书城励志中国式商务应酬细节全攻略
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第16章 商务电话,一线万金靠礼仪 (1)

商务千里商机一线牵,注重商务电话礼仪,往往能获得“一线万金”的效果。但如果你不注重电话礼仪,不注重打电话或接电话时的一些小细节,比如不使用商务用语、选在不合适的时间打电话、接电话太迟、在电话中唠唠叨叨、过电话太重等,你已经在客户的心目中留下了不好的印象,并影响了彼此的信任。

打电话的时间,可别选错

给别人打商务电话,最好是事先约定一个通话时间,或者是选择一个对方方便的时间。选择适宜的通话时间,关键是要替对方考虑,这个时间对于他来说是否合适。此外,选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点,就可以找到一个适宜打电话的时间,也会让客户更容易接受你,赢得一个更高的起点。

在不恰当的时间打电话是很失礼的,尤其是在拨打商务电话时,更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系,很多人作息时间并不一致,因此,不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时,可先询问对方方便接听电话的时间。

如果你对客户的作息时间不了解,那么一般而言,大多数人一天的作息时间如下:

1.早上8∶00-10∶00

这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。

2.10∶00—11∶00

这时你的客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话沟通的最佳时段。

3.11∶30-下午2∶00

午饭时间,除非你有急事,否则不要轻易打电话。

4.下午2∶00-3∶00

这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,不要去和客户谈生意。

5.下午3∶00—6∶00

努力地打电话吧,你会在这时取得成功。

当然,如果你想确保万无一失,了解客户的作息时间,你可以在不同时间打几个电话试试,那么,你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题:

“每天什么时间给您打电话最好?”

“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您?”

“在一天里,什么时间您最方便?”

同时,由于在商务电话沟通过程中,为了达到成交的目的,往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中,如果有重要的事情需与客户沟通,可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。

曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训,因为培训师的时间很紧,便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上,在电话里聆听他们将要讨论的细节,这样他们通过电话就把所有的问题解决了。

如果他们没有提前预约,到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论,那么耽误的便是大家的时间,问题也不可能那么容易就得到解决。

另外,打公务电话尽量要公事公办,不要在别人私人时间,特别是在节、假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,打电话的效果会更好。

会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;行政人员10点半后到下午3点最忙;公务员最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;教师最适合的时间是放学的时候;家庭主妇最适合的时间早上10点至11点;忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。

总之,在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下,你可以在客户工作时间拨打电话,这样可能会更有利于沟通;如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系,客户可能对这样的事情不太感兴趣,你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。

接电话,别让铃响多于三声

每个人打电话时,人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪,再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间,往往被人们的惯性所设限,大多以电话铃响三声为限,电话铃三声之内接听,则容易打乱等待者的思绪,而电话铃响过了三声还无人接听,等待者就会焦躁起来,不满情绪由此滋生。因此,在电话铃响过三声之后才接起电话,就要做好面对来电者的怒气和不满的准备,给予对方合理的解释,并致以诚挚的歉意。这才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。

因此,电话铃一响,应尽快接听,而不要置若罔闻,或有意延误时间,让对方久等。拖延时间不仅失礼,甚至会产生许多不必要的误会。

某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请这位客人稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌,等找到以后去接电话,而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。

在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时,注意不要让对方久等,最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料,可请对方先挂机,等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况,让来电者在电话一旁长时间等待,都是一种极其失礼的行为,极容易导致对方的反感。

此外,在某些特殊情况下,人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时,则应注意灵活处理。

某公司的经理在会议室接待一个客户时,突然秘书前来转告他有一个紧急电话,是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个,经理心中惊恐万分,也顾不得和客户解释,就急匆匆地离开会议室,前去接听电话。经过经理百般解释,公司老板才知道这原来是个误会,是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话,经理才想起客户还在会议室里,急匆匆赶到会议室,可惜客户早已经离开了,客户留给经理秘书一句话:“你们经理实在太忙了,我看这个合约的事情还是等以后再说吧!”

事后,不管这位经理如何解释,客户都没能原谅他的失礼,一笔生意也就此泡汤。

遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候,不仅要分清主次,更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时,就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意,在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉,另约时间回电,再继续对客户的接待工作。

总之,电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事,在铃响的第一时间段内,也就是电话铃响三声的时候,迅速接起电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

接听是否及时,不仅反映了一个人待人接物的真实态度,更代表了一个公司工作效率的高低,直接影响到来电客户对公司的印象。

你的微笑由你的声音传达

在商务电话沟通中,我们要让客户听到我们的微笑,因为带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的客户,他会更容易接受你,更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名电话沟通人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。