1.让电话语言恰当又有活力
许多人认识到了口才的重要性,在平时也格外注意。但是,用电话交谈的时候却往往忽视应有的礼貌。其实,打电话也是展示口才的一个重要“窗口”,只要掌握了其中的技巧,你就可以轻松地在不与对方见面的情况下,为自己争得“脸面”。那么在打电话的时候要注意什么呢?
(1)在电话里与对方说话也应该带表情
人们往往以为在电话里与对方讲话,谁也看不见谁,讲起话来就不注意带表情、带动作。其实这是不对的。在电话里与对方说话也应该带表情,激动时还可以带上动作,因为你没有表情时讲出来的话往往是干涩而没有感情的,对方一听就能想像出来。对方想像到你毫无表情地与他谈话,心里也就没有热情了,这样就中断或阻隔了两人的感情交流,没有感情上的共鸣,语言的交流也就没有多大意义了。
如果你现在不高兴或正在思考一个难题,你很不乐意有人来打搅你,可此时突然有你的电话,那你在接过电话之前,一定要稳定一下情绪,使自己高兴起来,不要把自己的烦恼和不高兴传染给对方,更不能因对方在不合适的时候打来电话而生气、发怒。因为对方打电话时不知道你在干什么,他打电话或许是为了让你高兴,或是为了告诉一件很重要的事。你若一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪来,对方马上就会感觉到,他会很扫兴,想说的也就不说了。
(2)声音清晰,发音准确,不必大吵大叫
使用电话交谈,声音是你惟一的使者,你必须通过电话传出的声音给对方一个良好的印象。所以,传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯,让人感兴趣的声音,首先音量要适中,更要注意发音和咬字要准确。
一般人在打电话时喜欢加大音量,尤其是在打长途电话时,非得大喊大叫不可,好像是因为距离远怕对方听不清。电话是一个现代化的通讯工具,是很敏感的,你完全没有必要大喊大叫。因为你大喊大叫时,对方听了会极不舒服,但又不好意思让你声音小点,只好在那里受罪。再就是当你大喊大叫时,会影响到其他人的工作,也是极不礼貌的。所以说,不论是多远的长途电话都不要大喊大叫,都要想着你现在是对着对方的耳朵说话。
(3)尽量把话说明白
在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。你看不到对方在做什么,不知道对方是否在听你讲话,对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣。这就要求你在打电话时多说两句,作为补充交流,使双方更好地沟通。
(4)准备充分,注意交流
打电话之前,先整理好资料,这样可以使你的谈话更加精炼,并且能给人以井然有序的印象。
如果你要同对方谈话的内容太长,先问问对方方便不方便。如问:
“您现在忙不忙?要五分钟才能讲完,您介意吗?”
对方回答:“不忙,请讲。”
这时你可一五一十地讲下去。
若对方回答:“对不起,刚好没有时间。”
你应该另约一个时间打电话或快速把要点说出,并告诉他:“以后再详谈。”
在对方听你说话时,你要时不时地问问他,对你说的话有什么看法想法,让他发表些意见,如果你一个劲地说,对方听多了就会分散注意力或不耐烦了。你问他一个问题或问一下是否同意,就是提醒对方认真听,也是一种交流的补充,使双方都集中精力。
对方在与你说话时,你要边听边说“对”、“不错”、“很好”,这些话不要长,就这一两个字就行,目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话,他讲起来也就有情绪了。如果一方讲得很来劲,另一方不出声,讲者就会失去热情,以为对方不愿意听呢。
(5)注意礼貌客气
给别人打电话时,不管接你电话的人是谁,你都应很礼貌很客气地与对方谈话。你礼貌客气,对方才会乐意听你说。尤其对第一个听电话的人来说,你是在给他添麻烦,你会让他去找你要找的人,你不客气,对方就会不乐意认真对待,不会很情愿地为你服务。即使你是个身份很高的人,或者是单位的主管或上司,打电话时说话很不客气,结果肯定要碰壁的,因为对方并不知道你是谁,况且他又在忙于工作,接你电话就已经很礼貌很热情了,你再不客气地与他讲话,他自然会很生气,有时他即使听出你是谁也不会在意你的。
同样,如果你正在工作,突然有电话打进来,只要你拿起了电话,就要很热情很礼貌地与对方谈话,不要不耐烦或很生气地与对方讲话。因为你不知道对方是谁,也不知他要找谁,有什么事情。没准他就是你的上司,等他告诉你自己是谁时,你后悔也就晚了。有时对方身份不高,但他找的是你的上司,你不客气不礼貌,他会把你的情况说给你的上司,那你的上司很可能就会对你有个坏印象了。
无论是打电话还是接电话,都应该有礼貌,都要主动地报自己的单位和自己的名姓。打电话问:“是××单位吗?”之后还要报一下:“我是××单位。”问对方“你贵姓?”之后,就得报“我姓×”。这样也是一种礼貌,只问对方,不报自己是谁,对方会反感,再说他不知你是谁,在哪打电话,也不好给你传话。
接电话时也一样,也可以主动报一声:“我是××单位,您是哪儿?”“贵姓,要找谁。”也好告诉同事是谁找他。
2.电话交谈与谈话的不同点
电话交谈与淡话不同。谈话的时候,对方就在眼前,有以下两个特征:
(1)可以利用言语以外的表达方式。
(2)彼此共处于同样的状况。但是,电话中的应对,虽然也是彼此谈话往来,对方却不出现在自己面前。所以,电话应对的特征是:
①只借助言语来传达意思。
②对方的情况看不见。
某公司有二个误拨的电话打进来,接电话的人只说一句“不对”,就把电话挂了。紧接着,同样的人再度误拨电话过来,他粗里粗气地说:“不对啊!”嚓嚓一声,又把电话切掉。
这是因为对方不在眼前,才有的疏忽。如果对方在自己面前,绝对不会有这种不礼貌的行为。如果一开始就能客气地问对方说:“请问您打的电话号码,这里是……”应该就可以避免第二次的失误。避免电话中的应对疏忽,简单地说有下列几项方法。
(1)利用看不见对方的特点
想要挂断喋喋不休的电话时,可以说:“对不起,现在有一个长途电话进来。”有时说说谎也是应变之道。反正对方看不见这里的情况,这样的谎言是可以原谅的。
(2)考虑原则的应用
电话的应对中,原则上打电话与接电话的一方都要自报名称。但是,如果双方同时报自己的名字,就撞在一起了。
所以,接到电话时,都会先问:“请问是那一位啊?”
这样便可以预防对方忘了说自己的名字。
(3)清楚又带有关心的应对
电话应对虽说要简单扼要,但若过于冷静,双方的意气就不能相投。所以,一边想像对方的情况,以热切的口吻来应对最好。
3.怎样选择最佳的通话时间
选择最佳的通话时间,是必须掌握的原则。稍有常识的人都知道,选择不同的通话时间,将会收到不同的效果。
一般说来,由于行业性质不同、作息时间不同以及个人的生活习惯不同,通话时间的选择就要依据上述情况来分别确定。需要指出的是,不可以自己的时间安排或需要来确定向对方打电话的时间。通话之前应考虑以下几方面问题:
(1)注意轻重缓急
除非紧急重要的事情,要尽量避开正常的休息时间。如用餐时间,以及餐后1个小时之内都不宜打电话,再就是晚上10点钟之后,没有特殊的事情,也不宜打扰对方。
(2)因人而异
大部分业务主管、公司经理都有夜间工作的习惯,和他们通话时最好避开上午9点钟之前的一段时间。因为上班后他们需要一些时间来处理信件,布置当天工作,时间比较紧张,会使通话效果受到影响。理想的时间可选择在上午10点至11点之间。如果是下午通话,以2点至4点为宜。
(3)适时征求他人的意见
如果是新接触的人士,可以征求对方意见,提出以下问题:
“一天中什么时间给您打电话最好”?
“什么时间容易找到您”?
“一天里,什么时间您最方便”?
通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。
4.电话中的自我介绍
自我介绍应当达到两个目的,一是让对方知道自己的姓名及工作单位。二是通过介绍使对方产生初步印象,前者是必须的礼貌行为,后者则为了下一步事情进展的需要。
人们比较注重第一印象,如,得体的服饰,彬彬有礼的言谈举止等,都能给对方留下一个不错的印象。然而电话受条件限制,一切都是通过声音来判别,能否给对方留下一个好的印象,完全依赖于谈吐技巧,倘若缺乏这一技巧,就难以通过电话给对方留下比较深刻的印象。
自我介绍应当注意下列问题:
(1)语言简捷明了,准确无误。
(2)讲究语言艺术。同样的话,不同的讲述方式其结果有着很大的差别,语言技巧高的人,说出的话易于让对方接受。
(3)介绍过程中,如果对方发问,不可打断话头,应当尽量给予满意的回答。
(4)掌握适宜的谈话节奏,给对方留有充分的倾听及发问的时间。
5.正确使用电话的基本用语
怎样正确使用电话的基本用语呢?这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词,后面为正确用语)。
①“喂!”(不妥当用语)
“您好!”(正确用语。下同)
②“喂,找谁?”
“您好!这里是××公司,请问您找哪一位?”
③“给我找一下××”
“请您帮我找一下××好吗?谢谢!”
④“等着。”
“请稍等一会儿。”
⑤“他不在这儿。”
“他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是……。”
⑥“他现在不在。”
“对不起,他不在,如果您有急事,我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。”
⑦“你是谁啊?”
“对不起,请问您是哪一位?”
⑧“你有什么事?”
“请问你有什么事?”
⑨“你说完了吗?”
“您还有其他事吗?”或“您还有其他吩咐吗?”
⑩“那样可不行!”
“很抱歉,没有照您希望的办。”
“我忘不了!”
“请放心!我一定照办。”
“什么?再说一遍!”
“对不起!请您再说一遍。”
“把你的地址、姓名告诉我。”
“对不起,您能否将您的大名和地址留给我。”
“您的声音太小了。”
“对不起,我听不大清楚。”
无论是哪个单位,都有可能接到抱怨电话,此时接电话的人更要注意自己的礼貌用语。
6.在电话里树立形象
使用电话,必须完全依靠谈话,电话声音是你惟一的使者,你必须通过电话给对方一个良好的印象。
首先,音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话,而非对整个礼堂说话,用适当的音量讲话即可,不必大声叫嚷,但一定要清晰、有力。
接过话筒,一个打招呼的“喂”字,传递了很多信息。它能说明你的心情,也许是随意、放任,说明你正在空闲;要是你皱着眉头,电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样,如果你说话时面带微笑,电话就会传递你的微笑。电话声音能显露你的表情。你愈友善,听起来就愈亲切。因此要坐直身子,打起精神,满怀信心地去同对方交涉。
打电话之前,先整理好要说的内容,这样可以使你的谈话更加精炼,并且能给人以井然有序的印象。当然,还可以节省电话费。
打电话由于没有身体及手势的帮助,确定你得到的信息是否正确将完全靠听力。为了避免一知半解,遗漏信息,听电话之前要备有铅笔和笔记本,以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说,还要注意他的说法,从声音中可以获取许多信息。
例如,在会议正在进行时有电话打进来,接线者常会不注意地说:“他正在开会,待会儿再打。”接着不等对方插话,“咣”的一声放下话筒。对方满怀信心或焦急地打电话来,却遇到如此冷落,肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象,重则从此断绝往来。
正确的做法应该是,当客户的电话打进来时,回答说:“对不起,他正在开会,我可以替您转达吗?”或“您有什么事吗?可不可以直接对我说?”
当然,尽管你很有礼貌地应对客户,对方由于未能与要找的人直接通上电话,总是不大顺心,这时你不妨自报家门:“我是×”或“我是主管业务的销售经理”,以示负责转达的心意,对方必定会对你的服务非常满意,留下一个你的公司服务态度很好的印象。
如果电话中发生了误会,应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话,客户等了好久,却始终没有接到对方打来的电话,只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说:“你早点打电话来就好了!”
对方早就憋着一肚子气,按捺不住了:“真是开玩笑!你早点打来就好了!”
如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因,应该立即道歉,说声:“真是对不起!秘书工作疏忽了,竟然忘了告诉我!”再加上几句:“希望您能常打电话指教,我真心欢迎您的指教!”诸如此类的话,只要解释清楚未回电话的原因,客户一定会谅解的。