书城励志你身边的心理学
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第24章 经营管理心理学:以人为本,攻心术(5)

马斯洛还认为,在人自我实现的创造性过程中,产生出一种所谓的“高峰体验”的情感,这个时候人的情绪处于最巅峰的时刻,是人存在的最高、最完美、最和谐的状态,这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴的销魂感觉。

马斯洛效应还告诉我们,只有了解人的不同需要,设身处地地为他人着想,尊重个体需求,才能把理解他人和关心他人做到位。“己所不欲,勿施于人”,现代社会工作的主流是团体的合作,学会认识他人的需求,并尊重他人的需求,是每个人都应该具备的素质。

感激心理:用情感激励下属

情感决定了人的价值取向和行为方式,企业领导者的情感激励则不仅调节了人的认知方向,而且调节人的行为。人们有了共同的心理体验和表达方式,产生了凝聚力和向心力,这对实现企业的发展目标是至关重要的。另一方面,人的需要是多层次的,情感也是复杂多变的,因此,企业管理者在激励员工时,应因时、因地、因人制宜,采取不同的情感激励方法。

在激励员工的各种方法中,奖赏激励是最常用的,也是见效最快的一种方法。管理者为激励员工通常会采用加薪和支付额外的报酬、分发红利、升迁等措施,如生产管理者为员工的工作绩效制定额外的酬劳制度,销售部门的管理者实行销售提成制度。

应该看到,物质奖励也离不开情感因素,如果被奖励者情感上不认同,再大的物质奖励其效果也会很不明显。一些企业家相信金钱、物质是万能的,以为“有钱能使鬼推磨”,我给你钱、给你物质,你还有什么要说的,结果不注重感情的共鸣,导致员工心有郁结,最终达不到预期的激励效果。

情感本身的巨大力量就显示出来了。一般来说,人的情感决定了人的价值取向和心理强度。

张世伦是天津海河塑料厂的厂长。上任伊始,工厂里没有食堂,连厕所也是男女轮流使用。工人没有奖金,医药费没钱报销,厂长办公室连一张椅子都没有。他就职时没有讲什么豪言壮语,也没有给工厂描绘美好蓝图,而是大讲职工的苦处,并向全体职工深深地鞠了一躬。这以后,他本着一条原则:多做有助于增进职工感情的事情。就是依靠与职工的这份感情,他很快把生产搞了上去。从张世伦的事例中我们可以看出:他就是依靠感情这根母线产生了叠加效应,通过感情的力量去鼓舞、激励员工。

中国有句俗话:“受人滴水之恩,当以涌泉相报”,对于绝大多数人来说,投桃报李是人之常情,而领导者对下级、群众的动情之举,群众的回报就更加强烈、更深沉、更持久。

由此可见,情感激励不只调节人的认知方向,调动人的行为,而且当人们的情感有了更多的一致时,即人们有了共同的心理体验和表达方式时,凝聚力、向心力即成为不可抗拒的精神力量,维护集体的责任感、使命感也就成了每个员工的自觉立场。

IBM公司有一个惯例,就是为业绩突出的销售人员举行隆重的庆祝活动,所有员工都参加“100%俱乐部”举办的联欢会,而业绩排在前几名的销售人员还要荣获“全国奖”。他们在选择联欢地点时颇为讲究,如在颇具异国情调的百慕大或马略卡岛举行。而对于获奖者来说,不仅是得到了物质上的激励,而且更是一种精神激励,尤其是公司的精心安排和空前的重视更加激发了员工的热情。

IBM公司这种奖励方法充分地融入了人性的色彩,极富人情味,这是IBM公司激励成功的关键。

物质奖赏激励并不是一成不变的,只有充分地把握员工的不同需要,选择员工感情上最愿意接受的方式进行,才能让激励作用最大化。

强调更多地利用情感的方式激励员工,从实质上说,是对传统的单一物质激励所存在的弊端的一种弥补,使得管理者的激励手段更完善,使激励的效果更明显。这方面的教训是很多的。某印刷厂1987年产值和利润比上年分别增长10倍和15倍,盈利达百万元。厂长手里有了钱,月奖不断加码,什么事情都用金钱来解决,文体活动发钱,开会发钱,什么事情都和钱联系起来,以至酒桌上定全年的生产计划,最后到了谁也不讲理想、不求奉献的程度。结果有的员工嫌奖金少,故意把合格产品搞成废品;有的故意下班时打开水龙头,淹了上万元的产品;一些职工偷厂里的东西,30%的职工参加赌博,次年,该厂亏损达30万元。

应该说,人们普遍都有一种维持现状或想再增加收入的情绪和欲望,一旦激励消失,就会使人产生挫折心理,而不易产生内在的动力,可见片面的物质激励不是长远之计;同时,物质激励更多的是一种商业上的交易,难以在员工的内心深处形成持久的动力。只是单纯地强调物质激励,也会削弱员工对工作的意义和兴趣的追求。更为严重的是,单纯的物质激励还会损害人的基本道德,很难想象,企业在面对困境时员工是否还有一种责任感。

消费心理:抓住顾客的心理

孔子早就说过:“己所不欲,勿施于人。”现代人强调换位思考、理解万岁。在商铺销售里,也得用上这个理。

比如,在所有销售活动中,门店销售是场所最集中、方式中最简单、效果最直接的销售活动。在消费者眼中也是最直观、最便捷、最安全、最放心的消费首选,也是创业者创业方式与创业场所的首选。所以,门店的员工如何对待客户、引导客户消费成为店铺利润增长点的关键。在番禺经营多年的曾先生向记者介绍其多年来的经验。

在门店销售活动中,除了特许经营、品牌专卖、连锁经营靠品牌取胜外,众多的门店销售还得靠服务取胜(品牌经营也少不了服务)。在商品经济日益增长的今天,在以人为本的社会,在买方市场主导下,“顾客就是上帝”的观念正日益深入人心。所以做门店销售的管理者一定要让员工懂点顾客心理学。曾先生笑言,所谓的“心理学”,其实是员工如何抓住顾客心态,巧妙对待。顾客进店,是生意做成的前提。没有人流,哪来资金流?所以顾客进门,员工要笑脸相迎。如果顾客选择商品时犹豫不决,拿捏不准,这时候员工就可以适时上前,询问顾客有什么需要帮助。记住,不能过早。过早,顾客因羞愧(你看,我来买商品连买什么都没想好,多惭愧呀)就会提早离开;过迟,上帝因你太冷淡(不拿我当回事儿呢,我还不想在你这儿买呢),也会匆匆离开。

员工向顾客介绍商品时,既不能过分夸张,也不能曲意逢迎,用语实事求是,以不伤顾客自尊为原则。如顾客身矮或体胖,你要说明是商品没有个性化设计,切切不可有对顾客不敬的言词。如果顾客的选择并不符合你的审美观,你可以坦诚表示自己的意见,但千万要说明:“喜欢的就是最好的”。还有,当你苦口婆心介绍半天,顾客偏偏不领情,扔下你转身而去,你千万千万不可冷嘲热讽。说不定这正是顾客在考验你有无诚意和耐心,一时三刻,顾客就飘然而至,二话不说,扔下准确的钱款,取走刚才你苦心推荐的商品(因为顾客又出去转了一圈,发现还是只有你最诚实)。即使顾客这次走了没有回头,说不定下次还会再来。以诚待客,以心待客,即使今天没有成交,说不定明天顾客就会惠顾。

服务无小事,细节定输赢,在这里倒是恰如其分的。曾先生说,顾客心理学并不复杂,把日常生活中察颜观色的本领用上,把待人接物的礼节用上,把每一个顾客都当作你最喜爱的人。

诚实原则:让客户信任你,远比信任你的产品更重要

如何取得客户信任?不论是技术人员,或者是销售人员,都会面临这样的问题。因为只有取得了客户的信任,我们的技术服务工作或销售工作才能更加有条不紊的开展。

做事即做人。工作态度反映了人生态度,对待别人是什么样的态度,别人自然也会对我们是什么样的态度。作为我自己与客户打交道的经验,要成为一个成功的技术人员或者是销售人员,其实都是有一些共通的东西,要掌握好一些原则。大概归纳如下。

一:诚实。作为销售人员,在与第一次打交道的客户交往时,往往可以发现,客户往往不会一接触就对你产生信任。在信任产生前,你所说的一切,客户会抱着半信半疑的态度对待之。在此情况下,我们首先要做的就是:诚实。真诚待己,真诚待人是对我们最基本的要求。要开诚布公的与客户交谈,不要令对方对你谈话的真实含义有所怀疑。同时,真实的展现软件各部分的各种功能,不能有半点虚假和欺骗。决不能夸大其词,承诺一定要兑现。以真诚的态度对待客户,让客户感觉到你是一个诚实的人,是取得信任的关键。