二满足和调和对方的需要
在谈判开始的时候，和缓地说明你的情况，搔搔你的头，承认你可能出错。记住：“犯错是人，宽恕是神。”要毫不犹豫地说：“在这个问题上我需要你的帮助，因为我不懂。”你应该给人以天鹅绒般柔软温和的印象，而不是像砂纸一样粗糙不平。
一旦有机会，大多数人愿意做一个亲切而易于打交道的人，并扮演提供给自己的角色。换句话说，人们愿意按你希望他们表现的方式来表现自己。因此，要用得体的方式与对方交谈，维护他们的尊严。即使对方有令人反感的、消极的和执拗乖张的名声，他们也会被一种明确传达的期望的态度所感染并消除敌意。
要从他们的观点或参照系来看问题。他们说话时，要聚精会神地听，这会阻止你去进行对立的争论。不要引起摩擦，因为你如何表述某件事，经常决定着你得到的反应。在回答他们的时候，要避免用绝对的词语。要学会用“我想，我听到你说的是……”作为你回答的开场白。
这种“润滑剂行为”将使你的话变得婉转温和，使你的行动神圣不可侵犯，使摩擦减至最低限度。遵从这些指导，你将使你们双方变成同盟者，共同寻找可以接受的解决问题的方法。
下面向你展示一下这种方法在卡耐基的一次简短遭遇中，是怎样发挥作用的：
卡耐基到曼哈顿出差。那天上午，在第一个约会之前还有一些时间，他们就从容地去吃早饭。点完菜之后，他的同事出去买报纸。过了10分钟，他空着手回来了。他摇着头，含糊不清地低声咒骂着。
“怎么啦？”卡耐基问。
他回答道：“这些该死的家伙！我走到马路对面的那个报亭，拿了一份报纸，递给那家伙一张10美元的票子。他不找钱，而是从我腋下抽走那份报纸。我正在纳闷，他开始教训我，说他的生意不是在高峰期给人换零钱。”
饭后，他们开始讨论这一插曲。那位同事认为这里的人傲慢无礼，他的敌人就是这种“爱发脾气的家伙”。他们决不会给人兑换10美元的票子。卡耐基愿接受挑战，在朋友的注视下穿过马路。他在餐馆门口看着。
当报亭主人转向卡耐基时，他怯生生地说：“先生……对不起……不知道你能不能帮我一个忙。我是外地人，需要一份《纽约时报》。我只有一张10元的票子，我该怎么办？”他毫不犹豫地递给我一份报纸，说：“嗨！拿去吧。找开钱再回来！”
卡耐基手里拿着“战利品”，兴高采烈地大步穿过马路。他的那位同事摇着头目睹了这一幕，他后来称之为“54街的奇迹”。
卡耐基漫不经心地说：“事情办得好坏，完全取决于方法。”
当人们相互视为对手的时候，他们就相互疏远，甚至通过第三方来打交道。这是一种不幸的隔阂。从这种隔阂出发，他们互相提出要求和反要求，宣布结论，冲动地下最后通牒。由于每一方都想增加自己的相对优势，双方都将对谈判有意义的数据、事实和信息秘而不宣。人们的感情、态度和真实需要被隐藏起来，以免被对方利用。
显然，在这种气氛中，为满足双方的需求而谈判实质上是不可能的。然而，应该认识到，人类的独特之处，就在于人们各自的目标是可以并存的。在这种认识下，人们就可以坦诚相待，互相信任，可以交换看法、事实、个人感受和需要。通过这种无拘无束的交往，人们可以找到使双方都成为赢家的创造性解决方法。
例如，20世纪40年代中期，霍华德·休斯制作了一部影片《亡命徒》。该片由简·拉塞尔主演。拉塞尔是个漂亮的、肤色微黑的女人，她那高耸的乳峰给人们留下了深刻的印象。这部影片也许会被忘记，但是这个电影的大幅张帖广告令人难忘。那个画面是简·拉塞尔仰面朝天地躺在干草上。那时，休斯非常欣赏拉塞尔，所以和她签订了一个年薪100万美元的合同。
12个月以后，拉塞尔认真地表示：“我想依据合同要我的钱”。霍华德解释说他此时没有“流动资金”，但是有很多财产。女演员的态度是，她不要借口，她要她的钱。休斯继续向她说明他现金周转暂时有问题，并请求她等一等。拉塞尔一直指着法律合同，上面清楚地要求年底付款。
双方的需要似乎不可调和。他们互为对方，相互斗争，通过律师来处理问题。以前那么亲密的工作关系已经变成了一场斗争。一时间，谣言四起，人们传闻这件事将以诉诸公堂而告终(要知道)，霍华德是那种愿意在随后的关于指控环球航空公司的官司中花1200万美元诉讼费的人。如果这种对抗诉诸法律，谁会赢？也许惟一的赢家是律师！
这场冲突如何解决？实际上，拉塞尔和休斯明智地说：“你看，我和你情况不同，我们有不同的目标。让我们看看能不能在相互信任的氛围中分享信息、感受和需要。”他们恰好是这样做的。然后，作为合作者，他们找到了创造性的解决方案。这种方案解决了他们的问题，满足了双方的需要。他们将原来的合同转换成一份20年的协定，每年支付5元美元。这份合同包含同等额度的钱，只是它现在的实现形式有所不同。
这样一来，休斯解决了他的“现金周转”问题，保住了本金的利息。另一方面，拉塞尔通过将其必须纳税的收入分摊在一段时期，可能减少她的税款，从中受益。由于得到相当于为期20年的年金，她解决了日常财务问题。
演员的职业通常是很不保险的。况且，她不仅“挽回面子”，而且赢了！记住，当你和类似于霍华德·休斯这样的怪人打交道时，尽管你是对的，你也可能会输。从个人需要来看，拉塞尔和霍华德都是大赢家。
三“双赢”谈判的技巧
要想达到说服或谈判的最高境界——“双赢”，必须掌握并学会运用一些技巧，必须着力于以下三种重要活动。
真诚沟通，取得信任
记住，谈判与说服的本质手段是通过“说”和“听”的交替过程以实现目的，而这种说与听的交换方式即为“沟通”。所以，如果为达目的而以金钱收买对方，或采取权力强制及暴力威胁的手段，这根本上就与谈判、说服不符。
在沟通的过程中，首先应掌握当时的状况，同时确定对方听懂你的话语。因为即使发出声音，假如不能让人听懂，也无法达到沟通的目的；此外，即使你自认确实很认真地讲话，但对方却开始就没有聆听的意思，或根本就把你的话当耳边风，此类情况也不可能实现良好的沟通。所以，在开口说话之前，必须预先考虑对方所处的状态——尤其是周围情况。最常见的谬误是，当对方正在为工作忙得不可开交时，你却仓促地介入他的环境，说完必要的话之后随即转身离去，根本不顾及对方究竟听懂多少，这势必造成不必要的危机。当问题发生后，你怒气冲天地质问对方时，他的回答必然是：“我没有听到你的话。”结果，演变成“说了”与“没有说”的无聊争执，甚至必须从头展开谈判与说服的难分难解局面。为避免发生此种情况，除了应考虑对方所处的状态外，在谈话中也应时时注意确认重要部分，并在必要时加以重复。
不能低估在竞争性的社会中培养信任感的难度，但是卡耐基的经验表明这是做得到的。在一种长期的关系中，你给予对方的信任越多，他们就越会对得起你的信任。对他们的诚实和可靠表示信任，你将鼓励他们不辜负这些期望。
不这样做，后果会如何呢？从怀疑和不信任出发，你将自食其果。所以，避免出现最坏结果的惟一方法就是与对方建立最佳关系。
最佳关系就是信任关系，在这种关系中，每一方都坚信另一方诚实可靠，双方相互信赖，结成一种解决不可避免的争执的潜在同盟。这奠定了互相信任，良好合作的基础。
这种相互信任是合作性双赢谈判的主要动力。现在让我们看看，怎样和什么时候能建立这种关系。由于某些显而易见的原因，卡耐基把建立信任的活动分成准备阶段和正式谈判阶段两个时间段落：
首先是准备阶段。正如你回想起的一样，我们认为情况的发展——就是准备阶段——总是要经历一个很长的时期。这段时间总是先于正式事件，如精神病人被确诊患有精神病之前，其病情早已发展了一段时间。一场谈判也应该被看做一种终止于双方正式接触的持续不断的过程。所以，如果我们说：“谈判将于10月15日上午8点开始”，我们只是指正式谈判。
谈判过程的最后一步通常采用各方人员面对面会谈的形式，但是也可以用书面通信甚至电话的方式。大多数人坚信最后阶段才是谈判。但是，每个正式结果出现之前总是有几周或者几个月的准备阶段。
明白正式结局只是一个漫长过程的终点，这在日常生活中非常重要。无论是做一个精美的自制蛋糕，还是参加一次期终考试，事情的成功取决于事先策划和及时行动。
为了进一步说明，这里作一个假设：
你的儿子和未来的儿媳希望举行正式的教堂婚礼，然后办一个大型宴会。作为新郎的父母，你同意为此做准备，并为之付账。尽管正式活动只有7个小时，然而要花费6个月的时间去准备。
谈判的最终结果是由主观努力而不是由运气决定的。人们说命运厚爱幸运者，但是幸运者之所以受惠，是因为他们有效地利用了过程中的准备时间。无论是烤制蛋糕、参加考试，还是准备婚礼，早期的努力决定了最后的结果。命运不是偶然形成的——它们是由准备过程中的作为或者更常见的不作为引起的。也就是说，比实际谈判重要的是：形成看法，树立信心，提高期望。如果谈判中发生争吵，那么争吵的种子可能在准备阶段已经播下并培养起来。正如本杰明·迪斯累里所说：“我们创造了自己的运气，却认为它是命运所赐。”
所以，命运垂青于那些利用准备阶段播撒信任种子的人。这种信任会在正式事件发生时，使你得到回报。是否具有未雨绸缪的能力，将有不同的结果。
冲突形成之前的时间，是你对对方施加影响的最有效时间。像卡耐基说过的那样，一旦电视摄像机的红灯亮起，对方常常就开始警惕，而且对于显示自己弱点的事情吞吞吐吐，犹豫不决。
在从准备过程进入正式谈判之前，你的所作所为看上去是自然的。可是一旦结局明朗，你所做的任何事都常常被当作某种计谋、诱惑或策略，在竞争性环境中尤其如此。
简单地说，在正式谈判之前，某些行为会给人正常、友善和信任的感觉。然而，在敌对的气氛中，那些同样的行为将会起负作用，导致愤怒和不信任。所以，你必须有效地运用谈判的准备过程，不能一味等待实际冲突或事情发生。用准备时间来分析和判断发生潜在争论的原因。卡耐基早就说过，冲突可能是因为我们有不同的经历、信息或我们所处的角色不同。
在正式谈判之前采取行动，从上述几个方面来缩小观点差距，建立信任。始终牢记，你要创造那种相互信任和解决问题的氛围，这种氛围有利于进行最后谈判和采取措施解决问题。我们的世界就像一个患轻度妄想症的人，而信任就是万应良药。除非人们对你充满信任感，否则没有人会告诉你任何有价值的事情；除非人们信任你，否则没有人愿意与你达成协议。所以，你要利用准备阶段与对方建立相互信任的关系。
其次，是正式谈判阶段。一旦建立了信任关系，这种关系就会使双方认识到各自的弱点，防止发生冲突，并鼓励双方共享信息。发展这种关系，将使双方改变态度，影响预期目标，并将使问题变得容易解决。如果在准备阶段实现这种转化，各方就会在正式谈判中寻求满足各自需要的解决方法。
在正式谈判开始的时候，要继续寻求共同点，发展相互信任关系。一开始就采用切实而富有建设性的方法，这种方法将使各方直接达成一致。如果谈判形式是小组会议，你可以说：“女士们，先生们，我们可以在我们讨论的问题上达成一致吗？让我们共同寻找一个公正的解决方法，达到我们大家都满意的结果，好吗？”你们认为怎么样？……显然，你并不要求反馈，但是你提出的问题或目标一定会得到赞同。为什么呢？因为你的说法相当于问饥饿的孤儿们要不要来一份有苹果派、薯条和汉堡包的午餐！
如果你能让每个人都看到最终结果，他们就会投入精力，发挥创造力，探讨各种可供选择的方案和新方法，以满足各方的需要。讨论的焦点最初总是应该放在使大家一致同意的对问题的概括性陈述上面。