书城励志经理人必备商务口才与谈判知识
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第12章 提高说话水平要掌握的倾听技巧(2)

结果皆大欢喜。那位主顾买到了他能买得起的房子。

商业谈判,要想掌握先机,处处成功,究竟有何秘诀呢?查尔斯·伊利特教授说:“商业谈判,并无秘密可言,只要懂得专心听对方发表意见,即已占了相当优势,因为天下最叫人迷醉的,亦莫过于这种专注的倾听。”

倾听对每个人来说,似乎简单易行,但真正能运用好这种技巧的人,却是少之又少。在商业竞争中,你会发现一些商人不惜重金,在黄金地段租下昂贵的店面,并把它装潢得豪华富丽,摆设得琳琅满目,叫人目不暇给,然而手下的员工却很少有人能够真正能耐着性子,听顾客讲话,来促进其销售工作。反而动不动打断顾客的话,兀自吹嘘夸耀自己的商品,徒然惹人生厌,到头来将再也不会有生意上门。

小李在一家百货公司买了一套西装,结果没穿几天,那西装就毛病百出。

于是他拿着西装去百货公司要求退换。可是那位售货员却根本不听他解释,还一再打断他的话,理直气壮地说:“这种西装,我们已卖了上千套,就从没听说过会有这种现象。”小李当时气愤到极点。这时他们的经理出现了。经理是个做生意的高手,很快就巧妙地平息了小李的怒气,保住了一个可能永远都不再上门的顾客。经理是这样做的:首先,他静静地听顾客把话说完,而且从头至尾没插一句话;其次,当顾客把话说完,那售货员又开始固执地发表反对意见时,经理却是站在顾客的立场和他争辩。他不但一再强调因西装褪色,染坏了顾客的白衬衫,并表示公司卖出一件不能让顾客百分之百满意的商品,做法上就不正确;

第三,经理承认他并不知道那西装为什么会褪色,并对小李说:“现在你打算怎么处理这套西装,你怎么说我怎么做好了!”

本来小李想将那西装掷还给他们,坚持退钱。但经经理这么一说,他改变了态度,只希望他们告诉自己制止褪色的办法,并且接受了拿回去再穿几天的建议。一个星期后,那套西装果然已不再褪色。小李重新恢复了对那家百货公司的信心。

其实经理在处理商业纠纷中并没有什么特殊的地方,他只是做了一个认真的倾听者,听顾客发泄出了自己的怨气。倾听使经理获得了顾客的信任,挽回了公司的声誉。

纽约电话公司曾碰到过一件相当棘手的事情:一名顾客因为电话公司服务不周,非但痛骂其公司的接线生,拒绝缴纳电话基本费,甚至还四处投诉,借报纸来攻击该公司,最后还列举出多项罪名,公开指控纽约电话公司。

为了能较好地解决纠纷,公司派出了处事手腕最高明的一位经理,登门拜访这位暴躁凶悍的客户。经理在拜访客户时,唯一做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泄出来,并一再地点头称是。

表面看来,这位客户固然是义正辞严,誓死为公众权利和电话公司争个高下,而事实上,他真正需要的,不过是一种受到重视的满足感。刚开始,他是借着暴跳如雷、攻击谩骂来获得这种满足。一旦他发现电话公司为此派出的经理认真地倾听他的诉说时,他的自尊心得到了满足,原先的敌意自然就消除了。

如果你希望自己变成一个很好的谈话对象,可千万别忘了,一定要先从一个好的听众做起。不论任何时候,都要问一些对方乐于回答的问题,鼓励对方敞开心胸、淋漓尽致地吐出心中的话。

§§§第4节倾听与沉默

沉默是人们在交往中的一种隐藏了千言万语的无声状态;是个人思想与情绪的一种流露;是双方信息交流过程中的一种反馈状态,也可以认为是一种潜意识交流的状态。

我们在许多情况下都会沉默:双方交谈时,一方“不同意”对方的意见,却又不想直接表达出来,最好的方式就是沉默以对。尤其是在等级不同的人之间,地位低下者比如子女或者下属往往会以“不语应万语”来表达对自己受到不平等待遇的困惑、茫然和内心的愤怒。

“无言以对”的沉默包括两种情况,一种是“话不投机半句多”,这种沉默意味着双方都已不想交谈下去,都在努力设法尽快结束交往;一种则是“此处无声胜有声”——谈话内容触动了双方的心灵,产生了共鸣,这种沉默可以持续较长的时间,双方尽情地体味这无言的心与心的交流。

沉默是金,有些人以为就是少说话。其实,这并不是说要你成天板着脸,冷冰冰地让人难以琢磨,而是适时、适度地运用沉默的力量。

北京有一个经营机械制造的老板,在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批机床,经过几年使用后,扣除磨损费应该还有250万元的价值。他心中打定主意,在出售这批机床的时候,一定不能以低于这250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候,针对这台机器各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足。这让这位老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候,突然想起自己250万元的底线,于是又冷静了下来,一言不发,看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后,那人再没有说话的气力,突然蹦出一句:“嘿,这样吧,我看你这个机床我最多能够给你350万元,再多的话我们可真是不要了。”于是,这个老板很幸运地比计划多得了整整100万元。

长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。因为人生性是排斥黑暗和沉默的,沉默使人感到没有依靠,有的时候甚至可以让人为之疯狂,所以人常常会沉不住气。

沉默有时也是一种暗示性表态。沉默有时候是一种模糊语言,虽然没有任何的语言表态,但在特定的背景下,其实就是明确表态。如你提出一种意见或处理办法,正中对方下怀,但出于关系考虑,对方又不能明确表态,这时的沉默聪明人就能够意会神通,知道自己的请示得到了对方默认,其实就是同意、支持。反之,你提出某种意见或请示,对方不同意,但又不便直接驳回,或不宜解释理由,这时的沉默,其实就是否定,是一种很明确的态度。此时你也应心照不宣,不宜固执己见。

美国有家大汽车厂曾安排订购一年中生产所需要用的坐垫布。这是一笔数目可观的生意,价值达160万美元。不少生产坐垫布的厂家都在力争拿到这笔订单,但只有其中的三个厂家可能性最大。这三个厂家都已将自己的样品提供给了汽车厂。汽车厂检验过这些样品后非常满意,只需再了解一些有关细节,就可以决定把订单交给某个厂家。于是,汽车厂给这三个厂家发出通知,约定在某一天,由各厂家派代表来做申请合同的面谈。各厂家都明白这次会议对于能否拿到订单的重要性,因此都做了充分准备。其中一个厂家,为了在会上夺标,安排了特殊对策。他们选派的代表培森先生举止文雅,气度不凡,但正患着严重的喉炎,几乎不能说话。

约定面谈的那天到了,三个厂家的代表都准时到达汽车厂。他们被引进洽谈室,与该厂的总经理、采购经理、行销主任等人面谈。在会上,另外两家的代表为了给汽车厂一种先入为主的印象,抢先发言,努力陈述他们产品的优点何在,以及各种生产服务的特点。与会者们听得点头称是,但默默无言。

轮到培森先生发言了。他站起来,向大家致意,但没说一句话,然后坐下来在纸上写道:“诸位,实在对不起,我突然得了喉炎,说话不方便,恐怕影响大家的情绪。我已经准备好了贵厂所需要的有关我们厂情况的材料。如哪位能替我介绍一下,我将不胜感谢。”写完把纸条交给了总经理。

总经理看过纸条后,又把它向与会者读了一遍,然后说:“那就让我替你介绍吧。”总经理边看材料边介绍培森厂家的产品和有关其他情况,还不时地称赞它们所具有的优点和特色。这种做法立刻使在座其他人活跃和讨论起来,那位总经理在讨论中一直在替培森的厂家说话,而培森先生只限于谦虚地点头微笑和做一些必要的手势。

这次特殊会议的结果是培森所在的厂家拿到了订货合同。为什么呢?

因为总经理在替培森发言的时候,也就详细地了解了培森厂的产品。这次取胜,与他们厂产品质高价廉有关,但总经理替培森发言起了重要作用。因为这样一来,就产生了把培森的厂家与汽车厂划为一家的效果。

做一个忍耐冷静的倾听者,是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐倾听别人意见的人,必定是一个思想深邃、谦虚柔和的人。这种人在人群之中,开始也许不大受人注意,但事后则是最受人尊敬的。