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第73章 如何纠正别人的错误(4)

“有一天他的红手端着通心粉的盘子,我直截了当地对她说:‘玛希,你知道不知道你自己有什么宝藏吗?’”

“她惯于压抑自己的情感,迟疑了一会儿,害怕有什么灾难似的,连动都不敢动。后来她才把盘子放在桌上,叹了口气,纯真地说:‘我永远都不相信我有。’她一点都不怀疑,连一个问题都不问。她只是喃喃地重复着我所说的话回到厨房去了,而且她深信没有人会和她开玩笑。从那天起,大家开始尊重她了。但最奇怪的变化在谦卑的玛希身上发生了。她确信自己确实有些内在宝藏,她开始打扮起来了,她饥渴的青春似乎开始奔放了,并谦逊地隐藏着她的朴实。

“两个月以后,她宣称她要和大厨师的侄子结婚了。她说‘就要当一名淑女了’,并说谢谢我。一个小小的赞许,改变了她的一生。”

吉欧吉特·勃布朗给了“洗盘子的玛希”一个美誉去努力,而这份美誉改造了她。

比尔·派克是佛罗里达州得透纳海滩一家食品公司的业务员,他对公司新系列的产品感到很兴奋;然而不幸的是,一家大食品市场的经理取消了产品陈列的机会,这使比尔很不高兴。他对这件事想了一整天,决定下午回家前再去碰碰运气。

他说:“杰克,我今天早上离开时,还没有让你真正了解我们最新系列的产品。如果你能给我些时间,我很乐意为你介绍我漏掉的几点。我很敬重你有听人谈话的雅量,而且非常宽大,当事实需要你改变时你会改变你的决定。”

杰克能拒绝再听他谈话吗?在这个必须维持的美誉下,他是没有办法这样做的。

有一天早晨,苏格兰都柏林的一位牙医马丁·贵兹与夫,当他的病人指出她用的漱口杯托盘不干净时,他真的惊讶极了。不错,她用的是纸杯,而不是托盘,但生了锈的设备,显然表示他的职业水准是不够的。

当这位病人离开之后,贵兹与夫医生关了私人诊所,写了-一封信给布利基特一一位女佣,她一个礼拜来打扫二次。他这样写的:

亲爱的布利基特:

最近很少看到你。我想我该抽点时间,向你做的清洁工作致意。顺便一提的是,一周二小时,时间并不算少。如果你愿意,请随时来工作半个小时,做些你认为应该经常做的事,像清理漱口杯托盘等等。当然,我也会给这额外的服务付钱的。

第二天他走进办公室时,他的桌子和椅子都擦得几乎跟镜子一样亮;他几乎从上面滑了下去。当他进了诊疗室以后,看到从未见过的非常干净、光亮的铬制杯托放在储存器里。他给了她的女佣一个美誉去努力,而且就只为这一个小小的赞美,她用出了最卖力的一面。她用了多少额外的时间呢?对了,一点都没有。

纽约,布鲁克林的一位四年级老师鲁丝·霍普斯金太太,当她看过班上的学生名册后,在学期的第一天,她对新学期的兴奋和快乐却染上忧虑的色彩:今年,在她班上有一个全校最为顽皮的“坏孩子”——汤姆。他三年级的老师,不断地向同事或是校长抱怨,只要有任何人喜欢听。他不只是做恶作剧而已,还跟男生打架、逗女生,对老师没有礼貌,在班上扰乱秩序,而且好像是越来越糟。他惟一能稍做补偿的特质是,他很快就能学会学校的功课,并且非常熟练。

霍普斯太太决心立刻要面对“汤姆问题”。当她见到她的新学生时,她讲了些话:“罗丝,你穿的衣服非常漂亮。爱丽西亚,我听说你画画很不错。”当她念到汤姆时,她直视着汤姆,对他说:“汤姆,我明白你是个天生的领导人才,今年我要靠你帮我把这班变成四年级最好的一班。”在头几天她一直强调这点,夸奖汤姆所做的一切,并且评论她的行为正代表着他是一位很好的学生。有了值得奋斗的美名,即使一个九岁大的男孩也不会让她失望。而他真的做到了这些。

如果你真想在困难的领导方法上超越自我,来改变其他人的态度和举止时,请用规则第九条:

“给他人一个美名,让他去为此奋斗努力。”

§§§第十节多从他人角度考虑问题

当我们面对某一问题时,若仅从自己的角度去考虑,而不顾及他人,往往会失之偏颇,甚至伤害他人。凡事设身处地,换一角度想想,原本疑惑不解的问题可能.就变得豁然开朗了。

生活中有时会发生这种情形:对方也许完全错了,但他仍然不以为然。在这种情况下,不要责怪他人,因为这是笨人的做法。你应该了解他,而只有聪明、宽容、特殊的人才会这样去做。

对方为什么会有那样的思想和行为,其中自有一定的原因。寻找出其中隐藏的原因来。你便得到了了解他人行动或人格的钥匙。而要找到这种钥匙,就必须诚实地将你自己放在他的地位上。

如果你对自己说:“如果我处在他当时的困难中,我会有何感受,有何反应?”这样你就可省去许多时间与烦恼,也可以增加许多处理人际关系的技巧。

多少年来,我经常到离家不远的公园中散步、骑马,以此作为消遣,像古时高尔人的传教士一样。我很喜欢橡树,因此每当我看见一些小树及灌木被人为地烧掉时,就很痛心,这些火不是由于粗心的吸烟者所致,它们差不多都是由于到园中野炊的孩子们摧残所致。有时这些火蔓延得很凶,以致必须叫来消防队员才能扑灭。

公园边上有一块布告牌,上面写道,“凡引火者应受罚款及拘禁”。然而这布告竖在偏僻的地方,很少有儿童能看见它。有一位骑马的警察在照看这一公园,但他对自己的职务不怎么认真,火仍然是经常蔓延。有一次,我跑到一个警察那边,告诉他一场火正快速在园中蔓延着,要他通知消防队。他却冷淡地回答说,那不是他的事,因为不在他的管辖区中!我急了,因此在那以后,当我骑马的时候,我就担负起保护公共地方的义务。开始,我没有试着从儿童的角度来阻止这件事。当我看见树下起火时就非常不快,急于想做出正当的事来阻止他们。我上前警告他们,用威严的声调命令他们将火扑灭。.而且,如果他们拒绝,我就威吓要将他们交给警察。我只在发泄我的情感,而没有考虑孩子们的观点。

结果呢?那些儿童遵从了——带着一种反感的情绪遵从了。在我骑过山后,他们又重新生火,并恨不得烧尽公园。

多少年以后,我希望我增加了一些有关人际关系学的知识与手段,于是我不再发布命令了,甚至威吓他们,而是骑向火前,同他们说道:“孩子们,这样很惬意,是吗?你们在做什么晚餐?……当我是一个孩童时,我也喜欢生火——我现在也非常喜欢。但你何知道在这公园中生火是极危险的吗?我知道你们不是故意的,但别的孩子们会怎么样呢?他们过来见你们生了火,所以他们也会学着生火,回家的时候也不扑灭,以至于火在干叶中蔓延烧毁了树木。如果我们不再小心,这里就会没有树林。因为生火,你们可能被拘捕入狱。我不阻止你们的快乐,我喜欢看到你们如此快乐。但请你们立刻将所有的树叶耙得离火远些——在你们离开以前,你们要小心用土盖起来,下次你们取乐时,请你们在山丘那边沙滩中生火,好吗?那里不会有危险——多谢了,孩子们,祝你们快乐。”

这种说法产生的效果有很大区别!它使孩子们产生了一种同你合作的欲望,没有怨恨也没有反感。他们没有被强制服从命令;他们保全了面子。他们的感觉很好,我也感觉很好,因为我解决这事情时,考虑了他们的观点。

“在和人会谈以前,我情愿在那人办公室外的人行道上踱上两小时,”哈佛商学院的一位院士说,“而不愿意走进他的办公室。如果对于我所要说的,及他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念。”

假如你读这本书的结果只是得到一件事——永远按照对方的观点去想,由他人的立场去看事,一如由你自己的一样,这也许不难成为影响你终身事业的一个关键因素。

所以,如果你要使人信服你,你就应该遵守第十大原则:

“真诚地尽力从对方的角度看事情。”

§§§第十一节让对方开口说“是”

让对方在一开始就说“是,是的”。如果可能的话,最好让你的对方没有机会说“不”。

当你和别人交谈的时候,不要先讨论你不同意的事,要先强调——而且不停地强调——你所同意的事。因为你们都在为同一结论而努力,所以你们的不同之处只在方法,而不是目的。

让对方在一开始就说“是,是的”。如果可能的话,最好让你的对方没有机会说“不”。

根据哈理.奥维屈博士的说法,“不”的反应是最难克服的障碍。当你说了一个“不”字之后,你那本性的自尊就会促使你继续坚持下去。虽然以后,你或许发现这样的回答有待考虑。但是,你的自尊往哪里摆呀?一旦说了“不”,你就会发觉自己很难再摆脱。因此,如何让对方一开始就朝着肯定的方向作出反应,这对你们的结果是非常重要的。

懂得说话技巧的人,会在刚开始就得到许多“是”的答复。这可以引导对方进入肯定的方向。就同撞球一样,原先你打的是一个方向,只要_稍有偏差,等球碰回来的时候,就完全与你期待的方向相反了。

“是”的反应其实是一种很简单的技术,却为大多数人所忽略了。或许有些人认为,在一开始便提出相反的意见,这样不正好可以显示出自己的重要而有主见吗?但事实并不是如此。在现实生活中,这种“是”反应的技术很有用处。詹姆斯·艾伯森是格林威治储蓄银行的一名出纳,他就是采用了这种办法挽回了一位差点失去的顾客。

“有位年轻人走进来要开个户头,”艾伯森先生说道,“我递给他几份表格让他填写,但他毅然拒绝填写有些方面的资料。

“在我没有学习人际关系课程以前,我肯定会告诉这个客户,如果他拒绝向银行提供一份完整的个人资料,我们是很难给他开户的。但在今天早上,我突然想,最好不要谈及银行需要什么,而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答‘是,是的’。于是,我先同意了他的观点,告诉他,那些他所拒绝回答的资料,其实并不是非写不可”。

“‘但是,’我又说,‘假定你碰到意外,是不是乐意银行把钱转给你所指定的亲人?’”

“‘是的,当然啦。’他回答。

“‘那么,你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们,以便我们届时可以按照你的意思处理,而不致出错或拖延。’”

“‘是的。’他再度回答。

“年轻人的态度已经开始缓和下来,知道这些资料并不是仅为银行而留,而是为了他个人的利益。因此,最后他不仅填下了所有资料,而且在我的提议下,开了一个信托帐户,指定他母亲为法定受益人。当然,他也回答了所有与他母亲有关的资料。

“由于一开始就让他回答‘是,是的’,这样反而使他忘了原本所在的问题,而兴高采烈地去做我建议的所有事情。”

约瑟夫·艾利森是西屋电气公司的一位业务代表,他也在训练课程上向大家报告了他的经历:

“在我的管辖区内有个人,公司一直非常想和他做生意。我的前任代表和他接洽了10年,可还是没做成一笔业务。等我接管以后,又和他联系了3年,还是没有做成生意。最后,经不住我们一再商谈、打电话,最终卖了些发动机给他。既然有了开始,以后就不难再继续下去。我始终抱定这样的希望。

“3个礼拜之后,我情绪高昂地再一次拜访他们。

“接待我的是他们的总工程师,他对我公布了一个惊人的消息:‘艾利森,我不能再购买你们的马达了。’”

“‘为什么?’我惊讶地问道,‘为什么?’”

“‘因为你们的发动机太热了,我不能把手放在上面。’”

“我知道这时候争论是没有用的。因为我在这方面的经验很多,所以我想起了‘是’反应的原则。

“‘啊,史密斯先生,’我说道,‘我百分之百同意您的意见,如果那些发动机真的太热,就不要再多买了。您这里一定有符合电气制品公司标准的发动机吧?’”

“他表示同意,我得到了第一个‘是’反应。

“‘电制品公司一般规定发动机的设计其温度可高出室温华氏72度,是吗?’”

“‘是的。’他又表示同意,‘可是你们的产品还是太热了。’”

“‘工厂里的温度是多少?’我问道,并没有和他争辩。”

“‘啊,大概是华氏75度左右。’他回答。

“‘很难。’我说道,‘假如工厂内的温度是75度,则发动机的温度可高达75加上72度,也就是华氏147度。如果您把手放在147度的水龙头下,是否会烫伤呢?’”

“‘是的。’他不得不这样说。

“‘很好。’我建议道,‘那么,是否最好不要把您的手放在发动机上呢?’”

“‘我想你说得一点儿都不错。’他承认。在以后数个月里,我们又成交了将近35000多元的生意。”

加州奥克兰的爱迪·史诺先生也谈到他怎样成为一商店的主顾。只因那位店主也让他做了“是”反应。

爱迪对弓箭狩猎非常有兴趣,因此花了不少钱添购器材和装备。一天,他的哥哥来访,提议他改用租的方式,于是爱迪到他常常去的店里询问。可是店员说明他们并不对外租借弓箭,于是爱迪又打电话到另一家店里询问。以下是爱迪的叙述:

“有位愉快的男士接电话。他听过我的询问之后,表示非常遗憾,因为他们店里已经不做这种服务了。然后他问我,是不是以前向店里租借过。我回答:‘是的,在好几年以前。’他提醒我,那时一把弓的租金是不是在25美元到30美元之间。我又回答:‘是的。’接着,他问我是不是个喜欢狩猎的人,我当然回答:‘是的。’接着,他解释道,他们正好有一套弓箭在廉售,包括所有小装备,总价才30多美元。那就是说,我只需要多付几美元便不需租借,而可以拥有整套的器材。他并且解释,这就是他们店里不再办理租借的缘故,因为那样太不划算了。后来,我当然买下了那套器材,并且还买了额外的其他东西。从那以后,我成了他们店里的常客。”

苏格拉底是人类历史上最伟大的哲学家之一。他改变了人类的思考方式。在2400年后的、今天,人们仍尊称他为最具智慧的说服者,他对这个纷争的世界影响很大。

他的秘诀是什么?他指出别人的错处吗?当然不是。他的方法现在被称为“苏格拉底法则”,也就是我们提到的“是”反应技巧。他问些对方同意的问题,然后逐渐引导对方进入设定的方向。对方只好继续不断地回答“是”,等到你发觉时,你们已得到设定的结论了。

因此,下次你告诉别人犯错的时候,请别忘记苏格拉底的这一有效的法则,问些温和的问题——一些能引发别人作出“是”反应的问题。中国有一句格言最能反映东方人的智慧:以柔克刚。

所以如果你想使人信服,就应该记住第十一大法则:

“首先让别人说‘是,是的’。”