第十一章12 送卡片
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有一天，几位顾客来到一家商店买酒，他们说要用信用卡买一些东西。信用卡是某公司的，这个公司以信用卡的形式为员工发过节礼物。当时这个公司业务很忙，店员为了核实信用卡，花了三四分钟的时间才将电话接通。当店员核实后把信用卡交还顾客时，他拿起一张一角钱的小卡片放进了顾客口袋，说：“对不起，耽误你们的时间了。欢迎你们时常光顾，祝你们晚会愉快。”离开商店之后，顾客拿出卡片一看，卡片上面有一行字：节日愉快，快乐每一天。这位店员的热情服务赢得了顾客的信任，后来这几位顾客都经常去这家“送一张卡片”的商店买东西。
那个公司电话占线本来不是店员的责任，但是这个店员却把它作为自己的问题来承担，丝毫没有推卸的意思。他并没有说“那个公司在高峰时间总对我们来这一手”，而是说：“对不起各位，我耽误你们的时间了。”
老板心语
任何时候出现问题，如果员工不是到处找借口，而是坦然地站出来，由衷地说“这是我的问题，我负责”，那么这个组织就可以自豪地宣称：“我们离成功已经非常近了！”