人的情绪表现受到众多因素的影响，遇到不好的事情发生时，人们或低落消沉，或火冒三丈，或愤愤不平，或心烦气躁，种种劣质情绪都会给人带来负面影响。
所以，必须运用各种情绪管理技巧，灵活地调控自己的情绪，舒解矛盾，保证情绪的稳定和行为的积极。
枪声在惊恐后响起
恐惧本是人类进化过程中遗留下来的原始情绪，驱使我们远离危险、保护家人。然而，恐惧使父亲甚至没来得及听出女儿的声音，没来得及看清枪口对准的是谁，便开枪了。
杰西卡是加州一所大学的学生，暑假时他来到姑妈家度假，正好在开学前几天他过生日，这让他很兴奋。
姑妈的女儿，他16岁的表妹琳娜，决定在杰西卡生日那天，给他来点意外的惊喜。
生日那天晚上，杰西卡和姑妈一家在电影院看完电影，准备到公园散散步，琳娜有事先回了家。
等到他们三人都到家的时候，却发现屋子里一片漆黑，姑父叫了好几声琳娜都没有回答。
大家一时都很紧张，姑父迅速掏出了手枪，门却是虚掩着的。就在推开门的时刻，响起了生日歌和琳娜划火柴准备点蜡烛的声音。
然而，枪声同时响起。
子弹准确地击中了琳娜的胸口！之后，琳娜在被送往医院的途中停止了呼吸。
事件发生后，琳娜的父亲痛心疾首，一家人也都陷入了极度的痛苦之中……
这之前，当地发生了多起入室强奸案，媒体进行了大量报道，并提醒人们注意防范。琳娜的父亲一到家门口，眼前便产生了类似场景的幻觉，恐惧和紧张促使他本能地掏出手枪，悲剧就这样发生了。
恐惧本是人类进化过程中遗留下来的原始情绪，驱使人们远离危险、保护家人。正是这一恐惧本能驱使父亲拿起枪，搜寻他所以为的入侵者。
然而，恐惧使父亲甚至没来得及听出女儿的声音，没来得及看清枪口对准的是谁，便开枪了。
进化论生物学家认为，像恐惧这类自主性的反应，早已烙刻在人类的神经系统上，因为在漫长而又危险的人类史前时期，这关系着人类的生死存亡。
尽管在进化的漫长历程中，情绪英明地指引着人类前进，但进化的缓慢步伐，仍追赶不上现代文明的日新月异。
人类在早期曾颁布过许多法则和法令，如《汉谟拉比法典》、《摩西十戒》、《阿索咯大帝敕令》等，这些都可看作是约束、驾驭或驯化情绪的企图与努力。
这是因为，社会在原始的毫无节制状态下，只有制订戒律，才能降低恣肆汹涌的情绪浪潮。
无视社会规范，激情一再冲垮理性，这是人类本性使然。为人类所独有的情绪神经回路，是人类自进化以来的最佳生物学设计，百万年以来，进化过程缓慢而精细地建构着人们的情绪。
最近一万年来，人类文明有了飞跃发展，人口也从500万爆炸性地增加到50多亿，但这一切都没有在人情绪的生理模板上留下任何印痕。
人们对每天遭遇事物的评估及其反应，不仅仅取决于我们的理性判断与个体经验，还来自于悠远祖先的回声。这难免有时会导致类似琳娜悲剧的发生。
当代人类在遭遇现代的困境时，常常诉之于原始情绪。这种困惑正是本书要探讨的核心主题，也是人们重视情商，并利用它来管理自我的意义所在。
对冲突的有效管理
冲突是由劣质情绪引起的，在人的内心它会留下难以磨灭的印记，表现在外部，它甚至就是人际交往的障碍。
如何面对激烈的情绪冲突
凯莉在一家高技术设备公司工作，她是该公司的高级经理。
在与一家大型企业交易时，公司的供货订单上出现了严重的错误，为此公司将蒙受几百万美元损失。
凯莉从一开始就介入了这一订单合同，她被通知去参加由主管主持召开的经理级别会议，会议的目的是找到如何保住合同的方法。
会议一开始，管理主管就对经理们发出了严厉的指责，每一位经理都因各自的责任而受到粗暴严厉的责问。
主管不但不允许他们做出任何辩解，而且讽刺的口吻越来越强烈。这似乎在告诉在场者，他举行会议的目的，就是为了将所有的人羞辱一番。
有两位高级经理对这种羞辱很不满，并提出异议，但主管立刻声嘶力竭，咆哮不已，于是，所有的人都畏缩和静默了。
关键时刻，凯莉举起了手，所有的眼睛都转向她。
主管迟疑了一下，同意她发言。
凯莉首先提醒主管开会的目的，并询问他，是否可以开始讨论这一合同的补救方法。
主管凶狠地盯着凯莉，反复盘问她在这一事件中应承担的责任。
凯莉对视主管紧逼的目光，平静地回答了他提出的所有问题，没有流露出丝毫胆怯和迟疑。
她承认已经出现的错误，但是坚定地说，公司现在最需要做的事情，是讨论如何保住这张订单。
凯莉提出，她非常想了解主管对这一问题的意见，她冷静地重复这一观点，直到主管逐渐开始平静下来，会议终于转回到对实际问题的讨论上来。
几个月以后，凯莉在这位主管的推荐下得到晋升。
当时，整个会议笼罩在畏惧和愤怒的气氛中，凯莉拒绝让自己陷进去。她挺身而出，因为她冷静，并且对目前的合同状况极为关注。
凯莉的成功就在于，她能够把主管的愤怒与自己的工作能力问题区分开来，从而使她能够冷静清晰，表达出采取积极行动所需要的观点，而不是消极对抗、揭丑和反诘。
也就是说，她在情绪冲突面前做出了良好的判断，而且对自己不必做的事情，做出了恰如其分的情绪回应。
运用想像力管理畏惧情绪
积极情绪与人们的价值取向相联系，而消极情绪通常与畏惧和愤怒相联系。当积极情绪遍及心灵时，消极情绪就几乎没有立足之地。
但是，消极情绪也有有益的一面，例如，畏惧可以保护我们，使我们免受危险的伤害，特别是在从事某些高危险的事情时，例如捕捉一条剧毒的蛇。而愤怒经过疏导，能够转变成积极的行动，比如与不公平现象作斗争。
但是，在大多数情况下，畏惧和愤怒都是一种破坏性力量，是引发冲突的诱因。
畏惧会阻碍人们采取行动。如果畏惧是现实的，那么人们就必须改变他们的计划，使畏惧感消失。
可悲的是，畏惧经常建立在想像的基础上。人们在自己的头脑里构建出一幅大灾难的可怕图景，而它赖以产生的基础仅仅是可能发生的事情——对某个信息产生的悲观判断，而且经过大脑的不断加工，人们还会不断为它加上一些更可怕的后果。
50年前，美国的研究机构对人的畏惧心理进行了调查，调查对象被询问到，在今后的几周里，他们可能会担心发生什么事情。
调查后发现，在他们所担心的事情中，超过90%根本就没有实际发生，而在发生了的事情中，有70%并不像他们想像的那么糟糕。
当然，生活中发生的某些事情是难以避免的，比如年龄增长、投资失败、事故、战争、疾病及生离死别等。带着战战兢兢的畏惧心理对待它们，将会使它们变得比事实本身更加糟糕。而如果勇敢地接受它们，人们就能够预先做好准备，迎接它们的挑战。
畏惧能够传染，因为它经常以想像为燃料。为了克服被畏惧控制的天性，人们需要建设性地运用自己的想像力，不是用可能发生的最糟糕的事情，来使自己惊恐不安，而是运用想像力，思考将如何迎接它的挑战，这是一种更积极的生活方式。
首先，想像某件你担心会在未来发生的事情。然后，想像出最好的结果，最坏的结果，以及最可能出现的结果。想像最坏的情况，以及你如何最好地处理它，想像如果它真的发生，你将如何应付。想像最可能出现的结果，并询问自己：我现在应该怎样去避免这一情况的发生，或者为它的发生做好准备？
苏姗·婕菲丝曾提醒人们：畏惧将取决于我们的行动——面对畏惧，我们也许可以与之为伍，并从中做出最佳决定。
冲突解决之道
琼斯是一家广告公司经理，她主要负责为客户作市场调查，并制作市场销售文案，发布广告，树立公司品牌。
詹妮在这家公司中负责与客户进行沟通和联络，她似乎没有受过这方面的职业训练，她常常不能如期完成负责的项目，而且，她最后设计出来的文案总包含着一些不符合顾客要求的特征，结果导致重复设计，加大了项目成本。
为此，琼斯与詹妮面谈了4次，但詹妮仿佛都置若罔闻，琼斯的忍耐到了极限。
在一次工作会议快结束时，她专门对詹妮进行了指责，对她提出了非常严厉的警告。
尽管如此，琼斯感到这不一定能解决问题，她准备再花半天时间与詹妮进行交谈，讨论如何解决这些问题。
那一天，琼斯为这次交谈定下了目标，她想要让詹妮努力做到：
——在规定期限内会见顾客；
——严格遵守预算，不得突破；
——尊重顾客的要求。
她们的这次交谈像是一次自由讨论的练习。琼斯要求詹妮，在联络客户时，要对其目标进行想像，应该说，以上3个目标都将非常容易实现。
然后琼斯问，在她的想像中，公司其他成员是何种类型的人？
詹妮告诉琼斯，她认为琼斯是一个老于世故，喜欢兜圈子的人，而且，她对员工的希望常常不切实际。她甚至宣称，在设计问题上，她不会改变自己的意见去迁就顾客。
她们两人开始直率坦诚地交谈，在交谈中，琼斯对詹妮有了更多的认识，她同时也让詹妮对自己有了更多的了解。
这次会面成为她们工作关系的转折点。琼斯对詹妮所受到的限定性因素给予了更多的理解，而詹妮也做出了积极的回应，她通过让人感到耳目一新的努力，极大地改善了自己，在预定期限内完成了工作和管理预算。
琼斯采取了积极的行动，预防自己产生出徒劳无益的愤怒，并有效地避免使愤怒转化为不断增加的挫折感。
她还鼓励了双方的协作性和创造性，这意味着她能够超越个人的立场，去探究他人。这种能力有效地拦截了她的愤怒和挫折感，把有用的能量全都传输进改善业绩中。
她还是一个开诚布公和具有移情作用的人，能够虚心地倾听詹妮的意见，并由此找到使自己走出僵局的途径。
在现实中，冲突经常会愈演愈烈，双方都固守自己的立场，不肯让步，拒绝站在对方的立场去思考。
如果双方能够端正心态，询问第三方对这一问题的立场和看法，或者从大局角度来看问题，那么他们就有可能从各自的立场上退一步，研究其他可选择的解决方法。
在协议谈判中，职业谈判专家共同采用的一种方法是，采用客观的标准决定公正的处理方式。这样，双方在进行谈判时，就会有一个起码的标准，就像由第三方来做出决定一样。
以上这种方法就是重新构造，它将各种不同的观点转换成另一种观点，它不让人的思想在问题之中打圈圈，它摆脱了因为局限性思维创造出的视野狭隘，从而不会使人产生消极的情绪。
另外，对话是拒绝冲突和改善关系的关键。对话就是进行语言交流，它是这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——中立方的观点——建立良好的沟通。
对话能发展人际关系，卸掉双方冲突的雷管，并能对两者的情绪产生相互影响，从而为共同的目标与人寻求合作。
人们通过对话寻求理解，发现内心后面的担忧和恐惧：对开诚布公的恐惧，对诚实的恐惧，对说出心里话的恐惧，对发现他人真实意愿是什么的恐惧。
从这个意义上讲，对话是一种有效的工具，它运用情感智力，使消极情绪无法变成有效交流的障碍。
运用对话，第一步是开诚布公地公开你的感觉和需要。那些能够很好地运用自己情感智力的人，经常会对他人开诚布公，公开自己的感觉和需要。只有这样，各自的观点才能进行交换，双方的解决方案才能公开地进行讨论，冲突才能得以解决，因为，他们对存在的差异性拥有足够的认识。
在亚洲的一些偏远地区，为捕捉到猴子，猎人在丛林的地面上绑上一个小柳条笼子。笼子的口很小，仅仅允许猴子空着手伸进去并抽出来。
猎人在笼子里放上一两根香蕉，当猴子看见时，就会把手伸进去取香蕉，但是，当它手上拿着香蕉时，手就抽不出来了。
于是，猴子就很容易被猎人捕获。
人没有什么不同——人们紧紧地抓住其情绪香蕉，不肯松手，感到失去了它们就会有威胁。
常见的情绪香蕉包括：对身份地位的渴望，需要得到他人的爱和尊重，控制欲的需要，对得到承认的渴望，对不舒适的逃避等。
我们所攫取的“香蕉”越少，屈从情绪劫持的可能性就越小。当我们告诉自己，我必须拥有某种东西时，就失去了对它的情绪控制力。
当我们告诉自己，是的，你给我这些，我愿意收下，但是我并非必须拥有它，这样，我们就重新获得了对“香蕉”的情绪控制力。
解决冲突就这么简单。
操之在我
操之在我是自我情绪管理的技巧，它指的是要能够控制自己的情绪，不受制于人，不为环境因素所左右，它是情商的至高境界。
忧虑是不停往下滴、滴、滴的水
在欧洲中古时期，残忍的将军要折磨他们的俘虏时，常常把他们的手绑起来，放在一个不停往下滴水的袋子下面。
水滴着，滴着……夜以继日。
最后，这些不停滴落在心头的水，变得像是槌子敲击的声音，使那些人神经失常。这种折磨人的方法，以前西班牙宗教法庭和希特勒手下的德国集中营都曾使用过。
忧虑就像不停往下滴、滴、滴的水，而那不停往下滴、滴、滴的忧虑，通常会使人心神丧失而自杀。
忧虑者仿佛是一个随时驮着壳的蜗牛，只是束缚他的茧壳是无形的；忧虑者宛若是置身于一个孤独的城堡，他出不来，别人也进不去。
曾经获得诺贝尔医学奖的亚历克西斯·卡锐尔博士说：不知道抗拒忧虑的人都会短命而死。
恐惧使你忧虑，忧虑使你紧张，并影响到你胃部的神经，使胃里的胃液由正常变为不正常，因此就容易产生胃溃疡。
在谈到忧虑对人的影响时，一位医生说，有70%的人只要能够消除他们的恐惧和忧虑，病就会自然好起来。
约瑟夫·蒙塔格博士曾写过一本《神经性胃病》的书，他也说过同样的话：胃溃疡的产生，不是因为你吃了什么而导致的，而是因为你忧愁些什么。
忧虑也容易导致神经和精神问题。著名的梅奥兄弟宣布，在病床上躺着患有神经病的人，在强力的显微镜下，以最现代的方法来检查他们的神经时，发现大部分都非常健康。
他们“神经上的毛病”，都不是因为神经本身有什么异常，而是因为情绪上有悲观、烦躁、焦急、忧虑、恐惧、挫败、颓丧等等情形。
医学已经大量消除了可怕的、由细菌所引起的疾病。可是，医学界一直还不能治疗精神和身体上，那些不是由细菌所引起、而是由于情绪上的忧虑、恐惧、憎恨、烦躁以及绝望所引起的病症。这种情绪性疾病所引起的灾难正日渐增加，日渐广泛，而且速度快得惊人。
精神失常的原因何在？没有人知道全部的答案。可是在大多数情况下，极可能是由恐惧和忧虑造成的。焦虑和烦躁不安的人，多半不能适应现实生活，而跟周围的环境隔断了所有的关系，缩到自己的梦想世界，以此解决他所忧虑的问题。