书城励志最新社交礼仪实用手册
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第7章 职场礼仪(3)

“不”这个字好写,音节也简单,但却不容易说出口,许多人认为拒绝别人,一般都会使人感到失望。的确如此,但该拒绝时将“不”字说出口是必要的,只是要讲究一定的方式方法,注重礼仪的运用。注意,回绝他人时,语言一定要柔和,语气、态度不要过于生硬,否则会伤害求人者的自尊心。

①拒绝非同部门人的请求。在工作中,经常会遇到本公司其他部门人求你帮忙的事,如果对方的请求你无法答应,需要回绝时,可以说:“对不起,我真的是没空,手头还有很多事情等着处理,不能帮到你我感到非常抱歉。”

如果对方所托之事是公事且需要多人合作才能完成,这种情况下就可以直接对对方说:“很抱歉,我无权处理这件事情,请与我们领导协商吧!”这样一来对方既不会觉得没面子,也不会对你产生看法。

②拒绝他人时注意应有的礼仪。面无表情,语言粗鲁,口气生硬是回绝他人的大忌。没有听完对方的请求就断然拒绝,不让对方有说话的机会是对别人的不敬;对方等待你的回答时,你让对方空等,或用模糊性语言搪塞,是不礼貌的,这些都是失礼的重要表现。所以在拒绝他人的请求时一定要注意到这一点,免得让别人说你没有修养,不懂礼貌。

办公室内的形象礼仪决定着一个人的人际关系,如果说外在形象起到为礼仪增添光彩的作用的话,那么内在形象就起了烘托礼仪的作用。将二者结合起来,就可达到维系人际关系,提高个人魅力的目的。

9、电话礼仪

电话是现代通讯的主要工具,由于它传递信息迅速、使用方便、效率高,所以被推广到各个领域。此时,如果不懂得打电话和接电话的礼仪规范,恐怕会影响工作,甚至可能贻笑大方。

通过对电话礼仪的掌握程度,可以评价一个人工作能力的强弱,由此看来,要想做个出色的职业人,掌握电话礼仪是十分必要的。

打电话的礼仪要诀

(1)选择恰当的时间

打电话的最佳时机是上午8:00-11:30,下午2:30-5:30,没有紧急事件,最好不要选择最佳时机以外的时间,以免打扰别人休息。同时,还应注意各个国家和地区的时间差,以便选择最佳时间进行电话联系。

(2)文明性语言很重要

在电话交流中,语言是表情达意、增进感情的载体,也惟有通过语言才能体现出一个人的文化修养与素质,因此要特别注意文明性语言的使用。

与对方通话时,要彬彬有礼、热情大方。如不小心打错电话,不要大呼小叫,发出刺耳的声音,然后“啪”地挂掉电话。应该及时向对方真诚地道歉:“很不好意思,我打错电话了。请别见怪。”然后,再挂掉电话,重新拨号。如果态度生硬,没有礼貌地挂掉电话,对方会认为你没有规矩,不懂礼貌。

(3)致告别语

电话交流结束以后,告别语一般由打电话一方提出来。如果对方是长辈、上级、贵宾或女性,应等对方挂掉电话以后,再将话筒放下,以免让对方觉得你不懂礼仪。

(4)调整语气与情绪

在电话交谈过程中,一个人的语气、语调可以体现出细致微妙的情感。语调过高,语气过重,对方可能会把你归在冷酷无情的人群里,认为你尖酸、刻薄、狂妄自大;语调太轻,语气太低,给别人的感觉是无精打采、懒散拖拉、工作态度不端正。一般情况下,语气适中,语调高低以不影响别人办公为宜,同时还要让对方感受到你的真诚、自信、活力。

不要让不良情绪影响打电话的效果,打电话前应调整好情绪,切忌急躁、烦恼、不安,否则会影响对方的情绪,从而产生不舒服的感觉。

(5)控制打电话的时间

职场中人,工作时间一般比较繁忙,给别人打电话时,一定要在最短的时间内表达你的主要目的,整个过程中要保持轻松、友善的态度,然后礼貌地结束。只要遵守这个原则,即使别人再忙也很乐意接听你的电话。

电话交谈所持续的时间以3~5分钟为宜。如果此次谈话需要的时间较长,应先征询对方的意见,确定对方是否方便接听你的电话,如果对方同意与你交谈再步入正题,倘若对方有很重要的事情要做,无暇与你长谈,还需另约时间。

(6)打电话时要注意环境因素

嘈杂的环境不适合打电话。如果你与对方通话时,旁人的说笑声、吃东西声会传入话筒,影响倾听效果,这会令接电话者产生厌烦的感觉。

(7)求人办事,要承担电话费

如果你需要求某人帮你办事,要主动承担电话费,换句话说,就是将电话打过去。例如,如果你身在北京,要请一位外地朋友帮你办事,这时你应主动给对方打电话,如果对方没有时间或刚好不在,此时,应另外选择时间给对方打电话,最好不要要求对方给你回电话,因为你求人在先,再让对方承担电话费,这未免有些失礼了。

接电话的注意事项

(1)铃响即接

电话铃声响过三声以后,应立即拿起话筒,不要等电话铃响过多次,才慢腾腾地拿起电话筒。

(2)准备好笔和本

电话机旁应准备一个本和一支笔,方便记录重要事务和电话号码,以免需要时现场翻找,耽误时间。

(3)口齿清晰

接听电话时口齿要清晰,说话要简洁明了,嘴里不能含东西,也不可一面接电话一边吃东西或与身旁人谈话,这是不礼貌的。谈到人名、地名、数字或重要的句子时,应放慢速度,最好再重复一遍,方便对方记录。倘若对方向你询问一些一时不好解答的事情时,你可以婉转地转移话题或另约时间,以免说错话或得罪人。

(4)随时讲礼仪

当对方所找的人不是自己时,同样需要讲求礼仪,客气、礼貌地询问对方找谁,并代为传达。如所找之人不在时,不要直接挂掉电话,而应这样说:“不好意思,XXX不在,您有什么重要事情要我代为传达吗”、“方便留下您的电话号码吗?等XXX回来让他给您回电话”等。语气不要过硬,态度要和蔼。

假如你是某单位秘书,对方找的是经理,可经理刚好不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要我留话吗?”千万不能先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免对方产生不良想法。

(5)接听电话要专注

接听电话时,要专心倾听对方在说些什么。不要一边看电视、报纸、杂志一边接电话,这样容易忽略对方所谈内容。当你再次询问对方的讲话内容时,对方会认为你有意怠慢他,对他不够尊重。

电话洽谈的礼仪要求

电话洽谈的好处有很多,最明显的就是省时、高效、方便,但电话洽谈也有它的特殊性,还应注意如下几个方面的内容:

(1)控制时间

电话洽谈中,任何人都不喜欢接又长又罗嗦的电话,所以,在洽谈时,必须迅速地进入正题,以免对方产生逆反心理,影响工作质量。一般情况下,简单地自我介绍后,立刻切入主题。注意自我介绍的时间不要过长,一般在前15秒内结束。

(2)扬己之长

当前,电话销售已形成一种趋势,电话销售中,应简短而生动地介绍自家商品或服务内容。将最吸引人的内容在最短的时间里传达给对方,让对方了解到该产品或服务与众不同的地方,注意不要贬低别人的商品。

(3)时刻掌握主动权

电话洽谈最忌讳的是让对方牵着鼻子走,这种形式很被动。要有随机应变的能力,当事情的发展对自己不利时,应寻找恰当的理由挂断电话,以免造成不必要的麻烦。如果对方逼迫你就某一问题做出答复时,你可以告诉他,等到见面时必定给他一个合理的答复。

(4)不轻言放弃

电话洽谈的难度比较高,如果第一次没有成功,不要轻易放弃,继续和对方约定下次洽谈的时间,不要急于求成也不能丧失商谈的勇气。

(5)避免敏感问题

电话洽谈应尽量避免敏感的政治问题、个人隐私、宗教信仰等方面的话题,也不要为抬高自己而贬损其他人。那些毫无边际阿谀奉承的话,也很容易让人生厌。

掌握了电话礼仪,不但可以扩大人际关系,塑造自身形象,还可以让自己成为一名优秀的职业者,获得老板的重视、赢得晋升机会。

10、办公室异性交往禁忌

异性同事相处很容易产生是非和闲言碎语,利用男女关系打败对手也是一些居心叵测的人惯用手法。而且,只要一旦经人渲染,是否确有其事已显得不重要了,人们对待此事的心理通常是,宁可信其有,不可信其无。

在职场中,与异性交往时,心里要有个谱,具体问题具体对待。

⑴相恋的同事

办公室是工作的场所,见到了意中人也不能纠缠着撒娇,只能像普通同事那样往来。在办公室简单地了解一下对方的行踪,约定下班后的安排是可以的。与其在工作中见机打招呼,不如在下班后,细谈慢说,更有情趣。

⑵对某人有意

如果对某人有意,也不要以工作的方式讨他(她)喜欢,而是以你的人格魅力、工作能力、才华来吸引他(她),而对于感情上的事,最好放到工作之外。

⑶对年长者要有礼貌

保持必要的礼貌、尊重是每个人应具备的品格。男性青年对年长的女性,要避开有关年龄、婚姻以及个人私事的话题,不要认为不存在绯闻而肆无忌惮地开玩笑、说“荤”话。女性青年对年长男性同事不要因年龄悬殊而撒娇撒痴,以免出现信息误导,令对方产生异念。

⑷与年龄相仿者要保持适当的距离

与年龄相仿的异性同事相处是最危险的,必须保持适当的距离,哪怕是在工作中配合默契、共同话题很多的朋友,单独相处时间也不可过长,以免引起误解。

办公室里异性间的交往是不可回避的,既是经常的,又是频繁的,在这里最重要的一点就是双方要明白:办公室是工作的场所,一切活动将以工作为中心,其他都是次要的。

性别是男女交往的一条鸿沟。由于性的潜在可能使男女之间的交往存在着相互吸引,又存在着心理的戒备。彼此一旦跨越分寸的界限,交往失度,就会在社会上产生不良的影响。所以,办公室异性交往要注意相应的禁忌。