书城励志口才训练集中营(上)
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第43章 直面客户,先声夺人(4)

(5)表现自己时不可愤怒。如果你只在怒不可遏的时候表现自己,那表示你是软弱的。假如你不能平心静气地表现自己,你对别人的话的反应便可能过于激动。况且,当你大发脾气的时候,别人很可能会为自己辩护。这样,真正的问题通常便解决不了。同样的道理,如果别人听了你的说话之后产生过分激动的反应,你也不可感到愤怒。你的毫不动气,可以在相形之下显示出对方的态度很不成熟,而且你的镇定通常还能使他冷静下来。

(6)利用你自己的地盘。球队在本地和外队比赛,常较易获胜。维护自己的权利也是一样。在一位同事的办公室或他的家里和他对抗,往往会处于下风。因此,在可能范围内,最好在你自己的“领地”坚持你的意见,这样你便可以占到不少微妙的便宜。

(7)利用非语言的暗示。说话时眼睛要与对方保持接触。不要反复不断地说明你的理由,要用停顿来加强效果。用适当而非挑衅性的手势来强调你的论点。

(8)不要虚作恫吓。你在虚张声势的时候,即使年幼的孩子也知道。要建立你的威信,就必须说明你的合理期望,以及说明如果这些期望不能达到时会产生什么后果,然后贯彻到底。要赢得别人对你的尊重,只有让他们确实知道你言出必行。

9.换位思考,替客户着想

心理学家哈瑞·欧佛斯在他的著作《影响人类行为模式》中曾说:“人类的一切行为,皆来自某种特定的欲望。不论是在商场,在家中、学校或是政坛上,只要能学会如何去激发对方的欲望,定能支配整个世界,获得广泛的支持,否则必将孤独无助。”

真正要对别人产生影响,最主要的,还是得先弄清楚他需要什么,并帮着他去获得满足。

如果你想叫某人去做某事,在你开口之前,最好先静心想想:“我该如何使他心甘情愿地去做呢?”

提出这样一个问题之后,你保证不会再莽撞,完全按着自己的需要来要求别人,更不会招致对方的怨言与责备。

纵观时下,有多少推销员忙碌一整天下来,却始终一点成绩也没有,为什么呢?因为他们满脑子想的,只是他们自己的需要,而不想想人家并不需要买任何东西,如果真有这个需要,他们也会自己上街去买。相反,如果推销员能使人们了解他的服务,是在帮助人们解决问题,在这种情况下,人们当然会掏钱买他的东西。许多人干了一辈子推销员,却还不懂得站在顾客的立场来想事情。约翰逊说:“有些事能够打动任何一个人的心,使他答应你的要求。这种事也许与商业无关。它可能是一种梦想,一个希望,或是对一个人或一件事的承诺。”

类似的事例有一件让约翰逊始终难忘:

田纳西州一家公司的代表到芝加哥来兜售一批新化妆品,我于是为我的化妆品公司订购了一些。这个人后来到了纽约,售出了两批远比我的订购量多的货物。他回到田纳西州后,根本无暇理会我的小订单和交货日期。

可是我已根据他的承诺,在店中腾出了空架子。每次我打电话找他时,他都支吾以对。后来我对自己说:“必须想办法说服这个人,使他履行诺言。有什么事可以打动他的呢?”接着,我想出来了:荣誉。这个字眼在美国南方是很重要的。

我再打电话给他时,对他说道:“你是南方人,我也是南方人,我要告诉你的是,有好几家外国公司曾经向我兜售这种货,可是我却执意要从一家南方的公司买进这些东西。我从前在南方时,白人很少答应黑人什么事情,可是他们一旦答应了你,那你就放心好了。我离开南方已经四十多年了,难道说白人已经改变了这么多吗?”

他沉默了很久,然后说道:“约翰逊,你什么时候要这批货?”我说:“下星期。”“这个星期好吗?”他说。最重要而应记住的一点是,我们大家都太只顾自己。如果要说服别人接受我们的意见,我们就应该仔细想想别人的需要,而不是只顾我们本身的需要。

每个人都需要满足自己内心的某种需要,抓住这一点,你说出来的话就会产生相应的效果。

懂得别人的需要,就能够得到别人的欣赏,也就能够得到别人的好意和欢迎。你只要学到这一点,开始逐渐尝试去站在别人的立场、替别人设想,那也足够你一生受益无穷了。

威廉·温特曾经说过:“自我表现,才是人类心底最强烈的一种需求。”同样的,何不将这些心理常识,试着运用在实际生活当中呢?

是的,我想要得到什么?什么也不要。如果我们只图从别人那里获得什么,那我们就无法给人一些真诚的赞美,那也就无法真诚地给别人一些快乐了。詹姆斯·亚当森是纽约超级座椅公司的董事长,当他得知著名的乔治·伊斯曼为了纪念母亲,要建造伊斯曼音乐学校和伯恩剧院时,他很想得到这两座建筑物座椅的订单。然而,伊斯曼只答应和他面谈五分钟。

“我从未见过这样漂亮的办公室,如果我有一间这样的办公室,我也一定会埋头工作的。”亚当森是这样开始谈话的。他又用手摸摸一块镶板。“这不是英国橡木吗?条纹跟意大利的稍有不同。”“是的,”伊斯曼回答,“这是一位对木材特别有研究的朋友替我选的。”

接着,伊斯曼就带他参观整个办公室,兴致勃勃地介绍那些比例、色彩和手艺。

五分钟吗?一小时过去了,两小时过去了,他们愉快的谈话还在继续。最后,亚当森终于从伊斯曼那里得到了满足。这是自然的,因为亚当森给了伊斯曼以满足。

给别人满足,你就会受到欢迎,你就能够推销自己,也就能够推销自己的商品。

在推销过程中,站在客户的立场说话,就能够使你获得人心,使你成为一个到处都受欢迎的人。

10.表情是无声的推销语言

行为学家认为,人的许多表情动作都是具有生物学意义上的适应性活动的遗留。在人类社会的历史发展过程中,表情不断丰富和复杂化,并增加了后天训练和习惯的内容。不同的民族具有与各自文化背景相符的特定情感表现方式。南欧人的情绪外露而强烈,而东方民族的情绪表现则十分含蓄而矜持。有些习惯性的动作在特定文化中有其特定含义,如中国、法国、德国等国家的人以点头表示“对”,而在保加利亚等国点头则表示“不对”;中国人以拍肩表示关心和爱护,欧洲人以耸肩表示遗憾或惊讶,与朋友见面,中国人以握手表示亲热,而在很多国家则以拥抱、亲吻表示亲热。

显然,了解动作表情的含义,对正确表达和理解思想感情是有益的。事实上,在谈话时,不管你自己是否注意到,你的表情总是在作出自然的呼应,眼睛凝视着对方,表明你对他的话感兴趣:你若东张西望,则显得心不在焉,有些人下意识地看看手表,这可能意味着听得无聊。

表情的呼应要与对方的神情和语言相协调。一个说话幽默风趣的人,你的笑声会增添他的兴致,他说话紧张时,你屏住呼吸则强化了紧张气氛。表情反应要自然坦率,不能故意做作,动辄大惊小怪地做出表情,会使人觉得你不诚实。

面部表情可以反映一个人的内心世界。人的眼睛是心灵的“窗户”,从眼神中可以窥探出一个人内心是坦然还是虚亏,是诚恳还是伪善。正眼视人,显得坦诚,躲避视线,显得心虚;侧斜着眼,则显得轻佻。聆听讲话时,盯着对方的脸部,给人以真诚、认真、严肃的感觉:自己讲话时看着对方的眼睛,给人以自信、坚定的感觉。

不仅眼睛能传神,眉毛、鼻子、嘴部的活动、变化,都能表达一定程度的心理活动。汉语中的许多成语,如怒目而视、横眉冷对、眉头舒展、喜上眉梢、眉飞色舞、嗤之以鼻等,都是说不同的面部表情与心理状态的关系。

从人的身姿体态、动作举止也可以了解一个人的内心状态。我国有许多描写身体姿态和动作举止与思想感情相关的成语,如坐立不安、趾高气扬、垂头丧气、手舞足蹈、捶胸顿足、呆若木鸡等等。通常情况下,人们都喜欢稳重大方的人,带有粗俗习气的行为举止是不尊重他人的表现。坐、立、行的姿势端正雅观,不仅可以反映出青年特有的气质,而且能给人以有教养、懂礼貌的印象。假如你在客户面前歪坐在沙发上,跷着二郎腿,吞云吐雾,高谈阔论,指手画脚,那么,你会提前被人轰出办公室。当然,你也不必在人面前畏畏缩缩,谨小慎微。了解了各种身姿表情的特定含义,不仅可以指导你加强自身的文明礼貌修养,同时也有利于我们了解他人的心理状态,你可以从对方的身态动作中了解或判断对方对你的满意程度。

表情是一个人内在精神的外部表现,是自然而然流露出来的,不是假装出来,任何人都不可能装出让人感动的表情。你要想推销自己,就要有真诚的态度,有了真诚的态度,你就会产生自然动人的表情,就会感染客户。

美国著名心理学家艾伯特·莫拉比安指出:“非语言的讯息对我们所说的话,可能会背道而驰,也可能有加强作用。不论是哪种情况,这种非语言讯息在沟通上,比说话更具有潜力。”

莫拉比安说:“的确,在感情的世界里,当我们的面部表情、姿势与说话背道而驰时,别人会不信任我们所说的话,他们几乎是依赖我们所做的事。”

莫拉比安提出一个合理的总结:当非语言的行为与说话内容冲突时,非语言的行为远比说话更具影响力。换而言之,接触、姿势、手势以及面部表情,远比说话重要,并决定讯息传递的感觉。所以你在顾客面前一定要言行一致。

据权威机构核实,面部表情占最大比例55%,语言的表达(声调)占38%,最后是说话占7%。假如面部表情与说话不一致,那么,面部表情所传递的喜好程度,将会主导并决定整体沟通的效果。

因此,当你在与别人沟通时,想要与对方迅速达成亲和关系的话,就要了解说话和肢体语言是建立亲和关系的最重要因素。

那么,我们又是如何才能有效地运用肢体语言来增进与人的亲和感呢?

(1)模仿对方的动作

比如对方跷起二郎腿:你也跷起二郎腿。对方手中拿着一枝笔,你也拿一枝笔……

(2)同步对方的声音

比如对方说话的声音大,你也跟着声音大,对方不说话,你也不说话。

有位朋友向笔者分享了这样一个故事,说的是某公司老总,在批书面文件或是报账单时,特别是报账单时,总会看着窗外,一句话也不说,只是静静地看着。有许多部门经理不知道这位老总的习惯,也不知道这些非语言讯息沟通的技巧。

看着老总不说话,心里着急,就催老总能不能快点。这样一催,这位老总更不高兴了,索性就不签。公司上下许多人都碰过灰鼻子。而有些人就懂得非语言讯息沟通的技巧。当老总在看窗外的风景时,他也看窗外的风景,老总不说话,他也不说话,而且总是配合老总的动作。当老总回过头来看文件时,他马上递过去一支笔。这位老总几乎看都没看就签了。可见,懂得非语言沟通是非常重要的。人们永远会喜欢喜欢自己的人。

11.努力避免与顾客发生争执

推销员的目的是推销商品而不是卖弄自己的知识或才能,因此推销员一定要谦和有礼,时时以顾客的咨询顾问自谦。如果想要圆满达成销售商品的目的,必须先与顾客建立良好的人际关系,不要得理不饶人,遇到顾客说错话时就立刻给予反驳。你要知道你推销的是产品,而你面对的人就是可能接受你产品的人,所以他就是你的上帝。细想一下,你得罪了上帝,会有什么好处呢?

当你与顾客交谈过程中感到自己要生气了,你要忍着,避免与顾客发生冲突,直到谈话结束为止。

(1)顾客永远是对的

做销售的人都听过一句口头禅:“顾客永远是对的。”因为发生争执的时候,会让顾客产生不愉快的感觉,那么他将永远不会想要购买这个推销员介绍的产品。

为了使整个推销过程能朝着对自己有利的方向发展,最好是在将要引起争执时立刻改变话题。

即使是顾客批评你的推销方法,或者列举公司的缺点,或者挑剔所推销的产品,都无所谓,让顾客去尽情发泄他的情绪。

据有关人士统计,在导致推销失败的诸原因中,由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。争论是说服顾客的大忌,国内外推销界有一句行话说得颇为在理:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大。”然而在推销实践中,违反这种规劝的事例屡见不鲜,许多推销员不是不懂得这个道理,而是不懂得怎样有效地控制自己。