第十二章2 注重问题细节
海尔的管理层经常说的一句话就是:“要让时针走得准,必须控制好秒针的运行。”我们要发现问题的关键,提高解决问题的能力,必须从细节入手。
一天,美国福特公司客服部收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:
“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。但自从最近我买了一部你们的车后,在我去买冰淇淋的这段路程上,问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味,车子发动就顺得很。为什么?为什么……”
很快,客服部派出一位工程师去查看究竟。当工程师去找写信的人时,对方刚好用完晚餐,准备去买今天的冰淇淋。于是,工程师一个箭步跨上车。结果,买好香草冰淇淋回到车上后,车子果然又发不动了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。
……
这到底是怎么回事?工程师忙了好多天,依然没有找到解决的办法。工程师有点气馁,不知是不是该放弃,转而接受退车的现实。
神圣的职业的使命感使工程师安静下来,开始研究从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……不久,工程师发现,买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的拿取,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出答案:应该是“蒸汽锁”。买其他口味的冰淇淋由于花费时间较多,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。
在这个事件中,购买香草冰淇淋虽然与发动机熄火并无直接联系,但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上,这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现,从而找到了解决问题的关键。
事件对我们获得启发:一个高效人士,要想提升解决问题的能力,必须要从细节入手。