成功沟通，不谈推销
在工作中，许多人在与客户第一次见面时，不知道如何准确地表达自己的意思，也时常会遇到对自己完全不感兴趣的客户。与客户沟通时，需要良好的语言技巧，才能引起客户的兴趣。尤其是作为推销人员，必须掌握说服的技巧和艺术，用出色的口才让客户对你及你所销售的产品心服口服。
第一次与客户见面，并不是一开始就完全切入正题。如果打一个招呼就开始介绍自己的商品，迫不及待地反复强调自己的商品是如何好以及购买该商品有什么好处，然后就请对方购买，这种方式的推销很难有好的结果。选择适当的话题，缩短与客户之间的距离，使自己逐渐被客户接受，然后把话题引向自己的商品，这样才是成功推销的正确途径。
有一位名叫克纳弗的推销人员向美国一家连锁公司推销煤，但这家公司的经理仿佛天生讨厌克纳弗，一见面，就毫不客气地呵斥道：“走开，别打扰我，我永远不会买你的煤！”
连开口的机会都不给，克纳弗满面羞愧。但是，他不能错过这个机会，于是他就赶紧抢着说：“经理先生，请别生气，我不是来推销煤的，我是来向您请教一个问题的。”
他诚恳地说：“我参加了个培训班的辩论赛，经理先生，我想不出有谁比您更了解连锁公司对国家、对人民所作出的巨大贡献。因此我特地前来向您请教，请您帮我一个忙，说说这方面的事情，帮我赢得这场辩论。”
克纳弗的话一下子引起这位经理的注意，他对展开这样一场辩论，既感到惊讶，又极感兴趣。他看到克纳弗如此热情、诚恳，并将自己作为公司的代言人，非常感动。他连忙请克纳弗先生坐下来，一口气谈了两个小时。
克纳弗先生大有收获，连声道谢。当他起身告辞的时候，经理也起身送他。他一直把克纳弗送到大门口，预祝克纳弗在辩论中取得胜利，并欢迎他下次再来。
这位经理最后的一句话是：“克纳弗先生，请在春末的时候再来找我，那时候我们需要买煤，我想下一张订单买你的煤。”
克纳弗做了些什么？他根本没提推销煤的事，他只不过是向经理请教了一个问题，而为什么这么做却会得到这么美满的结果呢？原因就在于克纳弗抓住了客户最感兴趣的话题，就是他毕生为之奋斗、弥足珍贵的事业。克纳弗以此为突破口，对此感兴趣，就成了那位经理志同道合的朋友。
当一个人被另一个人当成朋友看待时，理所当然地会受到关照。因此，请你牢牢记住：有时候，第一次与客户见面，要想零距离沟通，就要关心对方，找到对方最感兴趣、利益所在的话题。
不要一见面就开始介绍自己的商品，选择一个适当的对方感兴趣的话题，使自己逐渐被客户接受，然后把话题引向自己的商品。平时要扩大自己的知识面，以便在沟通时能找到话题，并且可以深入地聊下去。
与客户交谈时，有些话是禁忌。最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私。谈话时还应注意不要批评他人，不要讥讽他人，对宗教问题也应持慎重态度。
尽量创造一个和平欢愉的谈话气氛，客户才有继续与你交谈的心情。
客户怒火，帮他熄灭
商家把客户都奉为上帝，与客户打交道对身处商海的人来讲可谓家常便饭，不管你的客户是温文尔雅还是脾气暴躁，你都必须应对。如果客户因为某种原因愤怒了，怎样做才能浇灭他的怒火呢？
沈兴是一家电子公司的维修部客服。一天，一位三十多岁的男子气冲冲地走进维修部，把一个手机摔到沈兴的面前，并且大声地说道：“你们公司这是什么电话呀，才买了三个月，就死机了那么多次，去检测，你们还检不出个所以然来，你们的服务态度也差了……”沈兴有一秒钟的停顿，等听完顾客的说话，他大致也明白了事情原委，于是他连忙对这个男子说：“先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您三个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。我理解您的意思了吗？”男子听了沈兴和气的语言，也不好意思再发火，缓合了自己的态度，开始仔细地告诉对方自己手机的问题。
从这个例子看来，要成功地处理客户的怒火，我们首先要学会倾听，有些客人发怒了，可能情绪会有些失控，说的话也会带有一定攻击性，令你感到难堪。但是，他们的话语往往能告诉我们一些不知道的信息，这些信息可能有助于改进公司的产品或服务，所以尽量向他们询问详细信息。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
消灭顾客的怒火，最重要的是要找到最合适的方式与客户进行交流。因为很多客户在投诉时都可能会情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。其实这只是他们的一种发泄方式，只有把自己的怨气、不满发泄出来，客户的不快才能得到释放和缓解，心理才能得到平衡。因此，如果我们能抱着同情、尊重和歉意的态度，才能在最大限度地为顾客消火。
另外，我们还要能认同客户的感受。不管客户如何发怒，我们都不能把它理解成是对你本人的不满。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决。所以，要让客户知道我们非常理解他的心情、关心他的问题。
真正了解客户的需求，理解客户的感受，才是成功为客户消火的关键。
无论客户如何生气发火，不要和客户争辩。争辩只会让情况更糟糕。面对客户的怒火，保持微笑也很重要，所谓“伸手不打笑脸人”嘛。细心倾听客户发怒的原因，在中途可以适当地附和两句，但说话要委婉，千万不能再火上浇油。虚心接受客户的意见，并且感谢他们的指点。
如果客户发火的原因是因为我们的错误给他造成了不便或损失，一定要诚肯地表达歉意。如果没等客人说完就迫不及待地为公司辩护，无疑是煽风点火，所以应让客户先说完意见，再作回应。要能认同客户的感受，听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”之类。
暗示对方，不着痕迹
同客户办事时，也要善于抓住对方心理，妙用语言暗示。
纽约有两家大公司，一是巴顿公司，一是奥思蒙公司。巴顿公司的经理约翰想把巴顿公司和奥思蒙公司合并成一个控股公司有一天，他不着痕迹地向奥思蒙公司的经理说了一句效力极大的话。而两个公司，竟然因他这句话合并起来，实现了约翰的愿望。
约翰说了一句什么话，竟然产生了如此大的效力？情形是这样的：
有一天，约翰对奥思蒙公司的经理说：“前天晚上，我注意到，你们的经销处与我们的经销处并没有利益上的冲突，而且我们的主顾也各不相同。”
“这是什么意思？”那位经理问道。
“我只是随便说说而已。”约翰说完，就微笑着走开了。
可是，约翰已把自己的意思，也就是两家公司合并后只有好处这一观点深植在那位经理的脑海之中。
此后好几个星期，彼此之间并没有说些什么别的话。但是，约翰的弦外之音已经拨动了那位经理的心弦。
在前面的谈话里，约翰并没有直接建议两个公司合并，只是拐弯抹角地强调二者的合并是有益无害的。而那位经理，就开始研究起这个问题来。于是，在他们日后正式会晤的时候，第一个仔细讨论的话题，竟是那规模宏大的合并事业。
原来，约翰所采用的策略是一个在许多年以前为拿破仑所常用的策略——不着痕迹地暗示对方。
这种方法，在你与客户的办事过程中是值得借鉴的。你在与客户办某一件事时，不要直言相告，而是要抓住对方的心理暗示对方，这样会收到很好的效果。
欲先求之，必先予之
有句俗话说得好：“天下一家亲，就看认不认。”在你没门子找门子、没路子找路子的时候，能利用一定的技巧与那些“能人”搭上关系，那么你的事就很容易办了。关键是你要善于找方法，能够与那些能人拉上关系说上话。而其中一个很重要的方法就是，在你帮过对方的忙后趁机求他帮忙，这时对方没有还口的余地，很自然地就帮你办事。
大名鼎鼎的橡胶大王嘉庚是以橡胶制品白手起家的。当时有一家汽车配件厂刚开工，需要大量的橡胶，陈嘉庚求胜心切找到这家工厂的厂长，但没说成功却碰了一鼻子灰，原来这家工厂早已有意和另一家橡胶厂合作。
陈嘉庚觉得如果就这样知难而退放跑这条大鱼，未免太可惜了，于是他就想出了另外一个办法。
这一次他不再去找老板，而是先与橡胶厂的一个职员交上了朋友，然后假装漫不经心地从那个职员口中套知该老板的有关情况，以选择突破口。那个职员谈到老板有一个儿子，整天缠着要去看赛马。老板很疼爱他，但自己的酒店开张在即，千头万绪，根本抽不出时间陪儿子。
职员是当做趣闻说起这件事的，可言者无心，听者有意，陈嘉庚感觉他已经找到了打开老板闭门拒客心理的钥匙。