文／楼南香
有句话说：“心态决定一切。”意在提醒人们无论做什么皆需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。每个人都有自己的喜怒哀乐，都有别于他人的心理活动。与人谈话时如果忽视了这种心态因素，信口游疆，往往就会出现“话语失控”的状况，最终使自己陷入被动而无力自拔。所以，掌握与人交流过程中自身心态的变化很必要，也很重要。
有位员工上班迟到，被经理逮了个正着。于是有了下面的对话：
经理：为什么会迟到？
员工：道路修整，堵车。
经理：知道堵车为什么不早点走？
员工：早晨起来要洗漱吃饭，怎么可能走得早。
经理：那就不能早点起床吗？
员工：晚上在公司加班到那么晚怎么可能早起床。
经理：那为什么不提高工作效率，还非要加班浪费公司的电费。
员工有些恼怒了：不就迟到五分钟吗？有什么大不了的。
经理嗓门提得更高：这不是迟到几分钟的事，是严重违反劳动纪律！
争论的结果是，员工丢了当月的奖金。事后他不服气，还吵着嚷着要和经理继续理论。经理当然没有精力陪他“玩儿”。不胜其烦，最后只得将该员工扫地出门了。
看看，本是极平常的一件事，主动向经理道个歉，或者按章程接受点责罚也就完事。但这位员工偏偏让小事扩大，并一步步将自己推向“不归路”。谁之错？其实不难看出，首先，该员工的谈话心态是有严重问题的。从他决定与经理争执的那一刻起，他就选择了一个注定不欢而散的谈话结局，因为他的谈话方向偏离了正确轨道，你挑起争执，身为领导的经理难道要避让你吗？不可能，作为上司，为了维护其尊严和威望，他必然会设法在气势上镇住你，如此，简单的迟到愣给提升至违纪的高度就不意外了。我们不妨做个假设，假如该员工拥有良好的交流心态，那么谈话则很可能就变成另一种样子：
经理看到了迟到的员工，正欲开口责问。员工抢先道歉，诚恳地说：对不起，经理，我迟到了。
经理见状可能就会大度地笑笑，问：是不是路上堵车了啊？
员工点头，说：堵车不是借口，如果我能早些起来就好了。
经理：也怪不得你，听说昨天晚上你加班，回家挺晚的，早晨当然起不来了。
员工忙说：其实工作时间抓紧点，完全不用加班的。
经理笑逐颜开起来：你在工作时间里已经干得很好了。
如此“诱敌深入”，说不定经理一高兴还会为他加薪呢。由此可见，谈话时良好的心态是多么重要，它会像旗帜一样指引着你去与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪泉潺潺流淌。
那么，我们到底需要一种什么样的谈话心态呢？沟通分析技术（1Fransaction—alAnalysis）创始人EricBerne博士认为：沟通时人的心态可以分成父母状态、成人状态、孩子状态三种。“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为家长作风和命令口吻；“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话，不受“父母”心态和“孩子”心态干扰；而“孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。
人际交往中，人一定处在三种心理状态中某一种的支配下。处于“成人”心态的人理智占上风，遇事习惯进行冷静而缜密的思考，这种思考能最大限度地符合事理和逻辑，因此，通常最理想的谈话效果在“成人”心态与“成人”心态间产生，处于“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往不一致，易使交流出现障碍，甚至引发冲突。
举个例子，（“父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（“孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！——交流于是中断。又如：（“孩子”心态的）甲：警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！（“父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！——冲突立刻爆发。
曾在影片中看到这样一个镜头。一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的交谈氛围。
现在再回头来看开篇提到的那位员工，其“弊点”已一目了然。他在面对经理的“父母”心态时，未能及时以“成人”心态迎之，而是不当地表现出了“孩子”心态。如此，谈话失败也就在所难免了。
想要修炼成谈话高手，拥有和谐的人际关系，潜心培养自己的“成人”心态，至关重要。
员工点头，说：堵车不是借口，如果我能早些起来就好了。
经理：也怪不得你，听说昨天晚上你加班，回家挺晚的，早晨当然起不来了。
员工忙说：其实工作时间抓紧点，完全不用加班的。
经理笑逐颜开起来：你在工作时间里已经干得很好了。
如此“诱敌深入”，说不定经理一高兴还会为他加薪呢。由此可见，谈话时良好的心态是多么重要，它会像旗帜一样指引着你去与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪泉潺潺流淌。
那么，我们到底需要一种什么样的谈话心态呢？沟通分析技术（1Fransaction—alAnalysis）创始人EricBerne博士认为：沟通时人的心态可以分成父母状态、成人状态、孩子状态三种。“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为家长作风和命令口吻；“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话，不受“父母”心态和“孩子”心态干扰；而“孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。
人际交往中，人一定处在三种心理状态中某一种的支配下。处于“成人”心态的人理智占上风，遇事习惯进行冷静而缜密的思考，这种思考能最大限度地符合事理和逻辑，因此，通常最理想的谈话效果在“成人”心态与“成人”心态间产生，处于“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往不一致，易使交流出现障碍，甚至引发冲突。
举个例子，（“父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（“孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！——交流于是中断。又如：（“孩子”心态的）甲：警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！（“父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！——冲突立刻爆发。
曾在影片中看到这样一个镜头。一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的交谈氛围。
现在再回头来看开篇提到的那位员工，其“弊点”已一目了然。他在面对经理的“父母”心态时，未能及时以“成人”心态迎之，而是不当地表现出了“孩子”心态。如此，谈话失败也就在所难免了。
想要修炼成谈话高手，拥有和谐的人际关系，潜心培养自己的“成人”心态，至关重要。