埃尔顿·梅奥的诺言
乔治·埃尔顿·梅奥（GeorgeEltonMayo）开创了工业人际关系的领域，并由于这项工作值得在商业史上占有一席之地。然而，如果没有他的同胞兼传记作家理查德·特拉海尔（RichardC．S．Trahair）的辛劳和奉献，梅奥是否确保这一地位我是深表怀疑的。
要了解埃尔顿·梅奥这个人及其思想，只阅读他的少数著作或者学习西部电气公司的研究成果是不够的。企业要成功就需要密切关注人的因素，这在今人看来是理所当然的事情。没有人相信弗雷德里克·泰勒（FrederickTaylor。）的科学管理为工业管理提供了一把“钥匙”。几乎为每一个人都接受的观念是，管理不仅仅是应用经济学，而且作出决策也远不只是概率论数学或者应用博弈论。所有的工商和公共管理学院都把社会科学家纳入其教职员工之列，组织行为课程也照例纳入其教学内容中。然而，在梅奥所处的时代，管理几乎不被视为一门专业课程，把工厂和办公场所中人的因素纳入考虑之列的想法是令人惊讶的。从19世纪90年代的展望来看，由梅奥提出主要轮廓并竭力推行的东西已经成为现代正统管理学的一部分。尽管梅奥的思想得到了广泛的接受，但是了解他是怎样一个人的学生为数甚少，甚至最稳重的管理者大概也不会花多少时间来考虑他的著作。
在撰写埃尔顿·梅奥传记的过程中，理查德·特拉海尔努力发现有关这个人及其工作的事实，并原原本本地加以叙述。把梅奥打造成为一个英雄或者为其缺点和局限进行辩白，这些绝不是他的本意。梅奥的缺点和局限比比皆是，对于工业史上这个大胆人物的性格特征、其关于工作场所中的心理学的内容以及他对贪婪社会的弊病所寻求的疗法，这些事实可能导致人们的质疑，作者并没有对这些事实一带而过或加以掩饰，这是值得大加褒扬的。理查德·特拉海尔不得不面对并叙述以下事实：梅奥并不反对渲染他精神医生的正式资格，或者急切地寻求医学界同仁和精神病学家的认同。有些值得尊敬的医生邀请他到他们的诊所并把病人交给他施以精神治疗，他能够轻而易举地赢得他们的信任，这是多么非凡。在诸如“厄威克中校”等受人尊敬的管理专家中，梅奥被尊称为“医生”，视梅奥为一名擅长治疗精神疾病的精神病学家。的确，梅奥在澳大利亚和英国上过医科学校，不过中途辍学，其原因虽然不明，但却暗示了当一个年轻人面临作出承诺或者接受传统角色时所感受到的不可抗拒的焦虑。尽管存在上述事实，但他似乎仍被吸引到精神病学——这在他那个年代是没有什么价值的——的实践中去，而且事实上，历史资料似乎清楚地表明，梅奥拥有一种非凡的能力能触及陷于不幸的人们的内心，对于这些入来说，治疗他们的人堪称天赐之物。
我本人并不认识埃尔顿·梅奥。1947年2月，我接受了哈佛商学院研究助理之职——这是我的首次任命，当时埃尔顿·梅奥正准备于来年6月退休。有一次，本地银行坎布里奇信托公司（CambridgeT"mstCompany）的首席出纳员把梅奥指给我看，说：“看，在那里走的就是埃尔顿·梅奥。”语气中既敬畏又兴奋。这是我第一次知道这个不同寻常的人物。多年以后，一位大学同事描述了梅奥是如何通过他的孩子的疾病识别出他的不幸的，梅奥的敏锐真是不可思议。梅奥提出各种问题，给出各种让人宽心的意见，就好像只是对另外一个人的普普通通的焦虑表现出人文关心罢了。许多人认为，作为一个面谈者，他拥有不可思议的魔力。有些研究人员认为，对于他们的生活和工作的场所或者“现场”（就像我们常在哈佛商学院所说的）加以研究就能够增进认识。然而，即使撇开魔力问题不谈，梅奥的访谈准则依然值得这些研究人员关注。无疑，我们大多数人是不会只聆听而不谈话的；对梅奥的指导现场研究的简单忠告进行思考，我们就能够受益匪浅。
在研究影响工厂生产率和士气的环境的过程中，有些工业管理人员接受过梅奥的指导。对于梅奥的学生或者这些管理人员而言，梅奥的天分从精神分析知识的角度来看并不像其表面上那样神奇而不可思议。尽管如此，冒险进入工厂调研，并且将研究方法建立在源自精神病学理论的基础之上，这是需要非凡的才能和勇气的。让我们想像一下在20世纪20—30年代对工厂里的生产率和士气开展人性方面的调查应是怎样一副图景。不论是费城的纺织厂，还是伊利诺伊州西塞罗市的霍桑工厂（HawthorneWorks），或者其他地方，这个纤弱瘦长的家伙手里拿着长长的烟斗，像法官一样从容地处理工人的幻想问题——这些幻想有碍于工人专注并从事生产工作的能力。对于这些令人不安的幻想，梅奥的对策是与工人保持交往并给予他们一种不再处于孤军奋战的感觉。梅奥相信，工作场所的隔离状态造成了各种不幸的症状，例如，厌烦、疲劳及常常伴随的孤独无助感。社会学家埃米尔·迪尔凯姆称这种现象为“失范”。梅奥把这种不健全的过程归咎于幻想，他相信有各种各样的办法来干扰这种过程，其范围从为工人量血压并让他们说出他们头脑中的想法，到建立工作和休息的节奏、在休息阶段让工人有机会彼此交谈。梅奥在卡尔·罗杰斯（callRogers）以前就采用了非指示性面谈法，其主要意图是在孤独的个人中建立起人性的交往。
我在前文已经指出，梅奥的做法既不神秘也并非不可思议，他只是利用了移情的力量来影响他所见到的人们。为了避免遭受到人们的谴责，他只在工人身上使用移情作用——工人可能易于被诱导到依赖关系。后文将清楚地表明，管理人员也易于受到移情作用的影响，并对这个说话像英国人而袖子上别一块手帕的古怪家伙给予了非同寻常的信任。
考虑到他在各所大学度过的诸多岁月，梅奥的著作堪称为一份微薄的遗产。在阅读完其著作后，关于梅奥认识到自己正在使用移情的作用对工业实践和人与人之间的关系进行革新，我是有所怀疑的。梅奥宣称他强烈反对弗洛伊德的思想。他在一封信中坦承，他不再相信弗洛伊德学说。事实上，他或许从来就没有相信过弗洛伊德学说。由于对移情作用理解有限，或许梅奥在情绪上也受到移情作用的影响，其程度就像受他摆布人一样：他们安静地坐着，梅奥给他们量血压，只是慢慢地开始向他们的内在想法和感觉灌输话语。
不论是在诊所还是在工厂，对移情作用的系统研究使人们觉察到各种变动把人们彼此约束在一起的情绪。它还提供了一剂“良药”，防止有人倾向于通过获取甚至控制人们的情绪来操纵人们。然而，梅奥决不是一个谨小慎微的人。要么他对正在使用的工具的威力一无所知，要么他相信与他实施治疗的附带后果相比，工厂所造成的心理隔离状态更为危险。
梅奥对精神病理学以及他提议和施行的治疗法所持有的这种过于简单化的观点，还存在另一方面，他的策略是寻求复杂事实和应用简单的理论。这个策略或许解释了他受到神经病学家皮埃尔·让内的吸引的原因。然而，正如精神病学史所证明的，在19～20世纪精神病理学家的“万神殿”中，让内只是一个二流人物。让内提出，癔病诸症状是由催眠状态所导致的——由于某些不明的机体因素，某些人易于进入催眠状态。梅奥采纳了让内关于催眠状态和易受暗示性效应的理论，并把它们应用于工业场所。他相信，使个人易于陷入似睡非睡幻想状态的并不是机体因素，而很可能是工作场所的社会交往隔离状态以及工作本身的重复性质造成的结果。然而，对于某种幻想的内容梅奥很少详加说明，或者由于上述原因很少进行系统的调查，用以寻求其涵义并鉴别其内容中哪些是有害的；相反，梅奥寻找它们的社会原因，尤其是在重复性工作活动的条件下人与人之间的纽带的缺失。对于工业文明中的这些人性问题，梅奥开出的处方是从他的理论中得到的，但是，在其策略中，要点在于保持理论简单。在本序言的后文中，我们将不得不考虑的问题是，这个策略对某些人的后果，包括追随他的访谈人员以及努力运用其治疗方法的从业人员。我们将会看到，应用移情作用治疗任何疾病都会遭遇到进退两难的局面，其中之一就是治疗效果的问题。通常，只有施加移情作用的人在附近时才能让移情持续起作用，承诺才成为持续的希望源泉，即治疗效果才能维持。对于处在其人格影响之下的人们，梅奥并不拥有把这种影响维持下去的力量，这同其他许多施加移情作用的人是一样的，不论他们是在他之前还是在他之后。
简单理论外加复杂事实，梅奥的这个准则使他能够传递一个信息，能为实业家提供耳目一新的思想，用以对抗广为流行的支配工业管理理论和实践的科学管理计划。在提供这些鲜活思想的过程中，梅奥在洛克菲勒基金会和哈佛商学院找到了强有力的同盟：院长华莱士·布莱特·唐翰（Wallace：BrettDonham）、生理学家劳伦斯·亨德森（I~awrenceJ．Henderson）和哲学家阿尔弗雷德·诺斯·怀特海（AlfredNorthWhitehead）等。梅奥的其他支持者还包括他的朋友、有天分的人类学家布罗尼斯劳·马林诺夫斯基（Bronislaw。Mali—nowski），以及儿童心理学家让·皮亚杰（JeanPiaget）——梅奥主要是从其作品中了解他的。后面这几个人从社会科学方面为其现场工作方法、简单理论以及复杂事实的策略给予支持。
华莱士·布莱特·唐翰是哈佛商学院第二任院长，作为一个律师兼银行家，唐翰的法律教育和实际事务的经历促使他强烈支持商学院全体教员使用案例法开展教学工作。梅奥的临床经验以及对现场研究的提倡，与唐翰对案例法教学的热心不谋而合。不过，唐翰的工作远不止于促进一套得到全体教员热烈拥护的教学方法。在当时，工商管理缺乏深度，这在很大程度上是由于它被束缚在经济学理论和实践艺术上，使其领域较狭窄，在智力上不能引起人们的兴趣。工商教育被知识分子界嗤之以鼻，这往往把商学院全体员工置于防御的境地，或者很可能更糟糕的是，致使他们摆出好斗的反知识分子的架势。这种局面体现了难以与人相处的氛围，哈佛商学院全体员工正是在这种氛围中奋力度过了20世纪50年代的。例如，我必须巧妙灵活地应对坎布里奇鸡尾酒会上的闲谈。在此类闲谈中，愚蠢的女士们会耸人听闻地问我：“哎呀，您在忙碌学院工作啊！您究竟在那里干什么呢？”她们用这种高亢的嗓门来表现这个社区对我们正在涉及的工作的蔑视。面对这样的嘲讽，我们大多数人转而奋发图强，培育了一种巨大的凝聚力，然而，其代价是与知识分子界的隔离。
面对这种蔑视，唐翰自有应对之道；同时，还发展工商教育，支持那些引领这种发展的人们的成长。对于如何一石数鸟，唐翰拥有敏锐的嗅觉，从而吸引着自己的追随者。这些追随者都是些知识分子，在哈佛和更广泛的学术界拥有崇高的威望，例如，唐翰购买了赫伯特·萨默顿·福克斯韦尔（HerbertSomertonFoxwell）的早期经济学著作集；在商人克劳德·克雷斯（Claudew．Kress）的财务支持下，他在哈佛商学院贝克图书馆（：BakerLibrar-y）建立了克雷斯珍本收藏室。事实上，他一手创立了贝克图书馆，该图书馆是同类机构中最大的一个。在一个致力于案例教学法的学校，上述二者算得上是破格之举了。唐翰的计划是在哈佛大学赢得工商教育的学术地位，创办图书馆只是其计划中的一部分。唐翰之所以把埃尔顿·梅奥从宾夕法尼亚大学罗致到哈佛商学院，是因为这个举动马上赢得了洛克菲勒基金会的支持，吸引劳伦斯·亨德森教授也来到商学院，并得到了大哲学家阿尔弗雷德·诺斯·怀特海这个富有同情心的贤明人士，真可谓一举多得。通过聘用梅奥，唐翰赋予其信念以实质性的内容，他的信念是，对于工商教育和商业领导人的工作来说，没有什么比理解人的关系更重要了。
关于唐翰的远见卓识，尤其是关于梅奥为创建实质性人际关系方法所做出的贡献，学者们会争论不休。但是在辩论的时候，我们应该把当时的背景牢记在心才能得出以下结论：梅奥的方法过于简化了。
在他到哈佛商学院以前，梅奥的幻想理论就已基本成形，其工作业已展开。他虽然没有发起西部电气公司的研究，但却指导一项正在开展的计划，并提供了至关重要的建议和阐释。他在哈佛期间发表的作品包括了观察资料和理论，但是其目的主要在于劝说从业者进入工商管理领域，说服工商管理领域的教师，使他们改变他们对工作和管理的看法。在西部电气公司的研究之后，梅奥几乎没有提议开展其他研究。他鼓励发表这些研究的成果，但却没有选择以作者身份参与其中；相反，他把写作留给弗里兹·罗特利斯伯格（FritzJ．Roethlisbergel·）和威廉·迪克森（WilliamDickson）。他的影响看来始终是间接的，他在这一方面很少具有主动性。
在哈佛疲劳研究实验室（HarvardFatigueLaboratory），梅奥和亨德森合作开展研究，但是几乎没有得到什么发现和结论。梅奥对这项工作的兴趣或许是半心半意的，一方面，他对平凡研究和细致观察的重要性表示拥护，另一方面，他又不抵挡不住“大图景”的诱惑——这种爆炸性的事件虽然让人兴奋，但却不一定鼓励人们进行至关重要的观察和判断。以下陈述就是上述观点的典型反映：“如果我们的社会技能与我们的技术水平保持同步发展的话，那么就不会爆发另一次欧洲大战了。”这段话代表了梅奥富有魅力的风格。不过，很显然，它是经受不住仔细推敲和对历史有判断力的阅读的。它简单化到了令人惊讶的地步，一个多么冠冕堂皇和颇具诱惑力的陈述啊！他让管理者们心跳加速，为管理者的日常实践给予了一幅远景——或许是第一次！如果创立一门专业学科的工作之一是为其成员设立一个远大的理想，那么可以说，梅奥的这种风格把唐翰的事业往前推进了一大步。