书城励志卡耐基成功说服经典
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第27章 帮助对方改造认识 (7)

一位审定合格的会计师马歇·葛伦杰说:“解聘别人并不有趣,被人解雇更是没趣。我们的业务具有季节性,所以,当所得税申报热潮过了之后,我们得让许多人走路。我们这一行有句笑话:没有人喜欢挥动斧头。因此,大家变得麻木不仁,只希望事情赶快过去就好。通常,例行谈话是这样的:‘请坐,史密斯先生。旺季已经过去了,我们已没什么工作可以给你做。当然,你也清楚我们只是在旺季的时候雇用你,因此……’

“这种谈话会让当事人失望,而且有种损及尊严的感觉。所以,除非不得已,我绝不轻言解雇他人,而且会婉转地告诉他:‘史密斯先生,你的工作做得很好(如果他是做得很好)。上次我们要你去纽瓦克,那工作很麻烦,而你处理很很好,一点也没有出差错,我们要你知道,公司十分以你为荣,也相信你的能力,愿意永远支持你,希望你别忘了这些。’结果如何?被遣散的人觉得好过多了,至少不觉得‘损及尊严’。他们知道,假如我们有工作的话,还是会继续留他们做的。或是等我们又需要他们的时候,他们还是很乐意再回来。”

宾州的佛雷德·克拉克谈到了发生在他们公司的一段插曲:

“有一次开生产会议的时候,副总裁提出了一个尖锐的问题,是有关生产过程的管理问题。由于他气势汹汹,矛头指向生产部总督,一副准备挑错的样子。为了不在同事中出丑,生产部总督对问题避而不答。这使副总裁更为恼火,直骂生产总督是个骗子。

“再好的工作关系,都会因这样的火爆场面而毁坏。凭良心说,那位总督是个很好的雇员。但从那天开始,他再也不能留在公司里了。几个月后,他转到了另一家公司,据说表现很不错。”

安娜·玛桑也谈到相同的情形,但因处理方法不同,结果也不一样。玛桑小姐在一家食品包装公司当市场调查员,她刚接下第一份差事——为一项新产品做市场调查。她说道:“当结果出来的时候,我几乎崩溃,由于计划工作的一系列错误,整个结果当然完全错误,必须从头而来。更糟的是,报告会议即将开始,我已经没有时间同老板商量这件事了。

“当他们要求我做报告的时候,我吓得发抖。我尽量使自己不致哭出来,免得又惹得大家嘲笑,因为太过于情绪化了。我简短地说明了一下情形,并表示要重新改正过来,以便在下次会议时提出。坐下后,我等待老板大发雷霆。

“出乎意料的,他先感谢我工作勤奋,并表示新计划难免都会有错。他相信新的调查一定正确无误,会对公司有很大助益。他在众人面前肯定我,相信我已尽了力,并说我缺少的是经验,而非能力。

“我挺直胸膛离开会场,并下定决心不再有第二次这种情形发生。”

假如我们是对的,别人绝对是错的,我们也会因为让别人丢脸而毁了他的自我。传奇性的法国飞行先锋和作家安托安娜·德·圣苏荷依写过:“我没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并不是我觉得他怎么样,而是他觉得他自己如何,伤害他人的自尊是一种罪行。”

世界上任何一位真正伟大的人,绝不浪费时间满足于他个人的胜利。举一个例子来说明:

1922年,土耳其在经过几世纪的敌对之后,终于决定把希腊人逐出土耳其领土。

穆斯塔法·凯墨尔,对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说,他说:“你们的目的地是地中海。”于是近代史上最惨烈的一场战争终于展开了。最后土耳其获胜;而当希腊两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯前往凯墨尔总部投降时,土耳其人对他们击败的敌人加以辱骂。

但凯墨尔丝毫没有显出胜利的骄气。

“请坐,两位先生,”他握住他们的手说:“你们一定走累了。”然后,在讨论了投降的细节之后,他安慰他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说:“战争这种东西,最佳的人有时也会打败仗。”

当一个人已经做出一定的许诺——宣布一种坚定的立场或观点后,由于自尊的缘故,便很难改变自己的立场或观点,此时你若想说服他,就必须顾全他的面子,为对方铺台阶,如说一些有利对方的话。

“在那种情况下,任何人都想不到。”

“当然,我理解你为什么会这样想,因为当时你并不清楚事情的经过。”

“最初,我也这样想的,但后来我了解到全部情况,我就知道自己错了。”

一家百货公司的一位顾客,要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了,只是她丈夫不喜欢。她解释说“决没穿过”,并要求退换。

售货员检查了外衣,发现有明显干洗过的痕迹。但是,直截了当地向顾客说明这一点,顾客是决不会轻易承认的,因为她已经说过“决没穿过”,而且精心地伪装过。这样,双方可能会发生争执。于是,机敏的售货员说:“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去。我记得不久前我也发生过一件同样的事情。我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起,结果我丈夫没注意,把那件新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这种事情——因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话。你可以跟其他衣服比一比。”

顾客看了看证据——知道无可辩驳,而售货员又已经为她的错误准备好了借口,给了她一个台阶下。于是,她顺水推舟,乖乖地收起衣服走了。

这是每个说服者都懂得的——让人们保全他们自己的面子。

即使对方犯错,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人。因此,你要说服他人就必须遵循这一原则:

你要帮助别人认识并改正错误,保全他们的面子。

五鼓励对方改正错误

让人相信,改进自己的错误并不是那么困难,只要树立信心,终能改正过失。

一旦发现他人出现错误,我们很多人往往首先想到的就是如何批评,使之改正。事实上,与批评相比,鼓励似乎更容易使人改正错误,并且更易让对方去做你所期望的事情。所以,当他人出现错误时,你首先应该考虑一下,是否非得批评不可,应该怎样批评?如果可能的话,尽量采取鼓励的方式,这样一方面可以达到让对方知错改错的目的,同时也不影响你们之间的相互关系。

你要是跟你的孩子、伴侣、雇员说他或她做某件事显得很笨,很没有天分,那你就做错了,这等于毁了他所有求进步的心。但如你用相反的方法,宽宏地鼓励他,使事情看起来很容易做到,让他知道,你对他做这件事的能力有信心,他的才能还没有发挥,这样他就会练习到黎明,以求自我超越。

罗维尔·汤麦斯就是个处理人际关系的高手,他会给人勇气与信心,使人充满自信。举例来说:

一次,卡耐基与汤麦斯夫妇一起度周末,罗维尔·汤麦斯请卡耐基参加他们的桥牌友谊赛,桥牌对卡耐基来说是个全然陌生的游戏,他一点都不了解它的规则。

罗维尔说:“戴尔,为什么不试试呢?除了需要一些记忆与判断的能力外,它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究,所以打桥牌一定难不倒你。”

当卡耐基还没有意识到什么时,他已经被拉到桥牌桌边,卡耐基发现这是有生以来第一次参加桥牌比赛,完全是因为罗维尔给了他信心,使他觉得打桥牌不是件难事。

卡耐基曾谈起他的一位朋友时说:“我有一个光棍朋友,年约40余岁,最近刚订婚。他的未婚妻一直怂恿他去学跳舞。这位朋友说道:‘天知道我的确应该去学跳舞。20年前,我第一次跳舞。当时的技术和现在一直都没什么两样。我的第一位老师讲的或许不假,她说,我的舞步全错了,必须从头学起。此话颇伤我的心,以致学舞的兴致完全消失无踪,我的学舞生涯也至此宣告结束。

“‘现在这位老师不知是不是哄我,但她讲的话我听了真喜欢。她说,我的舞步或许有点老式,但基本上都还不错,所以学些新舞步绝对没有问题。比较起来,第一位老师由于强调的是我不对的地方,以致让我失去学习的兴趣;第二位老师则正好相反,她一直称赞我的长处,对我的短处则尽量不提。她曾对我说:‘你具有天生的节拍感,可说是天生的舞蹈家呢!’虽然,直到现在,我仍然感觉到自己并没有什么跳舞细胞,技术也一直没什么进步。但在内心深处,我还是希望这位新老师所说的话‘或许’没错,所以便继续付钱让她讲这些话。’

“‘我知道,假如这位老师没有告诉我具有天生的节拍感,我可能会跳得更差劲。因为她的话鼓舞了我,也带给我希望,使我愿意尽力去求进步。’”

职业桥牌手伊礼·考伯森写过许多有关桥牌的书籍,被译成好几国的文字,销路也超过百万本。他告诉我们,要不是有位女士说他具有天分,他也不可能走上这一行。

他是1922年移民到美国的,想要找份有关哲学或社会学方面的教职,但一直都没有成功。

然后他又想办法卖煤矿,但也失败了。后来他又想卖咖啡,也没有成功。他也玩过几次桥牌,但从没想过要以此谋生。何况他的牌也玩得并不怎么好,人又固执不知变通,常常在打牌的时候问太多问题或过于仔细,以致没有人愿意同他搭档。

后来,他碰见一位美丽的桥牌老师乔瑟芬·狄伦,很快坠入爱河,并与她结了婚。乔瑟芬注意到伊礼分析牌路的时候十分小心、仔细,便预测他是牌桌上的天才。据伊礼说,就是这一点鼓舞了他,使他终于成为职业桥牌手。

住在俄亥俄州的克拉伦斯·琼斯,是卡耐基训练班的讲师之一。他告诉我们,给人信任,用勇气去鼓励别人如何改变他儿子的一生。

“在1970年,我15岁大的儿子大卫,来到辛辛那提与我同住。他童年的境遇相当不幸。先是在1958年的时候,由于车祸,致使他的头部受伤,而且留下一道很明显的伤痕。1960年,我和太太离婚,大卫便随同母亲搬到得州的达拉斯去。从那时起,他在学校都是上的特殊班,就是为学习能力不足的学生专设的班级。由于他的头部有道明显的伤痕,学校方面便认为他脑部受到伤害而不能正常学习。他比一般正常学童落后两个年级,而且到了七年级的时候,还不懂得九九乘法表。他只能用手指算简单的加法,阅读的情况也很差。”

“他对收音机、电视机的零件和组合十分感兴趣,很想在将来当一名电器技术人员。我便趁机鼓励他在这方面发展,并且指出这方面的训练必须有某些数学上的基础。我决定帮他好好学习数学。首先我们找来四组闪视卡片(一种教学卡。教师将卡片作短暂之展示,以引起学生的迅速反应):加、减、乘、除的运算。在我们练习的时候,每答对一题,我都极力称赞他、鼓励他,尤其是那些原先做错的题目。每个晚上,我们都重复练习,直到没有做错的题目剩下为止。每次练习,我们都用马表计时,看看完成整个练习需费多少时间。我答应大卫,只要我们能在8分钟内完成练习,就可停止不用再练了。这看起来似乎很困难,因为第一次练习的时候,我们总共费时50分钟;第二天45分,然后40分、35分……每次时间减少了,我们便大大庆祝一番。一个月之后,大卫已能在5分钟之内,完美无缺地答对所有卡片上的问题。每次若进步不多,他会要求再重做一次。他已不再对数学感到害怕了,已发现学习本身是多么容易又有趣。

“他的代数成绩也大大提高。的确,一旦你懂得乘法,代数就变得容易多了。那个学期,他的数学成绩是‘乙’。他自己也觉得十分惊讶,因为这在以前是不可能发生的。除数学,其他学科也有很大的进步。他的阅读情形大有改进,画图也画得很好。最近,他们的自然科学老师选他参加科学展览,并要他自选题目。大卫选了一个有关杠杆原理方面的题目。这题目不但需要绘图表现杠杆的几种模式,更需应用到数学原理。结果大卫表现得很好。他在校内的展览得到第1名,更在整个辛辛那提市的科学比赛中获得第3名。

“这便是整个事情发展的经过。一个留级了两年的小孩,被人认为‘脑部受损’,被同学戏称为‘僵尸怪物’,更有人说他的大脑在受伤时,从伤口‘漏光了’。现在,大卫发现自己真的有学习能力,而且能圆满地把事情做好。结果呢?从第八年级的最后一季到整个高中,他都一直在荣誉班级。在高中的时候,更获选参加全国性的‘荣誉协会’。我们可以这么说,一旦他发现学习是件容易的事,整个生命便因此改观了。”

所以如果你要帮助对方认识并改正错错误的认识,你要说服对方,就请遵循这一原则:

用鼓励的方式,使他有信心去面对错误、改正错误。