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第70章 营销口才(3)

向顾客的提问往往是没有固定模式的。一般来说,都是从一般性的简单问题入手,逐层深入,渐渐地了解顾客的需求,为进一步营销奠定基础。当掌握了顾客的大致需求后,可以把提出的问题缩小到某个范围以内,以便了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段,那么他则会更关心产品的价格、耐用程度等。当你了解到这以后,就可重点从这方面切入,指出该商品如何物美价廉,质量如何的好。

如顾客的需求层次仅处于低级阶段,那么他则会更关心产品的价格、耐用程度等。当你了解到这以后,就可重点从这方面切入,指出该商品如何物美价廉,质量如何的好。

牢牢吸引顾客

面对顾客时,如果你能说出设身处地为顾客着想的话,往往就会迅速引起顾客的好感和注意。因为人们总是对和自己相关的事特别注意、特别敏感,而对那些与己无关的事漠不关心。

有一位销售家庭用品的营销员,正是由于他的善解人意,故而总能成功地运用第一句话来吸引顾客的注意:“我能向您介绍一种减轻家务劳动的方法吗?”这句话往往能一下子抓住女主顾的心理:被繁琐的家务劳动搞得筋疲力尽,却又无计可施。这时听说有减轻家务劳动的方法,当然会产生共鸣,让她心动从而吸引她的注意力。然后这位营销员再慢慢向她介绍产品性能和使用方法,那位女顾客顿有相见恨晚之感。试想,如果营销员这样问别人:“您有兴趣看一下我们的洗衣机吗?”或者:“我能给你们介绍一下我们公司新出的吸尘器吗?”其效果远远比不上第一种,因为这种说法给人的感觉是:我只是想将商品卖给你,而不是为满足你的需求而自己想要购买,强调的是“我”而不是“你”。

成功有何秘诀呢?成功的秘诀就在于应从对方的立场出发,设身处地,投其所好,发现对方的兴趣、要求,然后再进行引导,晓之以理,动之以情,使顾客认同我们的想法,产生共鸣,最后顾客则会心甘情愿地接受。

成功有何秘诀呢?成功的秘诀就在于应从对方的立场出发,设身处地,投其所好,发现对方的兴趣、要求,然后再进行引导,晓之以理,动之以情,使顾客认同我们的想法,产生共鸣,最后顾客则会心甘情愿地接受。

刺激欲望,激发兴趣巧成交

顾客只有真心喜欢一件商品,才会心甘情愿地购买,而喜欢的基础便是他们的好奇心、兴趣爱好及购买的欲望。要想诱发顾客的购买欲望,营销员的口才至关重要。

上个世纪60年代,美国有一位非常成功的营销员乔·格兰德尔(Joe Grundel),他有个非常有趣的绰号叫做“花招先生”。他拜访顾客时总是在桌上放着一个三分钟的蛋形计时器,然后说:“请您给我三分钟,只要三分钟,当最后一粒沙穿过玻璃瓶时,如果您不想再听我继续讲下去,我就离开。”

他常常利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各种各样的花样,让他有足够的时间让顾客静静地听他说话,并对他所推销的产品产生兴趣。

“您是否有兴趣了解一种可以让您提高30%或50%的营业额的方法吗?”

对于这种问题,一般人都会回答“有兴趣”。所以当你问完问题后必须马上接着说:“我只需要10分钟的时间来向您介绍这种方法。当您听完后,您可以再作出判断,这种方法是不是真的适合您。”

在这种情况下,你一方面让顾客有心理准备——你不会占用他太多的时间,而同时你又能让顾客意识到,购买产品的主动权在他们手中,你不会强迫他们购买。

顾客之所以愿意购买产品,是因为他们真的喜欢或感兴趣。兴趣是促成购买行为的基本动力,而激发兴趣的重要方法在于营销员所采用的策略。

曾有一位推销员到农村去推销电饭锅。当时农村还比较落后,还是烧火煮饭,根本不知道电饭锅是什么。这位营销员来到一家炊烟袅袅的农舍,在厨房里一边帮主人烧火,一边说:

“要是可以不用烧火的方法煮饭该多好啊!”

主妇笑了起来:

“天下哪有这样的事情,我们祖祖辈辈都是这么煮饭的。”

“有啊”,营销员从包里取出电饭锅,说,“我这口锅煮饭就不用烧柴,不信,我们试试看。”

说完便下米,放水,插电源。同时向主妇介绍其原理和操作方法。饭煮好后,主妇一尝,味道和烧火煮的一样好。营销员乘机说:“更重要的是,煮饭的时候你不用一直看着它,你可以去做其他的事情。”

主妇做梦也没有想到天下竟会有这种好事,她一直希望能有一个人去帮她做这些永远也做不完的事情。于是她非常乐意地买下了电饭锅,并且马上到她的左邻右舍做宣传,做了义务营销员。

顾客只有真心喜欢一件商品,才会心甘情愿地购买,而喜欢的基础便是他们的好奇心、兴趣爱好及购买的欲望。要想诱发顾客的购买欲望,营销员的口才至关重要。

声音在营销中的妙用

声音是一种威力极大的媒介,通过它可以吸引别人的注意,创造有益的氛围,并鼓励对方聆听。沟通所产生的效果有三分之一是声音的功劳,使用不同的语调、音高和语速,对于别人如何理解你的表述会产生很大的影响。所以,声音在沟通中非常重要。作为一个营销员,你的声音是否能让对方感到舒服,吸引对方的注意力,这是需要特别重视的。

在营销或商谈过程中,你的语速是否过于迅速?你虽有快说的本事,但听者不一定有快听的本领。说话的目的让听者理解你的意思,若别人听不懂你说什么,那么你的话还有什么意义呢?

你说话的声音是不是太大了呢?在火车里,在飞机上,或者是在机器轰鸣的工厂里,提高声音说话是不得已的,但是一般环境下就没这个必要。在谈判桌上,过高的声音会使对方反感。

常常留心那些营销高手的说话方式,常常留心那些舞台上的名角念词的方式,这些都是值得学习的。

交谈过程中还有一个重要问题,那就是停顿。一句话该在什么地方停,不该在哪儿停,哪儿可停可不停,哪儿必须停,都是有讲究的。如果不注意的话,可能会因此闹出笑话。

有位大嫂到商店买鱼,售货员是位年轻的姑娘。

大嫂问:“姑娘多少钱一斤?”大嫂本应在“姑娘”后停一下,再说“多少钱一斤”,或者说“姑娘,鱼多少钱一斤”,但是由于口急,以至于中间没停。

那姑娘一听就不舒服了,于是模仿大嫂的语气回了这么一句:“大嫂一斤九毛八!”引起周围顾客哈哈大笑。

在营销过程中,精明的营销人员都会注意以下几点:

1.语调低沉明朗

明朗、低沉、愉快的语调是有一定吸引能力的,如果你说话的语调过高,就要练习让语调变得低沉一点,这样你的声音才更具吸引力。

2.吐字清晰、层次分明

吐字不清、层次不明是交谈成功最大的阻碍,只要别人理解不了你的意思,你就不可能说服他。要克服这种缺点,最好的方法就是有意识地进行朗声说话和练习在公共场合说话。

3.注意说话的节奏

这就好比开车,速度有快有慢,必须依实际路况进行相应的调整。音调的高低也要妥善调节,任何一次谈话,速度的快慢与音调的高低,必须搭配得当,错落有致,只有这样你的谈话效果才能得到保证。

4.停顿的奥妙

“停顿”在交谈中至关重要,但又必须停顿得恰到好处,既不能太长,也不能太短,这需靠自己去揣摩研究。“停顿”可调节思路、引起对方注意、观察对方的反应、促成对方回应、迫使对方下定决心等。

5.声音的大小要适中

在人少的房间里,如果音量过大,就会成为噪音。如果音量过小,对方要身体前倾才听得到,那样对方就会感觉不舒服。其实最适当的音量是,双方能够清晰地听到彼此的声音就可以了。

6.语言与表情相配合

这样做能让你的谈话更具感染力,表达效果更好。

7.措词高雅

一个人在谈话中的措词,如同他的仪表,对谈话的效果产生重大的影响。对于不易发音的字或词,要力求正确,因为这无形中会透露出你的博学与修养。

你的声音虽不会太响或太快,但你还要明白一点就是,在谈话中,每句话的声调也该有高有低、有快有慢、抑扬顿挫,这样才能让你的声音听起来错落有致,才能赢得对方的好感。

以关爱打动顾客

一个聪明能干的营销高手,在进行自我介绍时,从来不会仅仅只是表述自己的想法,而是用充满关爱的语言表达自己对对方的关心,站在对方的立场说话,适当地表达自己对对方的赞美或认同,从而获得对方的信赖,而使对方乐意听你述说。营销就是贩卖信赖感,为了赢得对方的信任,让其乐意听你讲述,向对方表达你的关心便是一个不错的办法。

比如:

你去拜访一位陌生顾客,为你开门的是一种略显沧桑的中年妇女,一看便知她整日不停地为家庭、孩子奔波劳累,这时你便可以在开场白中加入对其适度的关怀。

“您可真够忙的!有您这么顾家的人,您的家庭一定十分美满幸福!”

“您在为孩子忙碌吗?有您这么好的妈妈,您的孩子肯定非常幸福!”

“我知道您先生是一位非常成功的商业人士。正如那句话所说,‘每一个成功男人的背后都有一个伟大的女人’。您的贤惠、勤俭持家是他创造事业的坚实后盾,我代表所有的男同胞们向您致敬,您真的非常伟大。”

或者,我们还可以采用恭维的方式来向对方表示关怀,只是一定要表现得自然和诚恳,否则就会让人觉得虚情假意。比如这位营销员就做得很好:

“我上中学时就开始用贵公司制造的收音机。那台收音机的品质极佳,都伴随我整整10年了,至今都还没发生过故障呢!真不愧是贵公司生产的,就是值得信赖。”

不仅要表达出你对对方产品品质的极度肯定,还必须具体地说明你实际使用后,对该产品性能与品质的感想,这才是对方注意的重点。

“也许您并不知道,我现在仍使用贵公司20年前生产的扩音器。其间,我也换过几次其他的品牌,但不是发生故障,就是音质不好,结果发现还是贵公司的产品最好。贵公司的产品真是好用,虽然已经用了20年,但除了外形有点老之外,功能比起现在的新产品根本毫不逊色,真是令人佩服,正所谓质量好才是硬道理。”

听完这一番话后,对方肯定会对你产生好感,并愿意亲近你,这样谈话的氛围就会愈加轻松与融洽。

人人都需要关怀,关怀能让人温暖幸福。就算对方已经忙碌了一天,或正为某事焦头烂额,但是你来自内心的关怀能让他忘记疲劳,感到自己没有白辛苦。更重要的是,他会觉得你能体谅别人,从而愿意与你进一步交谈,这就为你向其推销产品打下了基础。

适当地说一些恭维的话能起到很好的效果,因为你说得比较具体,所以别人并不会感到肤浅。诚恳地关心对方,是树立自己良好形象的第一步。

幽默风趣,促进营销

心理学家研究得出:人在听话时的注意力每隔五至七分钟就会有所松弛。因此,在营销洽谈过程中偶尔穿插一些幽默的言辞,对于消除对方的心理疲劳有很大的帮助。

“谈笑风生”是口才众多特征之一。不会说笑话的人,自然也不会成为好的营销员。有时,营销洽谈中突然出现意外时,风趣的言辞往往能起到很好的调节作用。

一天突然下起了大雨,一队刚刚到达的外国游客被这种天气弄得兴致顿失。这时,接待的导游疾步迎上去,笑着对旅客们说:“中国有句古话:‘有朋自远方来,不亦乐乎!’你们看,连老天也降下甘霖为你们洗尘。”这几句应景而俏皮的欢迎词,让游客们舒展了紧锁的眉头。

另一天清晨,某旅馆因故停水了,等待用水的游客们非常生气。这时,旅馆经理马上出面向大家道歉,并说:“如果中午之前水还不来,我保证去挑水给大家使用。”此话一出,怨言顿消,有的人还不停地夸奖经理幽默。

还有一次在为顾客准备的欢迎宴席上,举杯共饮之时,不知是谁不小心打碎了一只酒杯,使人们陷入一阵忙乱之中。这时,主人举起一只酒杯大声说道:“请注意,我还要摔碎一只酒杯!”大家不知何故,都怔怔地望着他。他说:“为大家求个‘岁岁(“碎”与“岁”是谐音)平安’呀!”众人一听,全都笑了,这位主人以自己别出心裁的风趣妙语使得酒席的气氛又恢复如常。

幽默的言语更是常常出现在一些小贩的叫卖声中:“如意,如意,保您如意,买个如意,年年如意。”这些推销言语合辙押韵,顺口顺耳,听来风趣生动,能吸引顾客兴趣,激发其购买欲望。

人们都喜欢“谈笑风生”的营销员,在谈判桌上,幽默风趣的对手也是很受欢迎的。

谈判刚开始时,人们总会感到紧张和不自在,尤其是第一次谈判更是这样。但是,幽默可以使大家放松,可以缓减紧张心情,创造和谐的气氛。一旦大家从那种相互戒备的心理状态下解放出来,注意力便不再集中于谈判的胜败,而会转移到如何解决问题的方面上来,这样友好的交易才能继续下去。

一位优秀的营销员,要想在商场上来往穿梭,有丰富的立足之地,不仅要有幽默的语言,而且还要有幽默的动作,以赢得顾客的喜欢。当然营销员的幽默不是仅仅为幽默而幽默,所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢,才有助于吸引顾客对产品产生兴趣。

曾有这样一个故事:

秘书恭敬地把一个营销员的名片交给董事长,董事长却非常不耐烦地把名片丢回去。秘书无奈地把名片退回给站在门外的营销员,营销员却不以为然地又把名片递给秘书:“没关系,我会下次再来拜访,所以还是请董事长留下名片。”无法拗过营销员,秘书只得硬着头皮再将名片递给董事长,这下董事长火了,将名片一撕两半,扔进垃圾桶。

这下把秘书吓到了,董事长愤怒地从口袋里拿出10块钱说:“10块钱买他一张名片,够了吧!”哪知道,当秘书把10块钱递给营销员之后,营销员激动地说:“请你跟董事长说,我的名片5块钱一张,所以我还欠他一张。”随即又掏出一张名片交给秘书。

突然,董事长从办公室里笑着走了出来说:“不和这样的营销员谈生意,我还找谁谈?”

幽默风趣的言语可以让原本死气沉沉的氛围变得生趣活跃,还可以拉近双方的心灵距离,增进感情。

用最动听的声音接打电话

如今,电话对营销人员来说已经成为不可缺少的沟通工具,很多业务往往需要借助电话才能完成,利用电话联系业务已占有十分重要的地位。借助电话与未曾谋面的顾客做沟通非常方便,既节省时间,又能有效地与顾客进行沟通。所以,如何打电话已成为营销员必修的课程之一。

犹太商人贝格特曾委托一家调查公司对“电话营销中的细节”进行调查。据调查所知,其中有一条是:“在电话交谈中,大多数人更注重的是音调的抑扬顿挫和特殊的音质,而并非话语本身的内容。”为了给顾客留下良好的印象,为之后的交易打下基础,营销人员必须注意自己在电话里的说话音调及表达技巧。

贝格特的公司在为新职员进行培训时告诉他们,在接打电话的声音技巧方面,通常要从以下4个方面进行训练: