书城励志说话艺术大全集
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第66章 推销(3)

如果你与对方交往不深,就不要给对方提建设性的意见和批评,尽量不谈深层次的问题。例如,到对方的公司去时,可能他会很客气地说:“你是个顾问专家,你看我这家公司有没有什么问题,你帮我诊断一下。”你应当说:“×总经理,太客气了,您生意做得这么好,怎么会有问题呢?”如果对方坚持要你提建议,你可以说:“如果真的要我说的话,那就是你这个人太谦虚了。”初次见面,目的是建立与客户的良好关系,切勿在初见面时提建设性的建议或批评,以免对方不快。

5.赞美要热忱

赞美要热忱真诚,不能像背演讲稿一样,避免使对方误以为你是职业性的赞美,觉得你诚意不够,从而导致相反效果。请看下面这个例子:

有一位同仁不会恭维别人,有一次去拜访顾客,一看见对方就说:“啊!小姐,我在路上一直想,X小姐会是怎么一个人……”眼睛不敢正视对方,说到这儿就停了,接不下去要说的话语。

所以,诚心地发现对方的优点非常重要,热忱地赞美他人,而不是生搬硬套,这样赞美的言词才能流利、生动。

能巧妙地赞美对方,可以说你就掌握了与对方交往的通行证。在寒暄中巧妙地运用赞美,将使推销工作事半功倍。

要克服口头语

有的人在说话过程中相同的词会反复地使用,时间久了,不知不觉就成为语病。某大学的讲师,在讲话中老带“嗯——”这一口头语,有人用心数了一下,30分钟内共有60多个“嗯——”。因此,推销员一定要注意克服语病。

除此之外,还有“所以”“总而言之”“尤其是”“可是”“也是”“绝对”“必须”“不”“岂有此理”等口头语,不管哪一种均很强硬、刺耳,也容易引起对方的反感。一位销售业绩很好的经理曾向他的员工专门强调过这个问题:

“我就曾经有过‘追根究底地说’‘基本上来说’‘我还是想冒昧地问您一下行不行’等口头语。比如有一次,我与某客户商谈得很愉快,快结束时我的老毛病又犯了,忍不住说:‘追根究底地说,您买还是不买呢?’那位客户原本笑着的脸一下变了,绷着个脸冷笑着说:‘对不起,尽管我们谈得很好,但我的结论是No。’”这些口头语一是显得目的性太强,二是含有责备对方或自吹自擂的口气,因此很容易得罪对方,要花很长时间消除反感。

像“是啊”“的确是那么回事”这种肯定对方意见的口头语是容易被对方所接受的,一般来说也不会引起麻烦,但像“可是”“不”“岂有此理”等否定性的口头语,或像“总而言之”“无论如何”之类吹毛求疵的口头语就很容易得罪对方。

有的人喜欢把同一件事唠叨个没完,但好话说三遍也会令人生厌的。

作为一名推销人员,应该彻底纠正说话啰唆的毛病。摆脱这种毛病,开始的时候需小心,要随时注意纠正,反复练习。

口头语最多的恐怕是连接词“嗯”“这个”等,虽然听者对带口头语的人不一定会产生反感,有时甚至会觉得怪好玩的,但过多使用就会让人觉得啰唆。

推开“寒暄”之门

一般来讲,寒暄是推销员与顾客进行沟通的第一关,寒暄得当,推销的第一道门也就应声而开。如,你去某公司或某顾客家,当双方交换名片之后,不要急于将对方的名片装进口袋,应放在自己座位前面的茶几上或桌子上,以便利用这段时间记住对方的职务和姓名。

有时候对方主动找话题,这时只要顺着话题交谈就可以了。但一般来讲应该自己先开口,譬如:

“百忙中来打扰您,真不好意思。”

如果事先没有预约,则可说:“也没有事前跟您打个招呼就来了,很对不起。”

如果是刚上班,则可以说:“一大早就来打扰您,真对不起。”

如果是下午3点之后,则说:“这么晚了还来打搅您,真对不起。”等等。

接下来说一些关于时节之类的客套话,或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。

有经验的推销员可以设计别致的开场,譬如,可以从进公司第一印象说起:

“贵公司的员工真了不起,使我大吃一惊。”对方接下来可能会问:“从何说起呢?”你不妨答:“连我这样的人都受到如此热情的接待,可见一斑。”对方听到赞美一定很高兴,如此一来也为下面的话题营造了一个良好的气氛。

不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易闹出麻烦来,所以,新手尽量有经验了之后再用。

除非对方催促或没有时间,否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好;在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话,效率也一定都很低。寒暄不能敷衍了事。

在对方接待室会谈的时间,一般来讲以三四十分钟为宜。但是,这也要看当时的具体情况。当你得知对方很忙,或者对方员工频繁地进进出出,像在商量什么事情似的,或者对方坐不住也沉不住气,像有什么事的样子,或者另有客人在等着对方接见等,即使没有谈完也要体谅对方,先行告辞,以便改日再谈。

谈话时若有人为你端来茶或咖啡,要小声地说一声“谢谢”并点头致谢。这虽是常识,但商谈进入高潮时往往容易被忽略。对端茶的人有礼貌的话,很容易取得对方的好感,也有利于谈判气氛的营造。不能忽略小细节。

相互问候之后、进入商业谈判之前往往有一个“冷场”的时间,如何处理好这段时间较为困难,如果把见面时的开场白作为谈话的第一步战略,那么这个时间的谈话就算是第二步战略了。这时,要尽快地引出让对方很感兴趣的话题,这是取得成功的关键。

访问之前,如果你搜集了对方的有关资料,为第二步战略做好了充分准备的话,谈话时就可以得心应手、滴水不漏;若没有掌握对方这一方面的资料,一定要千方百计地想办法寻找共同的话题。例如,称赞茶、咖啡等饮料味道好,办公器具高雅别致,椅子沙发高级等。当你说出“你的沙发真有点总经理的派头”时,对方会微微一笑,觉得你这个人挺有意思。墙壁上如果挂有匾额或字画的话,就可以问:“您喜欢字画吗?”总而言之,只要认真观察琢磨,就能从周围的事物中找到可聊的话题。

电视新闻、体育比赛也可以作为话题。譬如,在世界杯期间,可问对方:“您喜欢看足球吗?”如果对方回答“喜欢”,则可以进一步问:“您喜欢哪一支球队?”接下来就可以拿比赛做话题了。

对方可能是球迷,也可能因昨天自己喜欢的那支球队输了球而心情不佳,也有的人可能因工作繁忙或者没有兴趣而对体育比赛漠不关心,所以,不能自以为是地往下说。聊天时要注意观察对方的表情及反应,若对方不感兴趣则要及时变换话题。

初次见面就谈得投机的话,接下来就比较顺利了。如果对方天南地北地说个不停,那你就要好好听着,再根据时间及情况,顺理成章地转入正题。

练出推销的铁嘴

对于许多营销人员来说,训练推销口才是十分重要的。针对这一点,业内人士指出如下一些原则。

1.要设身处地为顾客着想,说话速度以每分钟120字为宜,摒弃推销员滔滔不绝的习惯,尽量回避单刀直入的商谈,以质疑方式探寻想知道的内容,要帮助顾客解决烦恼。

2.要直陈主题,有理有据,有产品样本、说明书做自己的证明物;谈话要紧扣主题,表达完自己的意思后即听对方的意见,以防言多有失;一般不急于表白自己的目的;了解对方的大致情况,交谈时会让人感到亲切。

3.使用商品说明、便览的要点:

(1)不要让顾客去触摸。

(2)确认顾客的理解度。

(3)印刷出来的文字,要转化成口语字眼来向顾客说明。

(4)说明的时候要表达得流畅。

4.不要打断别人讲话。尝试在别人征求意见后再发表意见,不要正面反对对方的某些观点,注意避免使用“不必你说”“不行”“你不对”等指责性的词语,最好从侧面指出别人的缺点;推销时不必争论,现代人个性都较强,你要争论,只会越争越糟;在别人高兴的时候,指出别人的错误,往往不会让人反感。

5.拿出证据让对方看,别家产品也要彻底研究分析;“滞留时间久”不如“面谈次数多”;收集商谈的材料,对顾客保证有信心。

6.让对方介入你的生活领域;避免位置对立,最好采取斜面角度;场所换了,气氛也会改变;展示实物能制胜;带上小道具去商谈。

7.少说多听;不要打岔;不要太好争论;不要急着说出你自己的观点;当你了解对方的目的和处境后,请对方再复述一遍是最好的。

8.不要谈论容易引起不快的话题,如,宗教观点,有关顾客的缺点、弱点等;用角色实际演练法来增进技巧;将顾客捧到上位;用美丽的语言同顾客商谈;委托专家负担部分工作;勿让对方有“推销”的印象;理性看待被拒绝。

9.谈论时要抓住重点。讨论时避免双方脱离主题,不要正面反对对方的某个观点。

谈论时要抓住重点。讨论时避免双方脱离主题,不要正面反对对方的某个观点。

推销员的口才技巧

在市场经济中,推销商品是企业走向市场的重要途径。

下面就介绍几种推销的口才技法。

1.“诱”的技巧

一般来说,推销员推销商品是在短时间内完成的。在短短几分钟里,你的话能留得住顾客并打动他的心,生意就成交了;留不住,一笔买卖就吹了。此外,在市场竞争中,突出自己,把顾客吸引到自己的身边,推销的话语要鲜明、与众不同。例如:

在集市上,鱼贩子早晨高声叫“新鲜活鱼,两元一斤”,极力突出“新鲜”二字。下午则变成“快来买呀!一元钱两斤”,这是为了突出价格便宜。

2.“激”的技巧

当客户产生购买商品的欲望,但又犹豫不决的时候,适当运用“激将法”可促其迅速作出决断,但要把握好“激”的火候。

3.“比”的技巧

俗话说:“不怕不识货,就怕货比货。”我们在推销的时候,带来合适的同类产品(或假冒伪劣产品)进行对比,让客户在对比中产生差别感,这样就会增加你的说服力。但在比的过程中要以事实为依据,才能达到良好的效果。

4.“问”的技巧

在推销的过程中,我们经常发现有的顾客会不假思索地拒绝推销,因此,“推销是从拒绝开始的”这话一点不假。

遇到这种情况,推销员不应“退避三舍”,而应“迎难而上”,这时关键是要学会巧妙设问。提问,可以消除对方的强迫感,缓和商谈气氛,摸清对方底牌;可以确定推销过程进行的程度;可以了解顾客的障碍所在,寻找应对措施;可以留有情面地反驳不同意见……提问是最有力的推销应对手段,一定要熟练掌握、运用。

5.“演”的技巧

推销仅凭口头讲述难以让顾客了解清楚,那就要采用实物、图片、模型等来加以说明和演示。小的商品可以随身携带,在顾客面前充分展示。而大的商品如电器、汽车、机床等,或抽象的商品如证券、劳务、服务等,需要将其好处具体化、形象化。必要时请顾客亲临现场,将商品的功能、特点、使用方式逐一演示,会更有说服力,能更好地展现商品的魅力。例如,一位推销员走进客户的办公室,向客户打招呼以后,指着一块粘满油渍污垢的玻璃,有礼貌地说:“请允许我用带来的清洁剂擦一下。”结果,玻璃毫不费力地就被擦得干干净净,从而引起了客户的兴趣,于是生意便很快做成了。

6.“贴”的技巧

一句贴心话,招来万户客。这话十分有道理。

在推销商品中,一句贴心话,可以让顾客和你成为知心朋友;一句贴心话,可以缩小你与顾客之间的距离,让推销顺利地进行。这样,既为产品打开了销路,又让你交了朋友。

推销的过程,实际上是推销人员运用各种推销技巧,说服顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说:“十分生意七分谈。”“谈”就是口才交际过程。

推销员口才素质必备

我们试以商品推销者为例,列举一些必备的素质,以供参考。

1.知识

推销员应对商品具备充分的了解,当顾客向推销员询问时,如果这个不知,那个不晓,就会使顾客丧失购买信心。相反,对商品的尺寸、分量、质量、包装等问题能作充满趣味的介绍,就能激发顾客的信心和购买欲。例如,一个店员向顾客介绍一件狐裘,顾客说:“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说:“绝对不会,试想,你什么时候见过雨天狐狸打伞?”于是生意成交了。这位店员用趣味的知识表达赢得了顾客的购买信心。

2.礼貌

推销员要态度和蔼、说话有礼貌。因为顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬,因此,务必使你的举止合乎礼节。而有些售货员在与顾客交谈时,用吵架的语气与对方争论,那显然是在自讨苦吃。还有些售货员拒绝回答商品价格,认为“一遍遍重复,烦死了”,可能因此打消顾客的购买欲望。

3.热忱

你具备了“热忱”这一点,顾客再大的偏见和抗拒,也能轻易地被克服。接待任何一个顾客,你都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。因为有推销热忱才会有购买热忱,销售也才有活力。

4.服务意识

对于有购买欲的顾客你要自忖:你能为他提供哪些服务?如果你具备愿意竭诚服务的意识,你的这种意识愈强烈,他愈能诚挚地回报你。

5.创见性

推销语言要富有创见性。

想象力配合灵活的语言,使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及给客户的利益。要知道,产品设计是死的,而顾客购买标准是活的、可变的,通过推销员的想象力,可使产品设计符合顾客的标准。比如,某商品是红的,你可以说“红”象征爱心;黑的,可以说“黑”显示高雅。要发挥你的想象力对其做出合理的解释。

6.建设性意见

在推销谈判陷入僵局时,你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路,让推销谈判豁然开朗。

7.友情

英国诗人菲利浦·辛尼曾说:“朋友以事相托,勿以事大而踌躇,勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求,将顾客的事当做朋友托付的事来对待。

8.外交手腕

一位高超的推销员,应能够巧妙地运用外交手腕,这样可避免争吵,消除顾客的不满。如,顾客不满意地说,拿给他看的商品不是他所需要的,虽然推销员确信自己没有错,但可以做些让步,说:“对不起,我把您的意思理解错了。”这就是更能解决问题的外交手腕。

9.耐性

为克服顾客的抗拒心理,要相当有耐性,不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品,就应锲而不舍、持续不断地努力,切勿因难为情而放弃。如果你已第六次征求意见,顾客正在心中盘算着,但你却放弃了第七次征求意见,最终仍然会失败。

10.适应性

无论处于什么情况下,推销员均要随机应变。面对一些心神不定的顾客,推销员心里应有充足的准备,以防意外发生。向顾客推荐商品时,不要一口气说出该商品的全部优点,因为在购买过程中,顾客随时可能产生疑虑和动摇。遇到这种情况,若推销员对商品优点作一些新的补充和解释,顾客则可能会下定购买的决心。

作为一个推销员首先要具备良好的口才。而良好的口才要具备一定的素质。