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第23章 服务礼仪(3)

所以,售货员必须熟练掌握售货操作技能,勤学苦练、刻苦钻研,力求精通本行业务知识。这样,才能强化业务水平,提高服务质量。那么,怎样才能实现这一目的呢?

首先,售货员应掌握售货过程中的全套技能,如:拿放展示技能,称量技能,包装技能,计算技能,点钞、找零钱、开发票等技能,掌握了这些才能提高服务质量,加快售货速度。

其次,售货员还需熟悉所售产品的相关知识,如:了解商品的品牌、价格、生产日期、保质期、品级、货号、产地、商标、包装、性能、质量、用途等;了解顾客的购买心理,准确地推销商品;在回答顾客的询问时,要坚定、自信地为其解说。

再次,一天的工作结束时,还应对商品、货物进行验收、保管、盘点、核算,作为一名售货员,这些技能都应掌握。

(3)仪表礼仪要求

售货员的仪表礼仪很重要,直接影响着顾客的购买欲望,一个邋遢、懒散、不讲卫生的售货员,是不可能给顾客留下好印象的,顾客也不希望这样的售货员为自己服务。反之,一个注重仪表,干净、精神、热情、有活力的售货员,一定能赢得顾客的喜爱,给顾客留下深刻的印象。

售货员的仪表包括哪些方面呢?

第一,服饰礼仪。售货员的服装样式应该美观大方、色调统一、协调雅致,要与个人体形、工作特点、环境条件和民族习俗相符。售货员本身是一个特殊的群体,他不同于演员,需要穿五光十色、款式新颖的服装;也不同于政界人士,整天穿着笔挺的西装、套装;当然,也不能过于随便,穿一些不修边幅或奇装异服。

在一般情况下,每个商店都会有统一的工作服,为了能使格调统一,所有售货员上岗时都应穿上工作服。有些商店的工作服只有一件,或者是上衣或者是裤子、裙子,如果是这种情况,售货员应选择合式的衣服与其相配,力求得体、大方。

有些商店的工作服是成套的,在这种情况下,售货员必须上下身配套穿,不能只穿一件。倘若商店里没有统一的工作服,选择服装时,不能像演员一样花哨,也不能像生活中那样随便,当然也没有必要过于正式,只要干净、得体、大方就可以了,千万不要袒胸敞怀、衣冠不整,更不能穿短裤、背心、拖鞋上班。

有些商店要求售货员佩带工作证或徽章上岗,出售食品的售货员还应戴上工作帽、口罩,售货员应遵守商店的规定。

不管是穿便装还是工作服,都应做到服装干净整洁、得体大方的原则。所着衣服、鞋子要协调统一,不要穿皱皱巴巴、希奇古怪的衣服和鞋子。也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿,更不要光着脚穿鞋,戴墨镜、围巾上岗。

售货员的服饰要求是礼仪中的重要内容,遵守服饰要求,不但可以体现出售货员对本职工作严肃认真、充满热情的工作态度,还可以体现出个人的道德素养。

第二,修饰礼仪。化妆并不只代表爱美,它还是尊重他人的一种象征。售货员在注重服饰搭配的前提下,还要讲究装饰。用现代商业的观点来看,售货员化妆,是一种礼貌行为,是健康向上、积极进取的表现。

售货员每天要和无数的顾客打交道,如果总以一张平淡的脸面对顾客,自然会使顾客产生厌烦的感觉,尽管你的言谈举止已经十分到位了,也不能给顾客留下良好的印象。如果适当地化点淡妆,脸上自然多了几分生气,可给顾客带来新鲜感。不过,化妆时要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握好分寸,切忌浓妆艳抹,把一些庸俗、低级的东西带进柜台。

售货员化妆必须掌握好一个度。

第一,男性售货员的修饰。男性售货员,要做到“三勤三不”,三勤是:勤理发、勤洗手、勤剪指甲;三不是:上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。

第二,女性售货员的修饰。女性售货员的修饰要注意三个方面:

一是头发,头发要勤梳勤洗,发型以短、散、松、柔为宜,显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发,工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

二是面部化妆,售货员不同于演员,不能浓妆艳抹,自然适度就好。粉底最好选用与肤色同一色系的,眼影和鼻线先打个线,再用手揉匀。眼线笔要选择黑色的,眉笔可以用黑色的也可以选择棕色,然后再用软刷在颧骨周围淡淡地刷上一些胭脂,最后涂上粉红色的唇膏就可以了,售货员的妆容既不能太暗也不能太浓艳。太暗会显得萎靡不振,太艳则有失朝气与庄重。

三是指甲及其他,勤剪指甲,不涂搽指甲油。上班时,不可佩戴手饰,不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物。

修饰对女售货员来说固然重要,但还要把握一定的分寸,在注重个人形象及文化素养的前提下,提高自身的审美观,这才是正确的修饰方法。

(4)售货员的举止礼仪

端庄、礼貌、亲切、大方的举止是一个售货员必须具备的,它可以表现出一个人对待工作的态度,就此可以判断出商店的经营管理状况,售货员作为商店的一分子,有责任维护商店整体形象,而举止礼仪对开展销售业务和维护企业信誉有重要的意义。

那么,售货员的举止都包括哪些方面呢?

①站姿。站姿是售货员一项重要的基本功,生活中人们把它称作“站柜台”,每提到“站柜台”这三个字,人们便会与售货员联系起来,这说明了两点:一是体现了售货员的工作需要长时间站立十分辛苦、劳累;二是反映出售货员对顾客的尊重和对工作高度负责的态度,应受到人们的尊敬。

既然需要长时间站着工作,那么就应该注意一下站姿,这不但是尊重顾客的表现,还是对自己身体健康负责的标志。因为,站姿不正确,容易疲劳,久而久之会损害身体。那么什么样的站姿才是正确的呢?

第一,站立时,神态要端庄、精神、热情、自然。否则,会给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉,影响顾客的购买心情。

第二,站立时,双脚自然分开,上身挺直,双手自然合拢放在小腹处。招待顾客时,双手可以轻放在柜台上,千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里,不能同别的售货员聊天。

②迎接顾客。当有顾客进店时,要观察顾客的购买意向,关注其表情,分析其心理变化,当发现顾客想购买某件商品,但又拿不定主意时,可主动、热情、面带微笑地为顾客提供服务,切忌强买强卖。如果顾客太多,自己忙不过来,还可以请其他售货员帮忙接待,也可以礼貌地请对方稍候。

③接待顾客。在接待顾客过程中,售货员的业务技能与职业道德得以充分体现,接待顾客时,售货员要做好以下几个方面工作。

第一,取物。顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。取物看似简单,其实它包含了许多礼仪。取物除了要准、轻、柔、快以外,还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮,根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

第二,放物。所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选,在这一环节中,售货员要注意自己的行为,放的动作要轻、快,不能随意扔、摔商品,表现出不耐烦的样子,这是很失礼的行为。

第三,介绍。这是售货员最重要的售货技能之一,决定着交易的成败,因此,应加倍重视。

给顾客介绍商品时,应请顾客看清楚商品的信息,有不懂的地方可以主动、热情地帮顾客解答疑问,以方便顾客鉴别、挑选。在介绍商品过程中,要将商品的特殊性给顾客介绍清楚,达到吸引其购买的目的。在介绍过程中,售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。倘若顾客对产品不满意,即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看,更不能说一些不中听的话,以免伤害顾客的自尊心。

第四,包装。顾客买下商品后,如果产品需要包装,售货员应主动为顾客包、捆好,然后礼貌地交给顾客,以方便顾客携带。特别是高档礼品,包装要讲究一定的方式方法,这就要求售货员的包装技术一定要好。

随着商品经济的不断发展,大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题,为了方便顾客携带,商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等,这大大减轻了售货员的劳动量,降低了包扎的难度。可是,还有许多商品需要包装,如糕点,所以售货员掌握一些包装技术还是必要的。

第五,收款、找零。这是售货过程中的一个重要环节,要求售货员算账要准、快。不管运用什么方法,心算、珠算、计算器计算等都可以,只要做到快、准即可。

售货员在售货过程中,要始终保持认真、谨慎的工作态度,这是尊重顾客和对顾客负责的表现,也只有这样才能提高工作效率,防止出现差错。值得注意的是,在收款、结算过程中,千万不能一边唱数,一边计算,这样,顾客无法听清你在说些什么。

另外,在收款、找钱时,一定要当着顾客的面进行,以方便顾客查看。如果顾客对货款有疑问,应认真、耐心地再算一遍,此时绝对不能表现出不耐烦,更不可对顾客恶言相向。如果发现自己找错钱后,应及时向顾客道歉;如果错误不在自己,也不可责备顾客,使其陷入尴尬境地。

收款时应先点整数,再点零头。而找钱时则要先找零头,再找整数。找零时要按钞票面值的大小整理好,硬币放在纸币上面,礼貌地交到顾客手里,不要随意地往柜台上一扔,让顾客自己收拾,这是非常不礼貌的。

售货的最后一个环节就是开发票,当顾客有此需求时,要像算款一样,认真、细致地填写发票上的每个项目,盖好印章以后,郑重、礼貌地交给顾客。

在顾客准备离开柜台时,要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”。

④其他举止。售货员进入商店以后,代表的就不仅仅是个人了,还代表商店的整体形象,所以,应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

以下一些举止,虽然不在柜台内,但也不能小看其作用,它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

第一,擦柜台。干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作,身为售货员有义务保持店内环境卫生,在没有顾客时,经常擦擦柜台,不但可以维护店内环境卫生,还可以体现出售货员对工作的热爱。值得注意的是,当顾客上门后,最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话,这是十分失礼的行为。当店内有顾客选商品时,更不要擦柜台,以免弄脏顾客的衣物。

第二,店内行走。店内有顾客购物时,售货员在行走过程中要注意一些礼仪,当顾客挡住了你的去路时,应轻声地说“对不起”、“请借光”、“劳驾”或“请让一让”等。然后小心地从顾客身后走过。与顾客面对面行走时,不要与顾客抢路,而应礼貌地为其让路。上楼梯时,应礼貌地请顾客先行,自己跟在后边。过通道时,不要与别人并行,不要边走边聊天,更不能牵手或勾肩搭背。

售货员要讲究仪表举止,这是个人修养的外在表现,也是考察一个人综合素质的手段之一。一名合格的售货员必须不断加强自己的思想品德修养,提高业务水平,树立良好的道德观念。

(5)售货员的言谈礼仪

在人际交往过程中,语言是表情达意、交流思想的重要工具。售货员在接待顾客时所用的语言又叫柜台语言,通过柜台语言,就可以评价一个售货员的服务质量和商店信誉。在特定环境下,售货员所使用的柜台语言,还是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

在售货过程中,大方、得体的语言,能体现出个人的品格修养,同时也给顾客以美的感受,让顾客感到亲切和温暖,从而提升个人魅力。倘若语言不当,顾客势必会对你产生看法,认为你怠慢了他,甚至认为你在污辱他的人格。

这样,在顾客心目中,不但售货员的形象大打折扣,商店的信誉也可能受到影响。由此看来,讲究柜台语言,是售货员道德高尚的表现,是以服务为本最有力的证明。所以每个售货员都应根据自身特点,研究总结出一套适合自己的柜台语言,以塑造个人形象,维护商店良好的社会信誉。

要想使柜台语言的作用发挥到极致,就必须讲究一定的方式方法,遵守其要求,那么,柜台语言有哪些要求呢?不妨参考如下几点:

第一,讲话抓重点,与顾客交谈时,尽量使用通俗易懂的语言,表情达意清楚、明确、完整。

第二,态度谦和,接待顾客时,态度要谦逊、真挚,维护顾客的自尊心,语气委婉富有感情。

第三,语气语调高低适中,语言生动文雅,音调适中、柔和。

第四,语言要诚恳、实在,介绍商品是售货过程中最重要的一个环节,此时,应注意语言的运用。实事求是、通俗易懂、不笼统含糊。

如顾客问:“菊花茶有什么特点?”

你告诉顾客说:“能治病。”

顾客问:“能治什么病?”

答:“可以清热去火、防暑,平时多喝菊花茶有利于身体健康。菊花茶的价格也不贵。”这样的回答顾客自然十分满意,生意自然容易谈成。

假如顾客问:“菊花茶有什么特点?”

你答:“能治病。”

问:“治什么病?”

答:“去火。”这种回答很难说服顾客购买。顾客不但不会情愿掏钱买货,还有可能认为你在敷衍甚至是欺骗他。

有些时候,顾客购买商品时,可能会对某一牌子举棋不定。这时,售货员的推荐是十分必要的。所以,在推荐过程中,应该注意一些谈话礼仪,一定要本着对顾客负责的原则,根据顾客的具体情况推荐适当的产品,如:“这是老牌子了,质量可靠,您可以买回去试试。”或:“这个牌子我们最近卖得很好,价格合理,质量也不错,您也可以买回去试试。”

如顾客在挑选服装时,对款式、颜色拿不定主意,售货员可以根据顾客的年龄、体形为其参谋。当顾客问道:“你看我穿哪种款式和哪种颜色比较好看呢?”可以回答说:“我看这几种都挺不错的,尤其这一种更适合您穿,您看怎么样?”顾客听到这样的回答,更容易接受。

反之,顾客很可能扔下商品转身离开。需要注意的是:售货员为顾客推荐商品时,不要强加于人,更不能强买强卖,这是对顾客不负责的表现,会使顾客产生逆反心理,怀疑你的人格,甚至可能怀疑商店的信誉。

第五,欢送语要真诚,顾客购物后,售货员不要忘记对顾客说声:“请慢走,欢迎下次再来。”以这样的结束语欢送顾客,可以给整个售货工作画上一个圆满的句号。

售货员是一支特殊的队伍,在服务行业中占有很大的比重,礼仪规范对其要求相应地要多一些。

6、中餐服务礼仪须知