书城励志成就你一生的礼仪
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第15章 服务礼仪:细致服务,周到待人(3)

(2)在工作中,总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时,应面带笑容地目视客人,态度和蔼,表情亲切。在讲话的时候,应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时,应目视对方鼻眼之间的三角区域,上身略为前倾,首先问候对方。倘若不能满足客人的要求,应向其做出合理的解释,并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时,还可主动地替对方代为联系。

(3)如果同时接待较多的客人,应按照先来后到的顺序,依次为之服务。需要查验客人的证件时,先要说明理由,然后尽快归还,在递交客人客房钥匙或现金时,应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话,应给予必要的帮助。暂时不能解决的,应做好笔录,在交接班时,还应做出必要的交待。对待即将离店的客人,在为其结账时,要迅速、准确。在结账单上,要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问,要耐心解释,直到对方满意为止。

电梯员的礼仪

按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时,应当首先进入电梯,在电梯间内欢迎客人。并面向门口,侧身而立,一手按住门,一手向客人示意“请进”。与此同时,他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前,应目视一下反光镜,以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作,不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前,最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员,则应对还想挤进来的客人道歉,切勿让电梯超载。按照常规,应当客人到,电梯开。不要为图省事,而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前,应大声将层数报出来,以便对方有所准备。在客人步出电梯间时,应主动向其告别。

客房服务人员的礼仪

客房服务员在得到客人将要到达的通知后,应立即作好准备工作。在客人到达时,应当面带微笑,并主动问好。并在前引路,将客人带入客房。在打开房门之后,应先请客人入内。进入客房后,应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍,当问明客人再无疑问之后,应立即退出,以免妨碍客人休息。

宾馆各部门从业人员对客人的照顾,应当出自公心,不容私情。跟客人过从甚密的事,是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房,须先按门铃通报,得到允许后,方能入内。进入客房内之后,不允许锁闭房门,而应将其半掩半开。即使客人再三让座,也应当婉言谢绝。未经有关部门允许,不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。

餐饮服务人员的礼仪要求

客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水,及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上,力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时,应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名,如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后,要告诉客人一声,并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中,服务人员应常常巡视客人的就餐情况,如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

当客人所点菜肴与酒水上齐后,服务人员应及时告知,当客人提出结账时,负责收银的工作人员,应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明,以方便客人核对钱数。客人交款时,不要直接用手拿钱,可请客人将钱放在托盘中,如需找钱的,应及时找零,核对清楚后交给客人。

送客礼仪

当接到客人离店的通知时,应向前台询问离店客人的房间号,然后主动为客人提供服务。注意,进入客人房间时要先按门铃再敲门,经允许后再进入。当客人离开房间时,客房服务人员应将其送至电梯间门口,并热情地与之告别。客人行李如果较多,通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

客人离店前服务人员要确认客人是否结账,如尚未结账,应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清,到前台交还房间钥匙。客人即将离开时,服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见,看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等,对客人所提要求和意见,服务人员应虚心听取。

客人离店时,门前服务人员要协助行李员为客人装好行李,然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开,还应帮客人将行李拿到车上,然后轻轻关上车门,后退一步,向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时,行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后,应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上,并将其放入行李箱内。当客人到达后,应就此向客人进行详细的交待,免得对方有所遗忘。

客人入住酒店须注意事项

要注意保持清洁卫生,把废弃物扔到垃圾筐里。在使用洗手间时,不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天,你可以留一张纸条给客房服务员,告诉他们,床单和牙刷不必每天都换,这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕,要用餐巾纸将碗、碟擦干净,放在客房外的过道上,方便服务人员收拾。除了有偿使用的物品外,洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走。在酒店的客房与朋友相聚时注意有节制,会客时间太长是不适宜的,一般不要超过23点。

中餐会上的服务礼仪

服务人员相当于维系主客关系的桥梁,服务到位宾客尽欢,服务不周有可能出现不愉快的场面,因此服务人员必须意识到自身工作的重要性,在为宾客服务的过程中,应遵守一些礼仪规范,更好地为客人服务。

服务员仪表仪容要求

头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。面容洁净。男士不留胡须,女士淡妆。手指甲要剪短,不涂指甲油,不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。应着本岗位工作服,戴饭店的工作牌。服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹。一律着黑颜色鞋。男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。

招待宾客的服务礼仪

客人到达时,负责迎接的服务人员,要面带微笑、彬彬有礼地迎接每位客人,并热情大方地使用服务敬语,把客人引领到休息室就座。接过客人脱下的外衣,应为其挂在较明显的位置,需要提醒注意的是,千万不能倒提客人的衣服,以防衣袋里的物品掉出。应热情主动地招呼客人入座,然后根据客人的不同需要为其提供相关服务。客人坐定后,撤下台上与就餐无关的物品,如花瓶、坐位号等。

斟酒礼仪

服务员站在客人右侧,左手托盘,右手持瓶,商标朝向宾客,从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。斟酒从主宾开始,依顺时针方向进行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜欢饮此酒,按客人要求调换酒水。一般斟酒顺序为:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高两厘米,旋转瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。在主人或客人相互祝酒时,服务员停止走动;主人或客人下桌敬酒时,服务员用托盘盛放两种酒,随客人身后视机斟酒。

上莱礼仪

上菜前移动台上物品,留出放盘空位。有酒水和冷菜时,应先上酒水后上菜,上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。端盘时拇指紧贴盘边,其余四指扣住盘子下面,拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。每上一道菜,旋转到主宾面前,报菜名,上菜时注意菜盘清洁和菜点质量,不合格的菜点不上桌。上虾、蟹等手剥食品前,先上洗手盅。上整鱼时,头部朝左,以主人为准,腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤,即侧身站在客人右侧,右手撤盘,右手上菜。服务人员应常常观察客人的就餐情况,及时为客人提供服务,就餐过程中如果客人需要撤换餐具,服务人员应及时满足客人的要求。

送客礼仪

客人用餐完毕起身离座时,应提醒其拿好自己的物品,并根据衣牌号码为客人提取衣帽,礼貌地将衣帽递给宾客,并热情地欢迎客人再次光临。

中餐座位的次序如何排列

从古到今,因为桌具的演进,所以座位的排法也相应变化。总的来讲,座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者,末席为最低者。

巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌,则正对大门的为主客,左手边依次为2、4、6……右手边依次为3、5、7……直至汇合。

若为八仙桌,如果有正对大门的座位,则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门,则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8,右手边为3、5、7。

如果为大宴,桌与桌之间的排列讲究首席居前居中,左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席,根据主客身份、地位,亲疏分坐。

西餐会上的服务礼仪

随着经济的不断发展,人们生活水平的不断提高,吃西餐已经成为很多人的饮食习惯。面对着越来越庞大的消费人群,若想获得更多的经济效益,就得从服务抓起。因此,作为西餐厅的服务人员懂得西餐服务的礼仪是十分必要的。

服务人员的仪容仪表

服务人员要着装整齐,工作装要干净,纽扣要齐全,扣好,不可敞胸露怀,工号牌佩戴在左胸前。指甲要经常修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。头发要勤梳洗,保持整洁,不留怪异发型,男服务员的头发前不遮眉,后不过领,鬓角不过耳,不留胡须。女服务员头发不过眼,留长发在工作时,将长发盘起,用规定的发套,淡妆上岗,严禁浓妆艳抹。所有员工上班时严禁佩戴除手表外的饰物。

接待礼仪

餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会,检查员工仪容仪表,介绍当日特色菜肴及服务项目,分析当日客情,强调接待重要客人时的注意事项。开餐前,服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具,并将其按餐厅规定摆放整齐。

客人进入餐厅时,服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅,并为其安排座位,如果客人事先预订了位子,可将客人带入指定房间或座位。然后按女土优先的原则给客人拉椅让座。吃西餐时,当客人落座以后,服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水,认真记下客人所点的酒水种类,并重复一遍,防止记错或写错,为未点餐前酒的客人倒上冰水。如果客人点的是红葡萄酒,要问清是何时饮用。如果配主菜饮用,还要问明现在是否开瓶。上酒时,应撤除桌上与就餐无关的物品。

点菜时,应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单,同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问,服务人员要耐心地予以解答。客人点菜时,服务人员一般站在客人右边,从主人的右手边开始逆时针依次点菜。客人点完菜时,可根据菜单,为客人介绍与其相匹配的酒水,并耐心等待客人选择。

就餐服务礼仪

上菜时,服务人员应用右手端菜从客人右边送上,摆在装饰盘内。撤头菜时,服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。汤类服务比较简单,可将汤直接放入装饰盘内,端到客人面前,客人用完后,连同装饰盘一起撤下。上主菜时要从客人右侧端上,并将菜名告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下,并将桌上的杂物清理干净。向客人展示各种奶酪及甜点。

服务员若由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒,服务员也要这样做;如果因服务员的过错而弄脏了宾客的衣服,应用干净毛巾将客人的衣服擦干净,如污迹擦不干净,征得客人同意后,免费为客人洗涤。

送客礼仪

客人用餐结束后,服务人员不得逼迫客人结账,只有客人有此需求时,才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核查账单,确定无误后,交给客人,此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面,结清账目,如需找零还应认真对待。客人起身离开时,应提醒客人带好自身物品,并热情、礼貌地向客人告别。

涉外敬酒礼仪

在涉外宴会上,要谨慎对待饮酒和劝酒。中国人饮酒待客有一饮而尽的礼节,并要求客人也喝干,而且在宴会上举杯频繁,多多干杯,认为这样才是尽兴和好客。而在西方,人们也举杯祝酒,但喝多喝少全由客人自己掌握。因此与外国客人一起饮酒,恰当的做法是主随客便,可以敬酒,但不宜劝酒,尤其不能劝女宾干杯。另外涉外场合过度饮酒导致醉酒是违反外事礼规的行为,会损害个人或国家的形象。因此,在涉外宴会上,对内要节制饮酒,对外不要劝酒。