第四章 构建责任链，打造“责任共同体”1
我们是“责任链”上不可或缺的一环
在一个企业组织中，岗位与岗位之间、员工与员工之间其实是责任链的关系，即彼此之间犹如一台高速运转的机器中相互咬合的齿轮，每一个齿轮都直接面向与自己咬合的齿轮。如果某一个环节缺失了责任，责任链就会断裂，从而产生无法预测的危机。
为了避免责任链的断裂，就需要我们每一位员工都坚守自己的岗位，落实好自己的责任。
下面这个故事中的管理者就认识到了构建责任链的重要性。
2001年1月26日，爱立信公司宣布了一条爆炸性的消息——决定将手机生产外包。这就意味着，作为手机市场“三国演义”中的重要角色——爱立信，将从与西门子和诺基亚公司的手机市场竞争中撤出。2000年，手机业取得的骄人业绩表明，手机制造是一块“香饽饽”，为什么爱立信偏巧在这个时候撤出呢？当然，撤出的原因有很多，但是最重要的一个原因是一场10分钟的小火灾。
2000年3月17日晚上8点，美国新墨西哥州，飞利浦公司第22号芯片厂的车间发生了一起火灾。火灾持续了10分钟，破坏了正在准备生产的数百万个芯片。更严重的是，飞利浦公司需要几星期才能使工厂恢复生产。
这家工厂是爱立信供应链中的一环，为爱立信公司提供多种重要的零件和芯片。它的作用在于：20世纪90年代中期，爱立信公司为了节省成本，简化了它的供应链，基本上排除了后备供应商。也就是说，有几种芯片只能由该工厂提供。当飞利浦公司将发生火灾的消息告诉爱立信公司时，爱立信的工作人员根本就没意识到后果的严重性，因为这只是一场只有10分钟的小火灾，他们仍然按部就班地安排工作。
责任链倒塌的严重后果很快产生：在市场需求最旺盛的时候，由于飞利浦公司的供应跟不上，供应链中又没有其他的后备设备供应商，没有其他公司生产可替代的芯片，爱立信便失去了一个大市场。爱立信公司的官员透露，撤出市场相当于损失4亿美元的销售额，市场份额也由一年前的12%降至9%。有人说，这场小火灾“烧掉”了爱立信，却成就了诺基亚。
其实，真正毁掉爱立信的不是火灾，而是爱立信公司内部那条责任链的倒塌。诺基亚的相关人员反应迅速，将准确的信息传达给高层，但是当时对爱立信来说，火灾就是火灾，没有人想到它会带来这么大的危害，没有人去延续那条责任链。爱立信公司负责海外手机部门的华尔比先生直到2000年４月初还没有发现问题的严重性。他后来承认：“我们发现问题太迟了。”
“负责海外手机部门”的岗位责任，只是企业组织里成百上千个责任中的一个，它和企业组织里的其他责任紧密相连，构成了企业组织紧密有效的责任链。如果岗位责任缺失，它将沿着组织的责任链，导致一系列的责任缺失——因为相关工作人员的失职，接下来会发生什么呢？生产部将因领不到原材料而被迫停产，销售部会因生产部的停产而无法履行销售合同，财务部将因销售部不能履约而无法按计划回收应收款。一个看似不起眼的责任缺失，就这样导致了一连串的责任链倒塌。
由此可见，企业工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是那些一个个不足挂齿的不落实责任的细节积累而成的。
其实，在企业组织中，一切关系都是责任的关系，每一个看似独立的责任，都与上下、左右的关联者构成责任链，比如横向的岗位与岗位之间是责任关系，纵向的上级与下级之间也是责任关系，等等，它们之间形成了环环相扣、相互依存、互为责任的责任链。每一个责任和岗位都被与其相关联的责任驱动着，由此形成了组织源源不断的动力与效率，如果哪一环的责任或岗位出现了责任的混乱，或者应该承担的责任没有承担起来，企业组织里的责任链就会像多米诺骨牌一样倒塌下去。
有一家企业，最近频频出现产品不合格的问题，管理者于是聚集在一起，讨论解决方法。最后，他们商议出了一种前所未有的方法来解决产品的质量问题。
这个方法就是推行上下工序的索赔制度，简单说来就是，当一道工序出现问题的时候，处于这一工序的员工有权向上一道工序的员工追究责任，直到找到问题为止。所以，每一道工序的员工都有责任去监督上一道工序的质量问题。为保证这一制度的顺利执行，企业还专门成立了以工人为主题的索赔仲裁委员会，专门处理员工的责任纠纷问题。到最后，70%的纠纷都由员工自己处理。
一件件事情总是环环相扣，形成系统。工作中任何一个责任不落实，都将事关全局，牵一发而动全身。每一个细小的责任所产生的后果不断扩大，就不再是微不足道、可有可无的小责任。所谓大责任，也都是由许多小责任组成的，忽视任何部分，结果都可能会功亏一篑。
为了避免责任的缺失或断裂，为了避免“责任链”像多米诺骨牌一样倒塌下去，每一个员工都应该认识到责任链的重要性，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，无论如何都要坚守自己的岗位，落实自己的责任。在工作中，要做到人人都负责，每一个责任都落实，不让任何一根责任的链条断裂，从而为企业的顺利运行保驾护航，使自己的事业之舟扬帆远航。
思考题：
1读了文中的故事，你有何感想？
2你是否认识到了自己工作的重要性？
职场箴言：
衡量一个企业健康与否的最佳指标是什么？销售额的增长，利润市场份额，还是客户满意度？通用电气CEO杰克？韦尔奇认为：以上都不是。他的答案是：员工对工作的责任感。