书城励志卡耐基成功说服经典
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第3章 让对方以愉快的心情与你交谈 (2)

《职业妇女》杂志主编琳·波维琪曾经在《新闻周刊》工作了二十五年。她是以秘书受雇,后来升任为研究员,最后荣膺《新闻周刊》第一位女性资深编辑。这个职位表示她必须督导作家与编辑,而他们以前曾经是她的主管。波维琪回忆道:“事情发生了有趣的逆转。”

其实大部分的同事对她的晋升都相当认同,只有一位编辑不以为然。波维琪说:“那位编辑从开始就无法接受这个安排,倒不是因为讨厌我,而是因为他认为我得到这个职位凭的只是性别,而非真才实学。我是从别人那儿听说他的想法,当着我的面,他什么都没表示过。”

波维琪尽量保持平静,她让自己尽快进入新角度。她协助提供故事的新点子,她经常与作家们交谈,她对辖下的六个部门,医药、媒体、电视、宗教、生活方式与理念——都表现出真正的兴趣。

波维琪晋升后6个月左右,有一天这位编辑走进她办公室,坐在她对面的椅子上,对她说:“我得告诉你,当初我对你的晋升很不以为然,我觉得你太年轻、经验不足,只因为是女性就得到了这个职位。

“但是,现在我想告诉你,我真的很感激你对工作的浓厚兴趣,以及你对作家们与编辑们的关切。在你以前的四位资深编辑,我对他们只有一个印象,那就是他们只把这个职位当作跳板,没有一位真正关切这份工作。而你却完全不同,你是真正对这份工作感兴趣,并且对每个人感兴趣。”

毫无疑问地,波维琪把她多年培养起来的管理风格带到她在《职业妇女》杂志的新职务上。她说明道:“你应该认真对待每一个人,绝对不能拒人于千里之外,而且必须经常与他们接触。我常常走动以便与同仁交谈。我们有一套聚会系统,因此每一位同仁都知道某一天的某个时间,会有机会与我单独谈话。他们一定会有机会、有时间说想说的话。我对他们的所作所为很感兴趣,我对他们的工作感兴趣,我对他们这个人本身更感兴趣。”

其实,这其中有着最基本的心理因素。别人关注我们,总会让我们受宠若惊,让我们觉得与众不同,更让我们觉得举足轻重。我们喜欢跟对我们感兴趣的人来往,我们喜欢跟他们建立友谊,我们愿意接受他们的观点,我们也对他们感兴趣以报答他们的关切之情。

查理·瓦特是纽约一家大银行的职员,他被指派调查某公司,并负责做成机密性的报告。瓦特先生知道只有一个人能够提供这方面的资料。当他被引进这家公司的总经理办公室时,看见有位少妇正由门边探头向总经理说话。她告诉总经理,当天并没有什么邮票可以给他。

总经理向瓦特先生解释道:“我12岁的儿子正在收集邮票。”瓦特先生向总经理陈述来意,并开始提出问题。但总经理一直含糊其词,不愿多说。很显然的,这次面谈既短暂,又没有结果。

“坦白说,我实在不知如何是好。”瓦特先生向卡耐基训练班的学员说道:“后来,我想起那位秘书对他所说的话——邮票、12岁大的儿子……我想起我们银行的国外部门,也收集了不少邮票——由世界各地飘洋过海而来的许多信件,上面有各式各样的稀奇邮票。

“第二天下午,我再度要求会见这位总经理,并且转告为他的儿子带来许多邮票。结果他热心接待我了吗?不错,他热诚地与我握手,就算是见了议员也不过如此。他满面笑容,亲切感人。‘乔治一定会喜欢这张邮票。’他手抚着邮票,口里不停地说道:‘看,这真是少有的珍贵邮票!’

“我们花了将近半个钟头时间谈论邮票,还看了一张他儿子的照片。然后,他用了一个多钟头时间提供我所需要的消息——完全不用我要求。他尽其所知告诉我详情,并且还叫来下属做进一步询问。他打电话给其他同僚,尽量给我提供事实、图表说明、报告和信件等等。套句记者们所说的话,我是挖了满箩筐的独家消息了。”下面的例子也说明了同样的道理。

汤姆·哈特曼已经成为纽约长岛天主教会中的一位传奇人物。多年来,他总共主持了三千八百场婚礼,并曾为一万名以上的新生婴儿施洗。怎么会有这么多人请求这位蒙席的主持呢?难道就没有别的神父可请了吗?当然不是,只是哈特曼蒙席所表现出来的对人浓厚的关切之意,还没有别人能及得上。

哈特曼主持婚礼并非一成不变地制式化。他通常会花时间真正了解这两位来找他主婚的新人。他请他们到他的住所,又登门造访他们。在那几个月的时光中,他常引导他们谈论自己。就是用这种方法,他才能真正主持一场符合他们个人需求与兴趣的婚礼。

他会对新人说:“好,我答应主持这场婚礼,但是我不只把它当作一个礼仪,我真正想发掘的是其中的奥秘,我要把它设计成超乎想象的美好。所以,我想先了解你们,我会跟你们谈谈你们对彼此关系的看法,你深爱对方的是什么。我想了解你们之间是否面临过挑战,你们又是如何克服的。在你们的婚礼上,我也会谈到这一点。”

哈特曼说:“当他们发现我对他们一生中的关键时刻是如此重视时,他们在其他方面也会听取我的意见。”哈特曼主持的婚礼绝非易事。但是他对人的关注,却使新人更了解彼此,这才是最重要的收获。

哈特曼以同样的态度为婴儿施行洗礼。他一定会先了解这一家人,包括婴儿,以及所有一切使这婴儿的诞生具有特殊意义的事情。为了为一位单亲妈妈的孩子施洗,他甚至陪那位母亲去参加拉玛兹自然生产课程。

由于这种关切,使哈特曼在说服准爸爸们陪妻子一起上课准备分娩时,变得更具说服力。因为哈特曼自己都去拉玛兹教室,才能赢得那些男士们的信任,而他也才能鼓励他们:“去参加吧!你将会接触到真正的奥秘。”许多人回来谈到那场动人的经历,都说:“如果我没有真正经历过,那我永远只是隔岸观火的旁观者。”

下面还有一个很好的例证:

费城的奈佛,一直试着要把煤推销给一家大的连锁公司,但没有成功,他把连锁公司骂得体无完肤,说他们是美国的一个毒瘤。他不懂为什么他无法把煤卖给他们。

后来他参加了一次辩论,题目是:“连锁公司分布各处是否对国家害多于益。”

在卡耐基的建议下,奈佛站在否定的一边,为连锁商店辩护,于是他跑到那家他痛恨的连锁公司,去见一位高级职员。他说:“我不是来这儿推销煤,我是来请你帮我一个大忙。”他接着把辩论的事告诉他们,说:“我想不出还有谁比你更能提供所需要的资料,我非常想赢得这场辩论,你的任何帮忙,我都会非常感激。”

接着奈佛讲了讲事情的整个经过:

“我最初请他给我一分钟的时间。就是因为这个条件,他才答应接见我的。当我说明来意之后,他请我坐下来,跟我谈了1小时47分钟。他请一位曾写过一本有关连锁商店的书的高级职员进来,写信给全国连锁组织公会,为我要了一份有关这方面的文件。他觉得连锁商店对人类是一种真正的服务,他以他为数百个地区的人民服务而感到骄傲。当他说话的时候,眼睛都闪出光芒。

“当我要走的时候,他送我到门边,用他的手臂环绕着我的肩膀,祝我能够成功,还请我再去看看他,把辩论的结果告诉他。他对我所说的最后几句话是:‘请在春末的时候再来找我,我想签下一份订单,买你的煤。’

“这简直是奇迹。我一句话也没提,他居然主动要买我的煤。我在两小时中,因为对他和他的问题深深地感兴趣,比10年中我要使他对我和我的煤感兴趣,所得到的进展还要多。”

著名的古罗马诗人西拉斯在公元前100年说过:“我们对别人感兴趣,是在别人对我们感兴趣的时候。”

要表示你的关切,这跟其他人际关系一样,必须是诚挚的。它是双向的,当事人双方都会受益。

对人表示关切一直是艾德里安娜·比特女士的成功法宝。她是斯卡拉曼丝绸公司的总裁。比特女士有一天经过壁纸部门时,无意间听到壁纸部门主管正跟一位员工在谈话。

那位主管问道:“路易,最近好吗?”

路易回答:“唉!不太好!我有点烦恼。”

比特走上前问了一句:“你知道原因吗?”

路易解释道:“我一直有惧高症和幽闭恐惧症,可是今年圣诞节我得搭飞机到波多黎各去度假,我觉得好恐怖哦!”

比特又追问了几个问题,最后她说:“我想你最好还是去看看医生。”

“我去看过一位医生,可是他的诊所在三十二楼,吓死我了。”

“也许你应该找一位在一楼看诊的医生。”比特说。

“比特女士,其实我前几天做过一个梦,我梦到自己怕得要命,可是你走过来用手臂抱住我,告诉我不要怕。”路易说。

比特于是抱住路易,并对他说:“别怕!路易,做几个深呼吸,恐惧就会过去了。”

他们又谈了一阵,路易终于绽开笑脸,并问比特道:“你愿意陪我搭飞机吗?”

比特跟他一起大笑了起来。

几天后比特谈起这件事,说:“路易昨天启程了,我想他应该不会有问题。”

对于这样温馨的关怀,没有人会无动于衷的。因此,一定要真诚,衷心对别人感兴趣是需要耐心培养的。

开始谈话——不论公事还是私事——最好的方式都是先留意到一件与谈话对象有关的事。可能你注意到的是墙上的一幅画、桌上一件办公用具或是倚在墙角的网球拍都可以作为话题。你可以表示感兴趣、钦佩或是致意,或问这一类的问题:“你墙上那幅画好漂亮,是哪一位画家画的?”或是:“好齐全的办公用具,是你用的吗?”或是:“网球?那不是蛮难学的吗?”这些简单的问题看来没有什么学问,可是能表示对别人一种基本的、对他本人的兴趣,而且也是一种积极有趣的问题。

对他人表示感兴趣是交友的基石,也是说服的基础,它代表:“你对我很重要,我有兴趣,我很关切。”很少有人会不动心的。

纽约的马汀·金斯柏曾提到,一位护士给他的关切深深地影响了他的一生。

他10岁时,感恩节那天他住在一家市立医院,将要动一次大型手术。他父亲已去世,那天他妈刚好不能来看他。

他回忆说:“那天,我完全被寂寞、失望、恐惧的感觉所压倒。眼泪在我的眼眶里打转,我把头埋在了枕头下面,暗自啜泣。

“一位年轻的实习护士听到我的哭声,就过来把枕头从我头上拿开,帮我擦去了眼泪,问我愿不愿和她一同共进晚餐。她拿了两盘东西进来,有火鸡片、马铃薯泥、草莓酱,还有冰淇淋当甜点。她跟我聊天并试着抚平我的恐惧。虽然她本应6点就下班的,可是一直陪我到将近11点,等我睡了才离开。我过了许多感恩节,但这个感恩节令我永远不会忘记。”

哈理森会议服务公司是一家筹办各种会议、讲习会的公司,包办一切相关事务,以使顾客可以心无旁骛地专心研讨会议的主题。哈理森公司的生存之道在于训练员工对顾客一而再、再而三地表示真诚的兴趣。

虽然哈理森公司在提供精美的会议设备上毫不逊色。安排别致的会议室、一流的餐点、高科技视听设备,甚至对提供多样化的休闲选择,哈理森公司一样也不缺。但是,除非让顾客感觉到备受重视与尊重,否则他们可以把生意交给任何一家公司去做。

他们一直用行动清楚地向人们表示:“我们关切你,我们真心由衷地关切你。”

哈理森公司董事长沃尔特·格林说:“我还记得有一位中国来的贵宾出席我们办的国际会议,我们公司的一位接待人员无意中听到他怀念中国菜,刚好这位接待人员自己会烧中国菜,隔天她回家亲自下厨精心准备了一些中国菜,带到会场。我简直无法描述那位贵宾对这样贴心的照顾有多么受用,以及他与同桌贵宾分享中国菜时的兴奋。”

是的,受到这样的重视,谁能不感激?

值得庆幸的是,对他人感兴趣其实是一种很容易培养的习惯,并且很容易延伸出去。只要你真正体会其重要性,再加上一点练习就成了。在你碰到下一个人时,就不妨试着问他:“哇!你这里看出去的景致可真好,你怎么能克制自己不整天盯着窗外呢?”或是:“你去年夏天考虑想买的那栋房子,后来怎么样啦?”

只要你一旦开始第一步,它很快地会成为你生活中最自然的一部分。你会不自觉地表示关切,然后真的对周围的人越来越感兴趣。这样做的附加价值是,一旦你对他人更感兴趣,你就会赢得他人的兴趣和好感,从而为使其接受你的说服打下了基础。你越多注意别人,你的人际关系就会越好,而你自己消极的想法也会相对减少。对别人说几句好心的话就有这么多回报,算是很值得的啦!

商业畅销书作者哈维·马凯是以信封生意起家的。他畅销书中的许多实例都是由那时得来的。马凯说:“我相信有创意的礼物效果惊人,不过,我指的礼物,可不是什么价值不菲的高贵礼品。”