1节新公共管理理论和服务型政府
所谓政府管理创新是指在一定的环境下，政府为实现其管理目标而对其计划、组织、控制等管理方式和过程的创新。政府管理创新的理论最早源于西方，第二次世界大战以后，西方国家的发展经历了一段黄金时期。但是，从20世纪60年代开始，经济危机的出现，西方国家纷纷面临高失业、通货膨胀等一系列困境，成为政府管理创新的直接动因。20世纪70年代末到80年代初，西方各国几乎同时掀起了一轮行政改革的浪潮，诞生了新公共管理理论。
新公共管理理论也称“后官僚制范式”，这一理论是当代国外政府行政改革的主要理论基础。它认为，新一代政治家的思考是如何在以往改革的基础上，从传统的官僚体制中解脱出来，不是去完善庞大的官僚运转机器，而是考虑如何改变运作方式。其本质在于相信公共组织与私人组织在本质上的相似性，进而主张政府应该借鉴企业组织的管理经验，提升政府能力，摆脱政府管理过程中的危机，引进市场机制来完善政府公共组织，借用私营部门的管理模式来重塑政府，实现公共部门的内部“理性化”。提出了以企业家精神改革政府的基本原则，并认为新的政府治理模式终将会代替传统的官僚主义模式。这一理论认为传统的官僚主义体制是工业时代的产物，已不适应信息社会的时代要求。信息时代的政府组织应该是起催化作用的政府、竞争性的政府和面向公众的政府。新公共理论为此提出了一整套解决办法，其主要思路和内容，对我国当前仍在进行的机构改革和行政管理体制改革有借鉴意义。
当前我国政府面临着信息化、经济全球化、管理民主化以及WTO的加入等外部环境变化，公共管理环境发生着日益显著的变迁。随着现代科学技术的推动和城市化进程的加快，各个国家之间在市场、信息、技术、人才、资本和其他经济资源方面的争夺日趋明显，竞争日益激烈。原来表现为分散的、以企业为主体的竞争正在逐步发展成为集中的、以政府为主体的竞争。因此，要使国家利益、区域利益最大化，使一个国家、一个地区在国际市场上经常处于有利地位，最重要的就是要建设一个让公众充满信心的、既富有高效率又负责任的政府。而要建设一个既富有高效率又负责任的政府，就必须提高政府的竞争能力，提高政府的管理效能和对社会的服务质量，提高政府政策操作的技能和水平，核心就是要实现政府管理创新，树立科学发展理念，建设服务型政府。
我国“十二五”行政管理体制改革总目标——构建有中国特色社会主义行政管理体制，建设服务型政府。电子政务与服务型政府两者的发展目标是一致的。服务型政府强调以公共服务为价值理念，以社会公众为服务对象，以多元参与为服务形式，以合作协调为服务基础，以满足公共需求为服务导向。而电子政务的根本目标或者其核心的价值，就在于政府通过电子化的方式为社会公众提供更加快捷和完善的公共服务，服务是电子政务的主要管理理念。发展电子政务是当前构建服务型政府的需要。电子政务的核心意义正是通过大力推进电子政务建设，重构与信息化发展相适应的服务与管理方式，实现政府管理创新，有效地满足社会和公众的需要。我国政府将电子政务建设作为加快政府职能转变、提高行政质量和效率，增强政府监管和服务能力，促进政务公开和社会监督，建立廉洁、高效、透明政府的一种重要的政务体制改革手段。
2节电子政务与政府管理创新
2010年3月5日，十一届全国人民代表大会第三次会议上，温家宝总理作了政府工作报告，提出今年要重点抓好八个方面工作，其中第八个方面的内容就是努力建设人民满意的服务型政府。报告指出：“当前政府仍存在几个方面的主要问题，职能转变不到位，对微观经济干预过多，社会管理和公共服务比较薄弱；一些工作人员依法行政意识不强；一些领导干部脱离群众、脱离实际，形式主义、官僚主义严重；一些领域腐败现象易发多发。”对于这些问题，报告同时指出：“我们要以转变职能为核心，深化行政管理体制改革，大力推进服务型政府建设，努力为各类市场主体创造公平的发展环境，为人民群众提供良好的公共服务，维护社会公平正义。要全面正确履行政府职能，更加重视公共服务和社会管理。”
通过电子政务建设，可以促进政府管理创新，从而完善服务型政府的建设。
从整体层次上看，电子政务的实施将对政府管理创新所包含的管理方式、管理机制、管理体制、管理理念四个层次产生重大的影响，同时政府管理四个创新层面之间又相互联系，互相促进，共同推进政府管理创新的实现。具体而言，电子政务首先从基础的政府服务的信息化手段创新入手，革新传统政府管理方式，边应用边摸索，通过引入政府办公自动化、建立政府门户网站、构建部门业务子系统、决策支持系统等信息化项目，改进传统办事方式，提高政府工作效率，逐步深化政府工作人员的创新意识和服务理念。电子政务最初的引入虽然属于政府管理创新体系中管理方式创新的层次，但由于层次间“牵一发而动全身”，将深刻影响政府创新管理体系中的各个层次。由下至上看，由于管理方式的电子化，传统政务流程的优化或再造，在机制运行层次，将要求许多新的政务服务标准的出台，比如电子公文标准、在线事务处理流程标准等，从而要求制定新的规则和政务制度，引发政府机制创新；其次，由于机制和政府职能及组织结构是紧密联系的，继而导致一些传统政务流程的重组、行政审批制度改革、业务部门调整等体制创新；最后，运行机制与行政体制的逐步改革和发展，必然引起政府领导及工作人员的行政理念的转变，从而创新管理理念。反过来，逐步创新的管理理念又会促进政府管理层及政府工作人员对信息化条件下政府管理创新途径的反思，从而深化电子政务的应用，推进政务体制改革、机制创新，为电子政务的应用开辟更广阔的空间。
按照这一思路，本节将从管理方式创新、管理机制创新、管理体制创新、管理理念创新四个方面来论述电子政务环境下政府管理创新的途径。
【1】电子政务与政府管理方式创新
信息通信技术全方位地改变着政府的运作方式、处理政务的方式。电子政务的开展，将建立一个更有效率的政府，把传统的政府管理和服务职能通过网络，直接推到公众和企业身边。
1.“以公众为中心”的服务方式
传统的政务服务模式是以机构和职能为中心，企业或公众围绕政府部门转，企业或公众要办一件事，必须了解各个政府部门的职能权限、科室的分工，然后一个个部门跑，来来回回反复报批，职能部门内部存在着敷衍塞责和效率低等不良现象。电子政务的推行有助于建立以“以公众为中心”的服务模式，按照用户的需求来改善政府的服务方式。从一定意义上讲，政府比任何企业或单位拥有更多的“客户”。因此，在政府服务中引入“以公众为中心”这种方式，能增加政府服务的广度和深度，构建良好的政企、政民关系。同时，政务流程的电子化促使政府组织机构的设立逐步根据用户的意向和需求而不是按照传统的部门职能来确定，以更好地适应公众的要求。当今世界各国在开展电子政务建设时，都建立“以公众为中心”的政府门户网站以及多功能服务的政府管理模式，通过进入政府门户网站，公众可以快捷方便、及时准确地了解到政府机构所制定和颁布的与公众相关的政策、法规以及一些重要的信息，获得所需要的公共事项全程服务。公共产品与服务的提供将朝着“单一窗口”、“跨部门”、“24小时”、“自助式”的服务方向发展。上述服务方式的实现，必须基于网上审批系统的构建，实现网上事务处理，在前台为公众提供“一站式服务”的事项受理机制，在后台实现涉及多个相关政府部门审批事项的并联审批。
网上审批系统是一个采用基于网络运行的，面向政府的对外公共服务和对内跨部门政务协作的行政审批事务处理，实现对行政审批业务的有效执行、监督和管理的电子政务应用系统。
“一站式服务”指不同政府部门在网上协同办公处理，为公众提供各项公共事业服务，完成网上审批、证照办理等业务。包括部门内事项处理和跨部门事项协同处理，前者所涉及的事项可在本部门网站上完成整个审批过程，后者涉及的事项需要多个部门共同完成，例如企业注册登记事项，其审批流程涉及多个部门，如工商、税务、公安、质检、卫生等等，需要实现并联审批。
并联审批是指对同一申请人提出的，在一定时段内需由两个以上行政部门分别实施的两个以上具有关联性的行政审批事项，实行由一个牵头部门统一接收、转送申请材料，各相关审批部门同步审批，分别作出审批决定的审批方式。
当前，以公众为中心的电子政务的重点就是在线事务处理。《国家电子政务总体框架（摘要）》明确提出到2010年，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理。即实现网上审批。从而彻底改变政府工作方式，方便公众办事的同时，也大大提高了政府的工作协同效率。
上海市在网上办事方面，不断深化“一网办事”。截至2008年末，“中国上海”共集聚网上办事1677项，可提供在线受理、办事状态查询、结果反馈、网上咨询、网上监督投诉等各类服务。在跨部门审批事项上，最具代表的是徐汇区工商局的企业服务网及网上协同办事系统，该系统融合了网上协同办事、企业服务、效能监察、查询统计、信息交互五大功能，实现了服务项目多样化、服务渠道多元化、服务方式协同化。方便了企业申请，缩短了审批周期，企业申请设立的平均周期可缩短三分之二以上。其企业申请的网上受理步骤如下：
①企业名称预先核准后工商及时抄告
②外资委确定外资企业前置审批
③企业服务中心前置协同任务派发
④前置审批部门主动服务和答复
⑤前置审批事项受理和审批的跟踪
⑥营业执照的及时核发
⑦主动抄告后置审批部门
⑧后置审批事项的受理与审批
由于企业注册事项涉及到多个部门的共同审批，因此为实现该事项的并联审批，提出以徐汇区工商局为牵头部门，实行“一门受理、抄告相关、并联审批、限时完成”的受理机制。并联审批的过程是：所有企业注册申请首先通过在线办事平台，将企业相关申请资料提交到工商局，然后由工商局在后台实现相关申请资料审批的分发工作，例如需要提交卫生部门审批的资料将通过内网传到卫生局；企业经营范围需要文化部门审批的，将相关资料转发给文化局。以此类推，实现不同审批部门对同一企业进行相关事项的并行审批。在规定的审批时限内，各部门会将相关审批意见结果再通过网络回传给工商局，由工商局统一汇总，对于各部门均无异议的企业发放相关证照，对于某些部门未通过审批的事项，向该企业进行回复，重新进行审批。这套网上企业办事系统在企业登记、审批及办事效率上提速一倍以上，根据试运行期间的测算，以企业在工商登记前的前置审批程序为例，内、外资企业设立申请的平均办理时间分别由原先的45个工作日和80个工作日提速至15个工作日和20个工作日。
2.决策方式的科学化
决策是政府行政管理职能运行的核心，电子政务的运作，采用了现代决策机制、原则和方法，严格遵循科学的决策程序，有效地避免了传统决策的种种缺陷。
首先，电子政务系统有利于促进政府决策的科学化。科学的决策需要具备科学的决策方法，决策方法即一些现代自然科学及统计学的方法，如系统分析、可行性论证、群体讨论、德尔菲法等。决策支持技术使得这些决策工具和方法的运用变得简单化、可操作化。同时，利用决策支持系统可提高对海量信息的搜索、归纳、分析、综合能力，便于决策层高效地找到相关信息间的内在规律，从而为决策提供科学的参考依据。
决策支持系统（Decision Support System，简称DSS）是具有辅助决策能力的高级计算机信息系统，能够为决策者提供决策所需的数据、信息和背景材料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确决策提供必要的支持。为政府机构内的各层次管理决策人员提供全面、准确、快速的决策信息。对政府的相关业务起到事前决策、事中控制、事后反馈的效果。这里以福建省防汛指挥决策支持系统的应用，介绍下决策支持系统的决策支持作用。
福建省防汛指挥决策支持系统设计了一个弹性的、可扩展的防汛信息平台、工作平台、GIS发布平台，运用信息化手段进行防汛抗旱工作，实现数字防汛、科技防汛。使防汛工作走向现代化。通过防汛指挥决策支持系统平台，辅助支持完成下列各项业务工作：天气形势和汛情监视；雨情、水情、险情、灾情等信息接受处理；洪水预报；防洪调度；防洪抢险方案的制定和实施；防汛人员和防汛资金的管理与调配。通过计算机系统对各种信息的收集、分析、归类、综合，整理出相关决策所需的准确分析数据，保证决策的科学性、正确性。
电子政务对于政府决策科学化方面，还体现在能够促进政府决策的民主化上。通过信息公开，对一些关系重大、利益影响面宽，特别是涉及公共利益的复杂决策，政府组织的决策核心可以把决策意图提出来，在互联网上征求方案；也可以把已出炉或收集的决策方案发到网上讨论，充分汲取大家的聪明才智，保障信息的全面性，进而做出科学的决策。
再次，电子政务有助于政府决策渐进优化。由于完善的决策方法和充分的信息在现实社会中很少能得到满足，政府决策的科学化必然是一个渐进调试的过程。电子政务的建设有利于各级政府及其用户及时地对行政事件、行为和过程等进行监控并做出快速反应和反馈。一方面，可以更加全面的实施政务工作的质量管理，为内部的管理机制优化和改进绩效评估等方面的工作创造条件。另一方面，政府机关可以通过网络及时了解和掌握决策实施后续情况发展的最新变化，及时获得社会公众对政府管理和改革的反馈信息，据此实施追踪，相应地调整下一步决策的方案制定。