构化问题之间的问题。因为决策任务是针对半结构化问题和非结构化问题的，所以决策支持系统的目的就是用于支持半结构化问题和非结构化问题。
西蒙曾把决策过程概括为4个阶段：
（1）明确问题，确定决策目标；
（2）提出可供选择的决策方案；
（3）方案选择；
（4）实施选定的方案。
通常，事务处理系统和管理信息系统为管理者提供的是日常业务信息，运筹学（OR）为管理者做选择提供数学模型。DSS系统则将TPS/MIS系统的数据和OR模型结合起来，目的在于帮助管理者构建并评价可选方案，监督选定方案的实施过程。
一个设计良好的决策支持系统将可用于组织的多个层次，既可用于高层管理者，也可用于中层管理者。
有人认为决策是个人行为，但对一个具有一定规模的大的组织来说，认为决策仅仅是个人行为则是错误的。事实上，大多数决策是集体做出的。有时，在做出最终选择前，常常要由多个部门、多人共同做出决策。而在大的组织中，做决策一定是一个群体行为。决策支持系统也可以被构造成支持群体做决策，这一问题将在后面讨论。
最后，决策支持系统应该为使用者提供交互控制功能，即用户在使用过程中，应能从中找出相关数据，选择并操作相关的分析模型，而这些不需要用户具有很高的计算机技术或专门的操作能力。
（三）决策支持系统的开发
决策支持系统的开发与事务处理系统和管理信息系统的开发不同，后者是要对一组特殊的信息需求做出响应；而决策支持系统的开发主要是集中在确定要解决的问题，为管理者提供针对该问题做决策有帮助的一组能力。与其他类型的系统相比，DSS系统一般使用的数据较少，不需要在线实时事务数据，只涉及少数重要的用户，系统中使用更复杂的分析模型。因为DSS系统通常针对专门的使用者或专门的决策问题，因而开发时更需要用户的参与。此外，DSS系统必须具有较高的灵活性，易于调整，并随着用户的提高而不断完善。因而DSS的开发必须采用一种允许系统发展变化的，可以反复修改完善的渐变的开发方法，建议用原型法开发。
随着DSS系统开发经验的增长，人们已经总结出一些影响DSS系统开发成功和失败的重要因素。决策支持系统的成功就是对决策水平提高的感觉，以及对决策支持系统完全满意。DSS成功的原因与MlS和其他信息系统差不多，如用户的培训、参与和经验，高层领导的支持，系统使用时间的长短，特别是采用新意是DSS系统成功最重要的因素。
二、专家系统
作为人工智能的应用领域之一，专家系统的研究起源于20世纪60年代中期，以斯坦福大学研究的DENDRAL为代表，DENDRAL是一个探索化合物分子结构的专家系统，它的开发研究持续了16年之久。到了70年代后期，相继又出现了若干个专家系统，其中比较著名的有用于诊断血液感染疾病的MYCIN和用于地质探矿的PROSPECTOR等。
（一）专家系统的定义
专家系统是一个（或一组）能在某一特定的知识领域内，以人类专家的水平解决该领域中困难问题的计算机程序。换句话说，专家系统是内含知识的程序，它通过获取人类专家在某一限定的知识领域的专门知识和经验来解决问题。专家系统具有下述共同的特点：
（1）完成原本由人类专家来做的问题求解工作；
（2）以规则或框架等形式表示知识；
（3）系统与人是交互的；
（4）专家系统可同时考虑处理多条假设。
由此可见，专家系统是这样一个系统：
（1）专家系统处理现实世界中提出的需要由专家来分析和判断的复杂问题；
（2）专家系统利用专家推理方法的计算机模型来解决问题，并且如果专家系统所要解决的问题和专家要解决的问题可以比较的话，专家系统应该得到和专家相同的结论。
首先，人类专家是解决某些专门问题的能手，它们的能力来自于他们的经验和掌握的所处理问题的详细的专门知识。为了能像专家那样解决问题，以计算机为基础的专家系统就要力求去收集足够的专家知识。其次，专家系统通过推理方法来解决问题，推理是专家系统的重要组成部分。专家系统中存储的不是问题的答案，而是进行推理的能力和知识。
由于一般的专家系统都有一个解释程序，可以解答用户的提问，能对系统的结论或求解过程加以解释，在问题求解过程中，提一些相关的问题，最终能够以人类专家的水平解决领域中的困难问题，因而它可以辅助人们分析问题，做出正确的决策。
目前的专家系统范围还是非常狭窄的，它缺乏知识的广度和深度，不能像人类专家那样理解基本原理，也不能像人类一样思考问题。人类能够洞察事物的重要性，分析抽象模型的因果关系，并能很快得出结论。而专家系统则不会依据已有的基本原理进行推理，不会进行类推，因而缺少像人类一样求解问题的一般常识。
综上所述，专家系统不是一个一般意义上的像人类一样的专家或问题求解者，通常，它们只能完成非常有限的工作，这些任务如果专业人员来做，可能要用几分钟或几小时。在同样短的时间内，人类专家不能解决的问题，对一个专家系统来说也是非常困难的。但通过获取人类在有限领域的经验和知识，专家系统能够为组织提供一些便利。
（二）专家系统的组成
专家系统主要由4部分组成：知识库、开发小组、AI外壳和系统用户，其相互关系。下面我们分别介绍这4个部分。
1.知识库。前面我们已经说过，以计算机为基础的专家系统要收集足够的人类专家知识。那么，人类的知识是什么？这个问题我们换个角度来看，就是如何将人的知识模型化并将其用计算机能够处理的方式表示的问题。在专家系统中，人类专家知识模型就叫做知识库。知识表示方法有多种，但在现行的专家系统中应用最为广泛的3种方法是：规则表示法（最为流行）、语义网络表示法和框架表示法。这里仅介绍规则表示法。
规则表示法。规则表示法是由一组以“如果这个条件满足的话，那么就得出这个结论或采取这个动作”的形式表示语句组成的，其基本形式是
IFconditionTHENconclusion/action
即：如果 条件 那么 结论（或动作）。
例如，规则：
如果 某种动物是哺乳动物，并且吃肉
那么 这种动物是食肉动物
用产生式规则表示为
IFtheanimalisamammalANDiteatsmeat
THENitisacarnivoure
每一个这样的语句就叫做一个规则，这样一系列的规则就构成了知识库。任何编过计算机程序的人都知道，事实上所有传统的计算机程序都含有“IF-THEN”语句，两者的差别是什么？差别在于传统的程序和基于规则的专家系统程序中运用“IF-THEN”语句的数量和深度不同。在AI程序中，会有几百甚至几万条规则，远比传统程序中的“IF-THEN”语句多，后者只有几十个最多上百个“IF-THEN”语句。再者，在AI程序中，规则往往是相互关联，嵌套很多层，其嵌套关系比传统的程序复杂得多。而且，搜索规则的次序部分地取决于系统所提供的信息，多个路径可以导致相同的结论，规则本身可以相互结合。由此可见，基于规则的专家系统中规则是相当复杂的。
2.开发小组。AI开发小组由问题领域的专家和知识工程师组成。专家对知识库的建立有绝对的权威，专家可以是一个人或几个人。知识工程师负责把专家的知识用规则、语义网络或框架等形式表示出来。知识工程师往往要反复多次与专家交谈，阅读有关资料，逐渐熟悉问题领域的专门知识，在此基础上选择合适的知识表示形式。知识工程师类似于传统的信息系统分析员，但他要特别善于启发专业人员，从专家提供的经验等各种信息中引出专门的知识。
3.Al外壳。AI外壳是指专家系统的编程环境。早期的专家系统是用专门的程序语言如LISP或PROLOG等开发的，这些语言能够有效地处理规则。事实上，AI系统可以用任何程序语言开发，如BASIC，PASCAL或C语言等。今天，人们较多地使用C语言或更多地使用具有友好的用户开发环境的AI外壳。AI外壳能快速地生成用户接口，获取知识库，控制规则库的搜索策略。Al外壳能生成最好的C程序代码，这些程序代码可以集成在现有的程序系统和现有的数据流和数据库中。
专家系统中最令人感兴趣的部件之一是推理机，所谓推理机就是控制如何在规则库中进行搜索的策略。常用的搜索策略有两种：正向推理和反向推理。
采用正向推理策略的系统是从规则的条件部分出发，根据用户输入的信息（已知的事实），搜索规则库，一步步地推出未知的结论。每次当用户输入新的信息时，规则库就被搜索。当前已知的事实与规则的条件部分匹配，使规则的条件为真时，就激发这个规则，得出这个规则的结论或采取这个规则要求的动作。这个过程重复进行，直到得出了要求证的结论，或不再有新的规则被激活时为止。
反向推理则是从要求证的结论或假设（目标）出发，根据给定的目标，寻求充足的证据来支持这一目标。如果存在充足的证据，则推理成功，否则推理失败。系统运行时，从推理的结论或假设开始，根据支持这一结论或假设的规则所需要的条件，向用户提出问题，获得支持结论或假设的事实。
4.系统用户。在专家系统中，用户的作用有两个：一是提出问题；二是输入相关的数据，引导系统运行。用户可以使用专家系统寻求对某些专门问题的解决建议，也可以进行日常繁琐的分析工作。
（三）专家系统的研制
尽管专家系统的研制过程是一个不断反复的过程，有时可能每个阶段需要反复几次，才能最终完成专家系统的开发，但从本质上讲，开发专家系统与开发其他信息系统是类似的。到目前为止，专家系统的研制过程尚没有一个统一的步骤，但下面这几个典型的步骤常常是不可少的。
1.问题选择。首先，专家系统开发小组的专家和知识工程师要共同探讨，选择一个适于专家系统的领域问题。这一方面要考虑问题表示和求解的可行性，另一方面还要考虑系统的经济可行性，权衡系统研制成本和系统将产生的潜在效益。随着专家系统技术和计算机硬件技术的发展，其研制费用会进一步降低。
2.知识获取与知识表示方法的选择。知识获取就是从某些知识源处获得解决问题所用的专业知识，可能的知识来源包括专家、教科书、资料库以及知识工程师自己的经验等。
到目前为止，还没有一个专家系统可以直接从专家那儿获取知识。目前，知识获取是由知识工程师来完成的。知识工程师经过多次与专家交谈，阅读有关资料，逐渐熟悉问题领域的专门知识，并把它以正确的形式存储到知识库中去。由于专家所掌握的知识和能存储到计算机的知识表示形式之间通常存在很大的差异，所以要建立一个成功的专家系统，知识工程师要与专家之间多次交换意见，以使知识库能正确反映专家的知识。
所选择的知识表示方法除应能表达专家的知识外，还应能易于改变或修改，这一点在选择知识表示方法时非常重要，因为专家在描述模型时经常改变，特别是在描述模型的初期更是如此。除此以外，知识工程师还要选择推理方法。
知识获取是建立专家系统过程中最为困难的阶段之一。
3.原型开发。选定了知识表示方法之后，就可以着手建立原型系统了。一般先建立一个原型子集，这个子集的选择是关键的。它必须包括有代表性的知识样本，这些知识样本对整个模型来说是有典型意义的，同时又必须只涉及对试验是足够简单的子任务和推理过程。一旦原型产生了可接受的推理，这个原型就可以扩展以包括它必须解释的各种更为详尽的问题，然后用更复杂的情况来进行试验。整个系统的复杂性将随着系统规则的增加而增加，同时系统的整体性也将受到威胁。
4.系统测试。当专家和知识工程师对系统感到满意，系统开发完成时，还要请组织中有关专家对系统做进一步的测试。测试通过后，系统才有可能投入使用。在系统投入使用时，应将专家系统与组织中的数据流和工作模式有机地集成在一起，这一点是专家系统开发中具有挑战性的一面。
5.系统维护。与其他信息系统一样，专家系统也有维护的问题。由于专家系统运行的环境在不断变化，专家系统本身也必须不断变化。有些专家系统（特别是一些大型的专家系统）非常复杂，以至于运行几年以后，其维护费用达到或超过其最初的开发费用。例如，前面我们介绍的XCON系统，大约共有10000条规则，每年大约有30%~50%的规则必须修改。
（四）专家系统存在的问题
在比较全面地了解了专家系统之后，有必要进一步了解一下专家系统的局限性和存在的问题。当前，专家系统存在的主要问题有下面几点：
1.专家系统仅限于一些专门的问题。所有成功的专家系统处理的都是专门问题，这些问题有比较少的可选结果，而且这些可能的结果都是事先就知道的。一些层次较低的办公室职员的工作，工作繁琐，重复性强，而专家系统对这些问题处理的最好，这与专家系统最初的意愿相反。即使是对这些比较简单的情况，专家系统也需要大量的、长时间的开发。而对这些问题，聘用或培训更多的专家也许比建造一个专家系统更经济。
2.理论上的问题。在理论上，关于知识表示也存在问题。IF-THEN的知识主要存在于书本中，而对更深层的因果关系模型，或临时的特殊情况，没有一种恰当的知识表示。许多专家无法用IF-THEN形式表示他们的知识，专家系统还不能够表示那些凭直觉的、基于相似性或感觉的知识。
3.专家系统不适于复杂的管理问题。目前，专家系统在复杂的管理问题上的应用受到极大的限制。从本质上讲，管理问题所关心的通常是来自各个方面的事实及其解释，评价这些事实，比较各种解释，而不是分析和分类。专家系统不能处理凭直觉才能解决的复杂问题，专家系统是基于少数已知的方案，因而不适合于处理经理们每天所面临的日常事务。
4.专门知识是集合的。对许多问题，解决问题不是单个专家就能完成的，有时某些专门的知识是分散在整个组织中的。如何将这些专门的知识和经验有机地结合起来，是管理工作的重点，对此专家系统是无能为力的，因为对于综合来自几个不同专家的知识来说，专家系统不会比最初的系统分析和系统设计做得更好。
5.专家系统的维护费用很高。专家系统的知识库是脆弱的，不宜反复修改和补充。对一些发展非常迅速的领域，像医学或计算机学科等，要使知识库跟上学科本身的发展是至关重要的。对一些不太复杂的应用，专家系统的程序就已经难于理解、调试和维护了。而对于基于大型的、复杂的知识库，专家系统的修改更不是一件容易的事。
6.专家系统有限的作用。尽管专家系统缺乏人类这样全面的智能，但如果充分了解它们的局限性，扬长避短，专家系统仍能为组织所用，并给组织带来益处。例如，专家系统对特定问题的诊断特别有用；像银行、保险等服务机构，专家系统能为公司雇员提供核对用的清单；某些有限的方面，专家系统可以用很少的人做出高质量的决策。
三、办公自动化
凡是为提高办公室中信息工人工作效率的信息技术的应用均称为办公自动化系统（OfficeAutomationSystems，简称OAS）。20世纪80年代初，办公自动化还仅仅是指文档的建立、处理和管理。但今天随着办公室活动内容的拓宽，办公室的工作已远不止于此，尽管专业的信息工作和知识工作仍然是以文档管理为核心，但文档已从单纯的文字形式变成了文字和图形并存的形式。因而，今天的办公自动化系统应能做更多的事情，以支持办公室中的各项活动。现在信息技术被广泛用于办公室工作人员的活动中，如电子日历、电子邮件、工作流程管理、桌面数据管理和桌面项目管理系统等。
（一）文字处理和桌面出版
文档管理技术是创建、处理和管理文档的技术，这些技术包括文字处理、桌面出版、文档成像和工作流程管理等。文字处理是当今办公室中应用最广的技术，它使信息工人（如职员、管理人员和知识工人等）的工作效率大幅度地提高。桌面出版可对由文字处理软件生成的文档进行排版，其效果可以达到专业出版的水平。精通桌面出版系统的用户可以用它制作出精美的手册、时事简报和各种报表，而且质量接近专业排版人员和图形设计者的水平。
（二）文档图像系统和工作流程管理
文档管理中与文字处理和桌面出版不同的另一个方面是文件资料的保存、调阅、管理等。特别是在有些行业，像银行、保险、法律等行业，在企业业务处理过程中常常需要大量的资料和文件，如各种证明材料、信用报告、计划书等，工作人员和专业人员随时要查阅这些有关的资料以做出分析和判断。
传统的文档管理中一个让人头痛的问题就是书面文件到处都是，浪费了大量的纸张，如果管理不当，就会带来很多的麻烦。你必须将这些书面材料小心保存，需要时要能随时调阅，重要文件和机密文件要保证不丢失或被窃取等等。
据介绍，1990年，美国银行业处理了500亿笔支票业务，每笔平均费5美分，总计25亿美元。还不仅仅是纸张数量的问题，根据国际数据协会（IDC）1990年的报告，在处理保险业务时，传统的基于书面文件传递的流程中将需要11个一般处理步骤和6个专业处理步骤，花费33天才能处理完。有时文件在传递过程中丢失了或没有了秩序，进一步增加了处理的时间和费用。在整个过程中，保险公司还要有专门的人员随时为顾客提供电话咨询服务以便顾客了解文件传递到哪儿了，在需要时还要通知顾客回来办理有关的手续等等。纽约的一家银行曾测算过，如果取消回复电话一项处理，每年将节省电话费达几百万美元，还不包括工作人员时间损失和顾客其他有关的问题可能产生的损失等。
文档图像系统和工作流程管理就是在这种情况下提出的。文档图像系统是把文档图像简化后以数字形式表示，以便使它们能保存在计算机中，可以由计算机来存取。该系统能够存储、恢复、使用以数字形式表示的文档的图像，允许丢弃文件本身。文档图像系统必须有一个能把文档图像转换成为图的扫描仪，这种技术不同于光学字符识别（Optical CharacterRecognition，简称OCR）技术。OCR技术是“读”出每个印刷字符，通过检查它的特性来识别字符，然后把识别出的字符以数字形式存储在计算机中。因此，OCR技术是基于字符的，使用这种技术建立的文档，可以像文字处理软件生成的文档一样来编辑；而文档图像系统存储的是文档的图像。使用文档图像系统，文档文件最初是存储在磁盘上的，可以像其他文件一样随时读取。当它被处理完，不再经常使用时，可将其转存到光盘上，需要时再从光盘上读取。此外，文档图像系统还需要一个索引服务器，保存供使用者查找或读取文档所需的索引。根据具体应用的不同，索引可按不同的方式建立，如日期、客户姓名和编码、文件类型等。一旦文件被扫描，有关的索引数据就形成并输入系统，系统根据索引数据恢复文档文件。最后，系统必须有恢复设备，恢复设备主要是能处理图形的工作站，有时也包括打印机。
要想利用文档图像系统取得较好的工作效果，组织必须重新设计其业务的工作流程。过去文件只有一份，工作只能一步步按顺序做，两个人不能同时处理一个文件，文件必须保存好，以免丢失或损坏，机密文件要锁起来等等，职员的许多宝贵时间浪费在归档或查找上，有时由于文件找不到，或文件停留在某个部门，有些重要的分析工作无法进行。当用文档图像系统将文件存储在计算机中后，工作流程管理可以改变传统的工作方法。所谓工作流程管理是指使业务过程流线化，使文件能够容易且有效地从一个地方转到另一个地方，并且多个人可以同时处理同一个文件，这样工作不会由于文件停留在某一个环节而被耽误。
文档图像系统如此昂贵和专业化，以至于长时间以来这种方法仅用于那些文件处理很多的大企业，像银行、保险、法律等行业，但随着文档图像系统价格的降低，一些规模较小的商业或工业企业都有采用这种技术的，但并不是每个企业都应该转到这种技术的应用上来，像其他新技术的应用一样，相应的管理业必须跟上来，并为之做必要的准备。换句话说，管理者必须首先非常了解他的企业，清楚文档图像系统如何适应企业的运作。
（三）群件
正如我们前面所说的，办公室是有着共同工作目标的工作群体。这个工作群体主要从事着这样一些活动：安排会议日程、开会、相互交流意见、通讯、共享文档、共享知识、同一任务的成员间信息共享等。因而办公自动化除了应用支持个人单独工作需要的软件外，作为支持群体合作工作的新型软件———群件也是不可缺少的，而且后者正在发挥越来越大的作用。因而，为了满足群体的工作需要，群件应具有如下功能：信息共享、电子会议、日程安排、电子邮件。这项技术需使用网络来连接群体中的每个成员，他们在各自的计算机终端上工作，而且可能分散在不同的位置。
群体的定义不是一成不变的，它允许使用群件的用户根据需要来定义工作群体。例如，经理可以把那些为他工作的人定义为一个群体；与某一特定的顾客有来往的所有雇员也可以是一个群体；群体也可以是全组织范围内的；而且单独的一个个体可以属于多个不同的群体。
这里我们将介绍群件中的几个组件：
（1）电子日程表。一般的电子日程表通常用来记录个人的日程安排，但群件中的日程表软件更强调群体的日程安排，它具有自动搜索的功能，能够查询群体中每个成员的日程表，以便找到一个合适的时间为群体中的成员安排一个集体会议时间。
（2）电子邮件。电子邮件是实现电子信息交换的软件。使用电子邮件可以加速信息流动，降低电话通信量，减少基于纸张的信息传递，提高办公室的工作效率，从而降低了群件中协调的费用，此外，电子邮件也为人们社会交往提供了一种新的方式。
（3）电子会议软件。该软件包的目的一是提高面对面形式的群体会议的效率，二是使分散在不同地点的人们可以举行会议。有些电子会议软件则可实现可视会议。
四、电子商务
（一）电子商务的含义
从各种角度审视电子商务：到目前为止，对于电子商务（electroniccommerce或elec-tronicbusiness），不同的人强调不同的侧面：从通讯角度看，电子商务是在internet上传递信息、产品/服务或进行支付：从服务的角度看，电子商务是一个工具，它能满足企业、消费者、管理者的愿望———在提高产品质量和加快产品/服务交付的速度的同时降低服务的成本；从在线的角度看，电子商务提供了通过Internet的销售信息、产品、服务；从企业经营的微观角度看，电子商务是通过Internet支持企业的交易活动，即产品或服务的买卖；从企业经营的宏观角度看，电子商务是基于Internet，支持企业经营的产、供、销、人事、财务等全部活动的自动化。
以上的观点都是正确的，只不过是从不同的角度审视电子商务。总而言之，电子商务强调创新的商机，以较少的投入获得较高的回报，创造商业价值。
1.IBM公司对电子商务的定义。IBM公司（http：//www。ibm。com。cn/e-business）给电子商务赋予了他们自己的理解，并将电子商务的全套解决方案作为公司的主攻方向。他们在全世界范围内打出了“E-Business”的招牌。他们给电子商务下的定义是：电子商务是在Internet的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源相互关联的动态商务活动，电子商务有广义和狭义之分。狭义的电子商务称作电子交易，主要是指利用Web提供的通信手段在网上进行的交易。而广义的电子商务是包括电子交易在内的，利用Web进行的全面商业活动，如市场调查分析、财务核算、生产计划安排、客户联系、物资调配等，所有这些活动涉及企业的内外。
2.联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义。采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。
（二）电子商务的产生
电子商务起源于企业，他们希望更好地利用计算机，特别是网络技术，改善企业的经营活动和企业内外的信息交流，特别是与客户的交流。电子商务的产生并非一日之功，它经历了由局部的、在专用网上的电子交易，到开放的、基于Internet的电子交易过程。早在20世纪70年代，电子交易就以不同的形式存在了，如美国航空公司（AA）机票预订系统（SABRE）、电子资金交换（EFT）系统、电子数据交换系统（EDI）及80年代的家庭银行系统。
1.机票预订系统。早在20世纪70年代，美国航空运输业处于激烈的竞争状态，美国航空公司及时地开发了计算机联网订票系统———SABRE。乘客可以在美国的各个公司的售票点、旅行社通过AA公司的计算机终端查询全国范围航班的时刻、票价、空位情况等信息，并进而通过终端订票。这一系统的投入使用，立即改变了航空运输业的经营模式：原来只能在就近的售票点买票，如果这个售票点的票售完了，则必须到另一个售票点去购买，造成乘客购票难，航空公司售票点的航班座位分配不均匀；而现在可以在全国各地预订机票，在其他的地方购买，不仅给乘客购票带来了方便，也解决了各售票点航班座位不均匀的问题，航空公司可以不用考虑座位调配的问题了。SABRE系统立即使AA公司的市场份额大增，逐渐地各航空公司都通过SABRE系统出售自己的机票。现在，全世界的机票销售都采用了计算机网络系统。随着Internet的出现，今天我们就可以像前面的情景3那样，坐在家里通过PC机连到一家航空公司或者一家旅行社，查看世界各航空公司的航班，比较价格，选择满意的行程，订票，机票会被准时地邮寄或被专人送到指定地点。
2.电子资金交换和家庭银行。同一时期，银行间采用安全的专用网络进行电子资金交换（EFT），改变了金融市场。各银行间利用电子化的汇款信息进行电子支付，极大地提高了资金交换的效率。至今已有许多EFT的变种产品在广泛使用，如借记卡（debit card），它不仅可以给雇员发放工资，也可以在自动柜员机（ATM）、商店的收款机（POS）上使用。1995年全世界每天在计算机网络上进行的电子资金交换超过了4万亿美元。美国财政部估计1995年联邦政府支出的55%是通过电子资金交换完成的。也是在同一时期，家庭银行的概念诞生了。美国许多银行投入巨资研究和开发家庭银行。20世纪70年代，家庭银行的经营模式是，客户通过家里或单位的按键电话（touch-tonetele-phone）拨到银行的家庭服务电话号码上，家庭银行的语音服务提示客户按电话上的各个键，客户可以查询账户余额、划账、付账，这种系统的缺点是缺乏视觉性。20世纪80年代至20世纪90年代，由于PC机的普及，家庭银行的经营模式是，客户在家里通过PC机、调制解调器及银行提供的专门软件，拨号连入银行的家庭银行服务主机，查看账户余额、划账、付账。纽约的几家大银行是这种家庭银行的倡导者，包括CitiBank，Chase Manhattan，Chemical。最大的家庭银行专用软件是1984年Intuit公司推出的Quicken软件。这种模式的缺点是客户需付给银行较高的服务费。随着Internet的出现，第一家在线银行（或称Internet银行）———安全第一网络银行（Security First Network Bank，ht-tp：//www。sfnb。com）于1995年10月18日出现在万维网上。客户可以从世界各地通过万维网在该银行开设账户，付款，查询账户余额等。中国银行于1996年开始开发Internet银行（http：//www。bank-of-china。com），1997年底建成。尽管它还不能提供全方位的在线服务，但却是一个良好的开端。
3.电子数据交换。在20世纪70年代，企业间的电子贸易是通过电子数据交换（EDI）来实现的。传统EDI的发展导致了今天基于WebEDI的广泛应用。所以，可以说EDI在电子商务的发展历程中起着举足轻重的作用。
“复习思考题”
1.企业管理信息系统的含义是什么？
2.管理信息系统的结构包括哪些内容？
3.决策支持系统的应用有哪些需要注意的问题？
4.电子商务的应用在企业管理中有哪些好处？
“案例分析”
联合包裹服务公司用信息技术在全球竞争
联合包裹服务公司（UnitedParcelService）是世界上最大的空中和地面包裹递送公司。1907年初建时，只是厕所大小的一间地下办公室。两个来自西雅图的少年JimCasey和ClaudeRyan只有两辆自行车和一部电话，当时他们曾承诺“最好的服务，最低的价格”。联合包裹公司成功地运用这个信条达近90年之久。
今天联合包裹公司仍然兑现那个承诺，它每年向美国各地和185个以上的国家和地区递送的包裹和文件几乎达到30亿件。公司不仅胜过传统的包裹递送方式，并且可以和联邦特快专递的“不过夜”递送生意抗衡。
公司之所以成功的关键是投资于先进的信息技术。从1992年到1996年之间，联合包裹公司预期投资于信息技术1.8亿美元。这将使公司在全世界市场处于领导地位。技术帮助联合包裹公司在保持低价位和改进全部运作的同时，促进了对客户的服务。
由于使用了一种叫做发货信息获取装置（DIAD）的手持计算机，联合包裹公司的司机们可以自动地获得有关客户签名、运货汽车、包裹发送和时间表等信息。然后司机把DIAD接入卡车上的车用接口中，即一个连接在移动电话网上的信息传送装置。接着包裹跟踪信息被传送到联合包裹公司的计算机网上，在联合包裹公司的位于新泽西州Mahwah的主计算机上进行存储和处理。在那里信息可以通达世界各地向客户提供包裹发送的证明。这个系统也可以为客户的查询提供打印信息。
依靠“全程监督”———即公司的自动化包裹跟踪系统，联合包裹公司能够监控整个发送过程中的包裹。从发送到接受路线的各个点上，有一个条形码装置扫描包裹标签上的货运信息，然后信息被输入到中心计算机中。客户服务代理人能够在与中心机相连的台式计算机上检查任何包裹的情况，并且能够对客户的任何查询立刻做出反应。联合包裹公司的客户也可以使用公司提供的专门的包裹跟踪软件来直接从他们自己的微型计算机上获得这种信息。
联合包裹服务公司的商品快速系统建立于1991年，为客户储存产品并一夜之间把它们发到客户所要求的任何目的地。使用这种服务的客户能够在凌晨1∶00以前把电子货运单传送给联合包裹公司，并且在当天上午10∶30货物的运送就应完成。
1988年，联合包裹服务公司积极进军海外市场，建立它自己的全球通信网络———联合包裹服务网。该网作为全球业务的信息处理通道，通过提供有关收费及送达确认、跟踪国际包裹递送和迅速处理海关通关信息的访问，联合包裹服务网拓展了系统的全球能力。联合包裹公司使用自己的电信网络把每个托运的货物文件在托运的货物到达之前直接输送到海关。海关官员让托运的货物过关或者标上检查标记。
联合包裹公司正在增强其信息系统的能力，以便能保证某件包裹或若干包裹能按规定的时间到达其目的地。如果客户提出要求，联合包裹服务公司将会在送达之前拦截包裹，并派人将其返回或更改送货路线。说到底，联合包裹公司甚至可能使用它的系统直接在客户之间传送电子书信。
“讨论题”
1.联合包裹服务公司的包裹跟踪系统的输入、处理、输出分别是什么？
2.联合包裹服务公司采用了什么技术？