一位教授回忆在延安见******时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”******就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。
比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；拍照合影，如果是家族成员合影，辈份高或年龄大者应安排在中间、中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。
当然，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯、宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对，卿卿我我，则被认为是不合礼仪。但是，女性地位并不因此受扰，尽管公共汽车非常拥挤，男士会让女士们先上车、车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“女人巴”或“家庭巴”，陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。在中国古代，则奉行是男士优先传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。在目前，没有女士优先，就不会有男女平等，所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。
2．互尊原则
古人云：“敬人者，人恒敬之。”在人际交往，尤其是商务社交中只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。
心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望。而最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、赞誉和谄媚。
有这样一例子，发生在上海国泰电影院：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味；今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院的领导没有忘记自己一辈子的辛苦，因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。
互尊是礼仪的重要原则。在商务交往中不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中最受欢迎的合作地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往时的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情，达到目的。
3．诚信原则
诚信原则是指尊时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。
原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下。中国古代颇有影响的寓言“智子疑邻，”相信众所周知，这其中便产生了“自己人效应”。当你信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，大概不会错的；当你不信任的时候，就会想：既然是这个人说的，靠不住。所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。因此，在商务活动中，甚至是普通的人际交往中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信。
4．宽容原则
宽容就是心胸宽广。法国有句谚语，“了解一切，就会宽容一切。”能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。
人性中必定有恶的成分，但人又追求善，通晓了这一点，还有什么不好解释的呢？
宋代宰相吕端也有句名言：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”所以，不能钻牛角尖，只要原则上不出现过错，许多现实中的小过失都可以一笑了之，没必要斤斤计较。
“严于律己，宽以待人”，要看你的修练了。
5．自律原则
礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。《礼记·典礼》开宗明义第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。真正学会礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。
还是看看下面的例子：
日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：”可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。
再看看中国，人群散去，整个广场是满地的废纸，被风刮起，四处乱飞。这一现象，就说明人们没有注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节看升旗。这就是中国人与日本人在自律能力方面的巨大差异。
6．得体和适度原则
得体和适度原则，是指文员在施行社交礼仪过程中必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。
遵循适度原则亦有多方面的要求：
（1）感情适度
在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀。
（2）谈吐适度
在与人交谈时，既要热诚友好，又不能虚伪客套，既要坦率真诚，又不能言过其实，还要做到该讲的讲，不该讲的不讲。
（3）举止适度
在与人相处时，既要优雅得体，又不能夸张造作，既要尊重习俗，又不能粗俗无礼。
（4）妆扮适度
在社交场所，衣着打扮要与个人的身份、地位，所处的环境，自身条件，穿戴时节相适应，既要服饰整洁，又不能不伦不类，既要化妆得当又不能表里不一，言行粗俗。
7．与人为善和诚实谦逊原则
与人为善即与人相处、与人交往要从友善的愿望出发，不可心存恶意，不可有非分之想，不猜忌他人，不无端怀疑别人有什么不良企图，不能因为地位高于人或名望胜于人或年龄大于人或能力强于人而自视高人一等，盛气凌人。从善良的愿望出发，以诚待人，才称得上对别人尊重和有礼，自己也能得到别人的信任和尊重。
文员在交往中还要做到诚实谦逊。诚实指交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。谦逊，就是虚心，不自满。
谁都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿意和一个粗鲁无礼的人接近，可谓“礼多人不怪”。
社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记在心间，贯穿于言行，那么，礼仪这种文化现象就能在商务活动中发挥它应有的功能。
§§§第三节 文员是企业的形象代表
礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。
（一）称呼礼仪
用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想素养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。
对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：
1．对领导、长辈和客人的称呼
不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。
2．对相交不深或初次见面客人的称呼
①不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。
②表示敬意应用“您”，而不要用“你”。
③对客人切忌称呼外号。
3．对一般交往对象的称呼
①在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。
②对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。
③较热悉的朋友和同学可直呼其名。
（二）问候礼仪
①初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”
②来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：“您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”
③平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较熟悉的客人可以说：“您好吗？”
④宾客离开时应说：“再会！不久再见！”或者说：“祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。
⑤如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”
⑥当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”
⑦如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。
⑧客人即将离去时，应主动对客人说；“请对我们的工作提出宝贵意见。”
（三）握手礼仪
握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。
1．握手的规矩
握手时应遵守的规矩如下：
①双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。
②宾主间、长幼间、上下级间、一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与之相握。
③决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。
④不论是作客还是待客，先应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。
⑤握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。
⑥握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。
⑦握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。
2．握手要注意的事项
①行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。
②平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。
③经常见面的人，不一定非得次次握手，一般点头致意或招手致意一下即可。
④为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。
（四）名片递接礼仪
1．名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下：
①递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。
②接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。
③接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。
④不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。