书城励志细节决定成败
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第9章 做好每一件小事(1)

大处着眼,小处着手,在细节处下功夫,把细节当成整体的一部分,在点滴处用心,以饱满的工作热情、严谨的工作作风,完成工作中的小事。一个把小事做得出色的人,也一定能担当重任,正所谓:“上得庭堂,下得厨房”,能上能下,才是真正的人才。

1和上司谈话时,关掉你的手机

不知道你是不是有这样的体验:当你参加某个庄重的会议,或在某种严肃的场合,主持人总是要招呼大家把手机关掉,这样做的目的,就是怕你手机的声音影响别人,给平静的气氛增添不协调的声音。

有教养的人,在严肃的场合,一般都会关掉自己的手机,如果凑巧没关手机,当电话打进来时,也不会去接电话而是迅速地关掉手机,不让自己的手机声影响别人。

有一个员工,老板找他谈话安排工作,由于他平时从不关手机,恰巧有电话打进来,他对老板说了声“对不起”,就拿着手机出去接电话了。等他用了20分钟打完电话回来时,老板已经走了。他再去找老板,老板说:“你这个人这么忙,电话都接不完,你回去接电话吧,明天开始就不用来上班了!”

在办公室里尽量要把手机关掉。你的手机声音会让身边的同事感到厌烦,尤其在老板跟你谈话时,或者重要的会议上。

在老板跟你谈话时,最好要关掉手机。你的手机铃声一响,打断老板说话,打断老板的思路,就会影响老板的情绪。如果你当着老板的面接手机,那就更不好了,那是对老板极不尊重的表现。

老板可能还会这样认为,你一天到晚不关机,是你对工作不尽心尽力,某些多心的老板还会认为你在利用手机办私事,这会让老板对你没有什么好印象。

上班时间,要把手机的声音关掉,不让手机声音影响你和同事的工作。如果别人有事找你,可以打你办公室的电话,这样不至于影响别人。

同时,公司与员工的关系是工作关系,办公室是工作的场所,员工应养成不随便接听手机的习惯。最好是把你的私事放在上班时间以外。上班时,可以把手机放在震动的位置,等到休息时再给对方打过去,这样既不影响工作,也能给老板留个好印象。

2和客户通电话时,不要先挂掉电话

现代社会中,电话已成为商业联络的一个重要工具,利用电话可以给商谈带来许多便利,方便做生意办事情。

电话不仅传递声音,也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流,对方看不见你,但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。电话是与顾客沟通交流的有效途径,接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人,在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时,还没等到对方说“再见”,就重重地挂上电话,虽然这只是一个很小的细节,但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理,也不可粗鲁地挂断电话,这会让对方感到你不懂礼貌,素质太低,对你产生坏印象,弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流,影响与客户的生意交流。

谭琼是一家贸易公司的秘书,恰好在她忙得不可开交时,接到一个客户打来的电话,谭琼在听了对方一番长长的问题后,只作了简单的回答就挂了电话。对方还没有说再见,就听到谭琼这边“咔嚓”一声挂了电话,客户一下子就愣住了,他并没有想到谭琼会在他之前挂断电话,心里十分不快地嘟哝了一句:“这么急,赶杀场啊!”

后来这个客户与谭琼的上司一起聊天时,说到了谭琼挂电话的事,她的上司好像受到了侮辱一般,回来就把谭琼训了一顿。

因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此,接每个电话,都要将对方视为自己的朋友,态度恳切,言语中听,使对方乐于同你交谈。接听电话时,应注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,也体现出你的修养和气质。同时,适当地给予回应,让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话,这无疑会使对方信任你,客户的信任对你的工作是很有利的。

即使你案头有很多工作要做,也不可在接听电话时表现出不耐烦,尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的,急于为自己为公司争辩,不能平心静气地听对方说话,甚至不耐烦地挂断电话,这些做法不但不能解决问题,还会进一步激化矛盾,使得问题更难解决。遇到类似情况,首先得耐心听对方把话说完,然后再分析问题到底出在哪里,最后再平心静气地与对方商量解决办法,这样不但留住了客户,而且还给客户留下了极好的印象。

一般来说,通话完毕后,打电话的一方应先挂断电话,等对方挂了电话之后,你再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话,若对方比你的职位高、年龄大,你也应该让对方先挂电话,然后自己再挂断。

3找借口拒绝时,要尽可能模糊一点

既然人类有得到别人理解与帮助的共同需要,那么任何人都常常会收到来自别人的需求和希望。如果我们都能笑口常开地说“是”、“当然可以”,那自然是再好不过了。

可是,在现实生活中,不管是对同事、对业务对象,还是朋友、亲戚,谁也无法真正做到有求必应。这里有合理要求和非分要求之分,也有事情可行与不可行之别。于是,在回答对方要求时,总免不了有时要说出一个“不”字来。

这样一来,就使许多人犯难了:人际关系不是“是”与“不”两个字可以划分清楚的,尤其是现代社会,人际交往纵横交错,彼此相承,既要竞争,又要依存。一个“不”字说来轻巧,可在人情来往中就犹如一把无形的“刀”,举起来砍下去重若千斤。为官者怕失去民心,为民者怕得罪上司,亲戚间怕人说六亲不认,朋友间怕人说不够义气,从商者怕失去客户……

拒绝别人,说“不”简直成了世界上最让人为难的事,稍不注意,弄不好可能失去交情,引起反感,被人误会,甚至有自毁前程的危险。

但是,这个“不”字有时候是不得不说的,可拒绝他的要求并不是硬邦邦地一口回绝或不理睬别人,这是需要一定技巧的。既要做到能使对方接受你的意见,又不致伤害对方。这需要找一个借口拒绝别人,拒绝时,尽可能把“不”说得含糊一些,这样做既能让对方明白你的立场,也能充分保留对方的面子,避免对方心理上的挫折感。

这种方法是不直接运用语言明确地拒绝对方的要求,而是用模糊的答复使对方从中感受到你对他的请求不感兴趣,从而达到巧妙拒绝的效果。找借口拒绝别人可采取下列三种模糊方式:

1.笼统式

以不具体、不清晰、语言含糊不清的答复来间接表达拒绝的意思。

比如,你可以对前来推销家具的同事说:“这样的家具确实比较便宜,只是我也弄不清楚究竟怎样的家具更适合现代家庭,据说有些人对家具的要求是比较复杂的。我的信息也太缺乏了。”

在这种情况下,同事只好带着莫名其妙或似懂非懂的表情离去,因为他们听出了“不买”的意思,想要继续说服你什么“更适合现代的家庭”,却是个十分笼统而迷糊的概念,这样,即使同事想组织“第二次进攻”,也因为找不到明确的目标而只好作罢。

2.抽象式

把话题不断抽象化,便可以逃开对方的要求。

被巧妙地拒绝时,有一种形容,叫做“被迷迷糊糊地拒绝了”。意思是对方放了烟幕,你在尚未看清真相之前,已被那“烟”蒙骗过去了。

这种“抽象化”的烟,采用了模糊对方所求目标的方法。有时,如果说具体的话来拒绝会遭到对方的反感,这时可将话题不断抽象化,乍见似乎谈论的问题比正题还重要。其实,已把对方诱入距离正面主题颇为遥远的云雾之中了。

比如要拒绝婚事时,由于对方也相当认真,所以你一本正经地说理,问题就始终得不到解决。而且,要正面说出“不能和你结婚”,往往伤害别人,让对方在心理上难以接受。因此,把“A和B的婚事”这种具体的要求,故意提高到抽象的“一般的结婚”问题上去。

“被你求婚,我好高兴。不过我认为不可太沉溺于感情。”

“不,我很冷静。”

“我不是这个意思。我想好好和你谈一谈你我对结婚有什么样的看法。”

“很好呀!”

“结婚到底是怎么一回事呢?”

一旦把对方诱入抽象的水准中,以后就可将此水准不断提高。“对男女的结合来说,一夫一妻制是不是理想的形态”,“究竟男人和女人是什么呢?”

这样,把话题越扯越抽象,越扯越远,不知不觉中,对方就被你巧妙地拒绝了。

因为,话题的焦点,越是到了阶梯的上方,越是模糊,就成了烟幕了。

美国超级市场的客户埋怨处理部门使用的也是类似的方法。据说每当主妇们为了品质或价格问题前来埋怨时,工作人员就用一般人很难听得到的营业语言,非常细心地予以说明。用抽象的专门语言,不断爬上“抽象的阶梯”,让客户感到迷迷糊糊,结果觉得店方的主张没有错,而无法与你“辩驳”。

3.两可式

即运用一些模棱两可的语言,对对方的要求似乎有肯定的因素却又仿佛有未能肯定的理由,让对方感到得到了某些方面、某种程度的理解,从而不容易引起对方的反感和愤怒。同时,让对方意识到他的要求并未得到你的许诺,从而达到含蓄拒绝的目的。

以下这位著名造船家对权威学术的婉转评价很值得借鉴:威廉二世设计了一艘军舰,他在设计书上写道:“这是我积多年研究、经过长期思考和精细工作的结果。”他请国际上著名的一位造船家对此设计作出鉴定。

过了几周,造船家送回其设计稿并写下了下述意见:

“陛下,您设计的这艘军舰是一艘威力无比、坚固异常和十分美丽的军舰,称得上空前绝后。它能开出前所未有的高速度,它的武器将是世界上最强的,它的桅杆将是世界上最高的,它的大炮射程也将是世上最远的。您设计的舰内设备,将使舰长到见习水手的全部人员都会感到舒适无比。你这艘辉煌的战舰,看来只有一个缺点:那就是只要它一下水,就会沉入海底,如同一只铅铸的鸭子一般。”

避开实际性的问题,故意用模糊两可的语言做出具有弹性的回答,既无懈可击,又达到在要害问题上拒绝答复的目的。

找借口拒绝对方,模糊一些,对方会心服口服;如果生硬地拒绝,对方则会产生不满,甚至仇恨、仇视你。把话说得委婉、模糊一些,能够使对方听出你拒绝的弦外之意,做到既不伤人,又达到了拒绝的目的,彼此还能和和气气,何乐而不为呢?

4遇到老板,主动迎上去谈几句

在现代职场中,许多原本非常优秀的员工并没有得到老板的赏识,其主要原因是与老板过度疏远,没有找到合适的机会向老板表现和推销自己,没有把自己的能力和才华介绍给自己的老板。

有些人到一家公司上班几年了,老板对这个人都没有什么深的印象,这就在于他们对老板有生疏及恐惧感。他们见了老板就噤若寒蝉,一举一动都不自然起来,要么遇上老板就躲开,或者装作没有看到,这样消极地与老板相处,尤其在大公司里,老板又怎么可能留意到你呢?

抓住擦肩而过的那一刹那

要想在职场取得成功,得到老板的赏识,做老板的“圈内人”,就需要平日多与上司接触和沟通,懂得主动争取每一个机会。事实证明,很多与老板匆匆一遇的场合,可能决定你的未来。

比如,在电梯间、走廊上、吃工作餐时,遇见你的老板,你要主动迎上去并微笑着谈几句,或者说几句工作上的事。千万不要像其他同事那样,极力避免让老板看见,即使与老板擦肩而过也一言不发。如果你自信地主动与老板打招呼,主动与老板交谈,你大方、自信的形象,会在老板心中留下印象。

有一个员工,工作非常出色,老实正直,只知道埋头苦干,缺乏与上司的沟通,因此他根本不在上司的视线之内。

有一次,公司里举行联欢会,老板的兴致很好,很快加入到了他们中间,他见到了老板,一举一动就不自然起来,没过多久就逃出老板的视线,独自坐在一个角落里喝饮料。

不知为什么,他好像天生就有畏惧老板的毛病。在走廊上、电梯里或在餐厅里,遇到老板,他都不会主动打招呼,反而迅速离去。即使自己的主管不在,老板找上门来,他也缩在一旁,一概扮作不知,马虎应付了事。这样一来,他和老板的距离越来越远,甚至产生了隔膜,他给老板惟一的印象就是怕事和不主动,如此老板怎么会把升职的机会给一个不敢和自己说话和交往的人呢?

不主动与老板交往,可以说是一种对自己的前程和发展不负责的态度及行为,一个不在老板视线范围内的员工,根本就没有担当重任的机会,又何谈成功呢?

创造机会,大胆与老板沟通

人与人之间的好感是通过实际接触和语言沟通才能建立起来的。一个员工,只有主动跟老板面对面地接触,让自己真实地展现在老板面前,才能让老板充分认识到你的才能,你才会有被赏识的机会。

你可能经常听到一些同事埋怨机会不等,命运不公,总是觉得自己碰不到表现自己的机会。每每看到别人的成功,总归结为运气好。实际上,从整体上说,机会对每个人都是公平的,关键是你是不是善于创造和抓住机会。

王云在合资公司做职员,觉得自己满腔抱负没有得到赏识,经常想,如果有一天能见到老板,要好好表现,但她只是在不断地想。王云的同事庞雨,也有同样的想法,她更进一步,去打听老板的上下班时间,算好他大约在何时进电梯,她也在这个时候去坐电梯,希望能遇到老板,有机会可以同老板打招呼,说上几句话,寻找机会展示一下自己的才能。

王云的同事晓凤则更进一步,她详细了解了老板的奋斗历程,弄清老板毕业的学校,人际风格,关心的问题,精心设计几句简洁却有分量的开场白,并算好时间去乘坐电梯,如此去跟老板打过几次招呼以后,终于有机会跟老板长谈了一次,不久就争取到了理想的职位。

愚者错失机会,智者善抓机会,成功者创造机会,机会只给有准备的人。

创造机会,与老板接触多了,让老板对你的能力和作为有所了解,一有升职加薪的机会,他自然会率先想到你,到那时,你就有了成功的坦途。

5给老板的报告里预备一份概要

在职场上打拼,免不了要写报告、做方案,有些人辛辛苦苦、倾尽心血做好的工作报告、方案,到头来得不到老板的认可。这是什么原因呢?原来他们忽视了一个很重要的细节,在给老板的报告里,没有精心预备一份简短的概要,以便老板快速地浏览。

有一个职员,他写的报告十分详尽,可每次他将报告呈给老板时,老板总是随意地翻一翻,不置可否。这个职员很是不解,为什么明明写得很好的报告却得不到老板的认可呢?

后来,一个在职场打拼多年的成功人士提醒他:“你的报告写得好,如果附上一份简短的概要,那就能行得通了。”

这个职员悟到了这个道理,以后在写报告做方案时,就附上一份简短的概要,他的报告果真就很容易通过,很容易得到老板的认可了。

这就是简短概要的威力。