书城励志责任胜于能力
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第24章 民企无边界的“绿色责任体系” (1)

尽职尽责,有自检就不需要质检

在竞争日趋激烈的市场大潮中,产品质量关系着企业的兴衰与存亡。质量是企业的生命,没有产品品质作这保障的企业经营只是无源之水,无本之木,缺乏生命力。因此,几乎每家企业都将质检部门视为公司不可或缺的重要部门。虽然我们生产车间的流水线上有首检、顺检、自检、总检等各项要求,有班长、组长认真执行,但依然需要质检部门来把关监督。

我国家电巨头海尔以重视质量而闻名业界。有一回张瑞敏的一位朋友在他那里买台冰箱,但挑了很多都存在毛病。朋友走后,张瑞敏将库房里的400多台冰箱全部检查了一遍,结果发现有76台冰箱都存在不同程度的问题。

面对这种情况,有人提议把这些冰箱以低价处理给职工。当时,把残次品低价格处理是很多生产厂家都采用的“老办法”,但张瑞敏不这么认为。他一声令下,76台冰箱被砸成了废铁。当时,一台冰箱的价格是800多元,相当于一个职工两年的工资,很多职工砸冰箱时都心疼地流下了眼泪。3年以后,海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块“国家质量金奖”。

无独有偶,同为家电企业的格力在质量上的决心和力度与海尔相比毫不逊色。1994年,在意大利首都罗马,一家正在装修、即将开业的餐厅里,当工人们正在安装从中国运来的格力空调时,一台正在试运行的空调发出“哗哗”的响声。当时格力董事长朱江洪正好在意大利进行用户调查。客户盛怒之下将他奚落了一番,面红耳赤的朱江洪亲自拆机检查,机子打开后,大家都傻眼了——一块海绵正在风叶上飘动。

得罪客户的罪魁祸首居然是一块没有粘紧的海绵,这种耻辱让朱江洪痛定思痛,下了一个影响企业发展的关键性决定:狠抓质量,打造精品。为了严把产品质量,格力下设的技术部、质检部、企管办、总装分厂联合向公司实行空调器质量承包。为了提高质量意识,朱江洪让人在总装分厂厂部放了一把大铁锤,只要有产品质量不达标,就由这四个分部的负责人当众用这把大铁锤砸烂,并对有关负责人进行处罚。若是质量达标了,就给予重奖。

技术出身的朱江洪常说的一句话就是:“要让消费者觉得买格力的产品就是买放心、买舒心。交到消费者手里的产品一定是百分之百放心的产品,我们绝不能把消费者当试验品!”

无论是砸冰箱,还是在空调车间放大铁锤的举动,都是为了唤起每位员工的责任心。只要每个人都提高质量意识,担当起自己的岗位责任,企业完全可以制造出零缺陷的产品。

二战以后,日本兴起质量管理运动,提出“零缺陷”的概念。传统的观念认为,质量管理的目的是把错误减至最少,这本身就是一个错误。企业应该努力的目标是第一次把事情完全做好,达到完美无缺。公司中每个人的岗位都是至关重要的,任何一个地方出了疏漏,都可能导致整个企业“沉船”,因此我们应当努力对自己的工作认真负责,不放过每一个可能在工作中出现的错误。

德国应该是世界上标准最多的国家,著名的国际ISO标准就是参考有近百年历史的德国工业体系标准设立的。

德国企业和员工对技术追求完美,并在技术的所有层面保证专业技术人员的高标准,其结果就是MADE IN GERMANY(德国制造)在全球市场的顶尖声誉。德国30%的出口商品在国际市场上是没有竞争对手的独家产品。

“德国制造”最推崇质量持续改进(QC),他们建立了一套很有特点的质量改进体系,注重预防、过程控制,通过改进和优化工艺,减少产生缺陷的可能性。将问题控制在生产环节,主动解决,而不是等到质检部门来给生产线提出品质问题。

持续改进涉及全体员工、所有产品、过程、流程和服务。在改进中,大众公司注重与配套厂商保持紧密的合作关系,使配套厂商也积极地参与到改进工作中来。

奔驰汽车实现“零缺陷”的一个有效途径就是尽可能详细地完善每个环节和部件的标准。以电子系统为例,一辆装备齐全的奔驰汽车可能就有五六十个控制单元,这些单元在交互协同工作的状态下则大概会产生2000个电子接触点。

我们通常认为“免检”是某些公司的特权,却忽视了免检产品是企业用几年甚至几代员工的心血累积起来的,是每个人的责任心凝聚的钻石品牌。要做到这一点,我们在生产过程中发现质量问题就要及时解决,无法修复的废品就要及时报废,每个人都要负起责任,而不会将质量问题拖到质检部门来抽检或者全检时发现。既然在每位员工都能解决问题,我们还要质检部门干什么呢?

任何一件产品,无论它的品质问题解决起来有多么困难,只要你认真去做,全力以赴,就能做到。无论在哪个岗位,我们都应尽职尽责,对自己的工作结果认真负责,不放过任何一个存在问题的产品。 

善始善终,有销售就不需要客服

俗话说,“好的开始是成功的一半”,可见做事情的第一步非常重要。然而,古人云,“行百步者半九十”,走一百里路,走了九十里才算是一半。凡事愈接近成功愈困难,所以我们要善始善终。

如今,越来越多的企业将销售竞争由售中转向售后,认为谁的客服做得好,谁就能赢得消费者的青睐,许多企业将营销和售后划分为两个部门,分别为市场部和客服部。所以销售人员由此认为,销售与客服被割裂为两个部门,“只要我将产品卖出去,不管我的承诺能不能兑现,有没有质量问题,客户购买后是否满意都不重要,关键是我一定要拿到业绩第一,售后服务归客服负责,与销售人员无关。”

简单地将销售理解为售前准备和售中成交的过程是极其错误的,销售与售后是不可分割的统一整体。客服只是企业为了提升销售水平的增值服务,而不是为销售人员不负责任埋单的常设机构。

目前,许多空调品牌都提倡24小时服务、电话回访等措施,格力总裁董明珠认为:产品一装马上问空调好不好,空调有没有问题,第二天又打电话问空调有没有问题。这是一种非常不妥当的做法:

第一,企业本身对自己的产品没有信心。如果相信产品没有问题,根本就不用去打电话。本身用电话咨询要成本,不可能是无偿的,要付费,付费谁承担,企业没有额外资金承担,而是通过利润分解,还是会落到消费者头上,这实际上对消费者是不负责任的。

第二,消费者认为产品坏了有人修,市场经济产品有问题是厂家给你修,是必须要做的,是一个义务、责任,售后服务已经不能作为吸引消费者买产品的理由。再去宣传售后服务好,证明是这个企业落后了。格力的模式每年都在创新,特别是空调,它不是卖出去就算,空调后续就是安装,格力要培养自己的安装队伍。空调装上去就是最好,而不是维修。一旦有问题,只要一个电话,马上可以上门服务,这只是作为企业的一个行为,而不是作为企业宣传的卖点去引导消费者。 

在日趋激烈的家电行业,服务俨然成为品牌影响力的决定因素。然而,许多企业只关注售后服务,却没有转变思维,将售后服务在销售过程中完成。董明珠恰恰看准了这一点,所以格力空调总是在质量、销售、售后各个环节都非常出色,成为“空调冠军”。如果每位员工都能在销售过程中将售后服务的工作做完,企业还需要客服部门吗?

在美国某个城市,有一位先生搭了一部出租车要到某个目的地。这位乘客上了车,发现这辆车不只是外观光鲜亮丽而已,司机先生服装整齐,车内的布置亦十分典雅。车子一发动,司机很热心地问车内的温度是否适合,又问他要不要听音乐或是收音机。车上还有早报及当期的杂志,前面是一个小冰箱,冰箱中的果汁及可乐如果有需要,也可以自行取用,如果想喝热咖啡,保温瓶内有热咖啡。这些特殊的服务,让这位上班族大吃一惊,他不禁望了一下这位司机,司机先生愉悦的表情就像车窗外和煦的阳光。不一会儿,司机先生对乘客说:“前面路段可能会塞车,这个时候高速公路反而不会塞车,我们走高速公路好吗?”

在乘客同意后,这位司机又体贴地说:“我是一个无所不聊的人,如果您想聊天,除了政治及宗教外,我什么都可以聊。如果您想休息或看风景,那我就会静静地开车,不打扰您。”从上车到此刻,这位常搭出租车的乘客就充满了惊奇,他不禁问这位司机:“你怎么会把工作做到如此完美?甚至一个小小的细节都做到无懈可击。”这位专业的司机说:“从我觉醒的那一刻开始。”

以前,这位司机经常抱怨工作辛苦,总是对工作应付了事,他只管将乘客送到目的地,对于别人乘车的感受和下车后的评价根本不予考虑。但在不经意间,他听到广播节目里正在谈一些人生态度,大意是做人要善始善终,认真负责,追求完美。从那一刻开始,他开始了一种新的生活方式,他想让自己的工作变得完美。

目的地到了,司机下了车,绕到后面帮乘客开车门,并递上名片,说:“希望有机会再为你服务。”这位出租车司机完美的工作态度,为他带来了丰厚的收益,他的客人总是会事先预订好他的车。

这位司机的工作中没有打电话回访乘客的环节,他只是做足了服务过程中应该做的事。销售也是一样,销售人员在销售过程中主动解决问题与坐等客户找上门来,两种效果是完全不一样的。销售人员不要人为地割裂自己的岗位责任,将售后推给客服解决。实际上,客服只是锦上添花的环节,而不是亡羊补牢的部门。

律己律人,有员工就不需要主管

每家企业老板都希望自己的事业能兴旺发达,希望自己有一个、几个乃至一批自觉工作、埋头苦干的员工,他们不需要人管理,每个人都是自己的主管,这样不仅工作效率高,而且老板也会非常轻松。

然而,我们看到的情况刚好相反。许多企业本身并不庞大,组织结构却非常臃肿,管理人员甚至超过生产线的员工。这样的企业效率低,管理混乱,经营举步维艰。这种状况也恰恰说明,老板迫切需要爱岗敬业、严于律己,自动自发的员工。这样的员工是老板最倚重的对象,也是最容易成功的员工。

对于一个团体来说,其成员的自律表现和水准决定了这个团体的竞争力。如果一个团体的成员普遍工作散漫、缺乏自律,那么这个团队的工作质量就只能处于低劣的水平,无论战略多么正确和高明,也无济于事。相反,如果一家企业自律程度高,那么工作效率就越高,竞争力就越强,潜力就越大,发展也就越迅速。

台湾资策会的全称是台湾资讯产业策进会,是一家公有性质的、以促进台湾资讯产业发展为目标的研究开发机构。这里的从业人员主要从事计算机软件的开发工作。

一次对资策会的访问时间被安排在下午6点半。采访者进去的时候,发现整个大楼灯火通明。透过每一间办公室的玻璃隔墙,采访者发现,员工们都在聚精会神地工作,似乎没有谁准备“提前”下班。

采访者不禁惊诧:“你们这里的上下班时间是不是同其他单位不一样?”接待他们的副总说:“不!完全一样,其实早该下班了。也不是因为你们来就故意表现出这样子的,他们已经习惯于把一天的目标彻底完成再离开办公室,而各自制定的目标都是满负荷的。因此,你很难看到他们在晚上9点钟以前离开办公室。”

“那么,是不是早上要来得迟一些呢?”

“不会的,来晚了会没有泊车位,反而更麻烦。”