书城励志学会人际的运用
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第13章 尊重他人的意见

西奥多·罗斯福接过总统的权杖后,对新闻界说,如果他的决策能有75%的正确率,就达到他预期的最高标准了。像罗斯福这么一位20世纪的杰出人物,最高希望也只有如此,我们更不能自夸了吧?

如果你有55%的胜算把握,大可以到华尔街证券市场一天赚100万元。如果没这个把握,你凭什么说别人错了?

不论你用一个眼神、一种说话的声调、一个手势或其他什么方式指责别人,你告诉他他错了,他都不会同意你。因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心。这会使他想反击,但决不会使他改变心意。即使你搬出所有柏拉图或康德的逻辑,也改变不了他的己见,因为你伤了他的感情。

永远不要争强好胜地说这样的话:“好,我证明给你看。”这句话大错特错,等于是说:“我比你更聪明。我要告诉你一些事,使你改变看法。”那是一种挑战。那样会使双方剑拔弩张,如临大敌,剌刀见红。

即使双方都有很好的教养,要改变别人的主意也不容易。我们为什么要给自己制造难题呢?为什么要使你自己处在难堪的境地呢?如果你要证明什么,不要让任何人看出来。技巧到家,使对方察觉不出来不是更好吗?

“必须用若无其事的方式教导别人,提醒他不知道的好象是他忘记的。”

意大利天文学家伽利略在300年前就告诫我们说:“你不可能教会一个人任何事情;你只能协助他学会这件事情。”

正如英国19世纪政治家查斯特·斐尔德爵士教育他儿子时说的话:“如果可能的话,要比别人聪明,却不要告诉人家你比他聪明。”

苏格拉底在雅典对他的门徒说:“我只知道一件事,就是我一无所知。”

你认为自己比苏格拉底高明吗?如果回答是否定的,就不要再告诉别人他们错了。这么做会有很大收获。

如果有人说了一句你认为错误的话——也许确实是错的——你用这种说法可能会收到更好的效果:“的确是这样的!我倒另有一种想法,但也许不对,我常常会弄错,如果我弄错了,我很愿意被纠正过来。我们来看看问题的所在吧。”

用这种句子——我也许不对,我常常会弄错,我们来看看问题的所在——确实会得到神奇的效果。因为无论什么场合,没有人会反对你说自己不对。

假如你肯定别人弄错了,又率直地告诉他,可知结果会怎样?我举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师,最近在最高法院参加一个重要案子的辩论。案子牵涉到一大笔钱和一项重要的法律问题。

在辩论中,一位最高法院的法官对施先生说:“海事法追诉期限是6年,对吗?”

“庭内顿时安静下来,”施先生讲述他的经验时说:“似乎气温一下就降到冰点。我是对的;法官是错的。我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗?没有。我依然相信法律站在我这一边。我也了解我讲得比过去都精彩。但我并没有使用外交辞令。我铸成大错,当众指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”

杰出的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《如何做人》一书中写着:

“当我尝试去了解别人的时候,我发现这非常有价值。我这样说,你或许会觉得很奇怪。我们真的有必要这样做吗?我认为这是必要的。我们在听别人说话的时候,大部分的反应是评估或判断,而不是试着了解这些话。在别人述说某种感觉、态度或信念的时候,我们几乎立刻就作出判断,‘说得不错’,‘真是好笑’,‘这不正常吗’,‘这不合道理’,‘这不正确’,‘这不太好’。我们很少让自己深思熟虑去了解这些话对其他人具有什么样的意义。”

有一次,卡耐基夫人请一位室内设计师为我家布置一些窗帘。结账时,她大吃一惊。几天之后,来了一位朋友,她看到窗帘后,聊起了价格,而后有些打抱不平地说:“什么?太过分了。我看他占了你的便宜。”

也许她说的是实话,但卡耐基夫人不愿意听别人羞辱自己判断力的实话。因此,身为一个凡人,她开始为自己辩护。她说贵的东西终究有贵的价值,既有高品质又有艺术品味的东西,你用低价格是买不到的等等。

没隔几天,又有一位朋友来拜访,她对窗帘的称赞却使卡耐基从心底认为吃了大亏。她说窗帘很好,只可惜她家的财力有限,恐怕享受不起那些精美的窗帘。卡耐基的反应完全不一样了。“说句老实话,”她说,“我自己也负担不起。我付的价钱太高了,我后悔订了它们。”

往往我们有了错误,只会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲,我们也会对别人承认,甚至以自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道,可能我们就不会愿意了。

林肯执政时期,最著名的报人哈利斯·葛里莱激烈地反对林肯的政策。他相信以论战、嘲弄、谩骂就能使林肯同意他的看法。他发起攻击,日复一日,年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上,葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴、攻击林肯的文章。只可惜这些恶毒的攻讦从来没有使林肯屈服过。

本杰明·富兰克林撰有一本引人入胜的传记,那是美国一本最著名的古典名著。这本书里一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议,非常值得一读。

在这本自传中,富兰克林叙述他如何克服好辩的坏习惯,最终成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家的经历。

当富兰克林还是个毛躁的年轻人时,一位教友会的老朋友把他叫到一旁,严厉地训斥了他一顿,情形大致如下:“本,你真是无可救药了。你已经打击了每一位和你意见不同的人。你飞扬跋扈,骄傲自大,使人难以忍受。你的朋友发觉,如果你不在场,他们会自在得多。你知道的太多了,没有人能再教你什么;没有人打算告诉你些什么,因为那样费吃力不讨好,又弄得不愉快。因此你不可能再吸收新知识了,但你的旧知识又很有限。”

富兰克林的优点是,迅速发现了自己的坏习惯,并加以改正。他已经够成熟,够明智,以致能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运。那次批评使他改掉了傲慢、粗野的习性。

“我给自己定了一条规矩,”富兰克林说,“决不正面反对别人的意见,也不武断发表自己的意见。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、‘无疑’等,而改用‘我想’、‘我假设’或‘我想象’,一件事该这样或那样,或者‘目前我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时,我并不马上驳斥他,或立即指正他的错误。我会在回答的时候,表示在某些条件和情况下,他的意见没有错,但在目前这件事上,好象不太准确等等。我很快就领会到改变态度的收获;凡是我参与的谈话,气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见,不但容易被接受,更会减少一些冲突。这样做的结果是,当我发现自己有错时,也没有什么难堪的场面;而我碰巧是对的时候,更能使对方放弃自己的意见而赞同我。

“以我的性格,才开始实行这套方法时,曾非常不习惯,但久而久之就愈变愈容易、愈变愈使我得心应手了,致使以后的50年以来,没有人听我讲过什么太武断的话。(我正直品性下的)这个习惯,是我在提出新法案或修改旧条文时,能得到同胞重视,并且在成为民众协会的一员后,能具有相当影响力的重要原因;因为我并不善于辞令,更谈不上雄辩,遣词造句也非句句准确,还会说错话;但一般来说,我的意见还是得到广泛的支持。”

北卡罗来纳州王山市的凯塞琳·亚尔佛瑞德,是一家纺纱工厂的工业工程督导。她提出了她如何处理一个敏感的问题:

“我的主要工作是设计及保持各种激励员工的办法和标准,以使作业员既能够生产出更多的纱线,又能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同的纱线的时候,我们所用的办法还很不错,但是最近我们扩大产品项目和生产能量,已能生产12种以上不同种类的纱线,原来的办法便不能激励她们,更别说增加生产量。我已经设计出一个新的办法,能够根据每一个员工在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级,来给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后,我在一次会议上指出了原来那套办法的错误,并指出他们不能给予员工公平待遇的地方,以及我为他们所准备的解决方法。但是,我完全失败了。因为我对新办法太偏爱,太自信,所以言辞太过偏激,没有让他们能够不失面子地承认老办法上的错误。于是我的建议也就胎死腹中。

“在参加这个训练班几堂课之后,我就深深地了解了我所犯的错误,于是我请求召开另一次会议。在这一次会议之中,我改变了兜售我的建议的方法,首先请他们说出最好的解决办法。在适当的时候,我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候,大家热烈讨论并通过的方法实际上就是我第一次提出的办法。

“实践使我体会到,如果率直地指出某一个人不对,不但得不到好的效果,而且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊,并且使自己成为不受欢迎的人。”

纽约自由街4号的麦哈尼经销石油业者使用的特殊工具。他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去,获得了批准,工具开始制造了。接着,一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事。他们都警告他,他已犯了一个大错。他被骗了,全部都错了。太宽了,太短了,太这个,太那个。他的朋友们把他说得发火了。他打了一个电话给麦哈尼先生,发誓决不接受已经开始制造的那一批器材。

“我认真地查验过了,我方的确无误。”麦哈尼事后说,“我知道他和他的朋友们都不知所云。可是我觉得,假如这么告诉他,将很危险。我到长岛去见他,一走进他的办公室,他立刻跳起来,朝我一个箭步走过来,话说得很快。他激动得很,一面说一面挥舞着拳头。他指责我和我的器材。终止的时候他还说:‘好吧,你如今要怎么办?’

“我特别心平气和地告诉他,我愿意照他的任何意思去办。‘你是出钱买东西的人,’我说,‘你当然应当得到适合你用的东西,可是总得有人负责才行。假如你认为自己是对的,请给我一幅制造蓝图,即使旧案已经花了2000美元,但我们愿意负担这笔损失。为了使你满意,我们宁可牺牲2000美元。但是,我得先提醒你,假如我们照你坚持的做法,你必须负起这个责任。但假如你放手让我们照原定计划进行——我相信原计划才是对的——那我们可向你保证绝对负责。’

“他此刻平静下来了,最终说:‘好吧,照计划进行,但若是错了,上天保佑你吧。’结论没有错,因此他答应我,本季度还要向我订两批相似的货。

“当那位主顾侮辱我、在我面前挥舞拳头、说我外行的时候,我真的需要最高度的自制力才不会和他争论,以维护自己。这确实需要极度的自制,但结果很值得。如果我说他错了,开始争辩起来,很可能要打一场官司,感情破裂,损失一笔钱,失去一位重要的主顾。确实,我深信指出别人错了是划不来的。”

请看下面这个例子。克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他说,多少年来,他曾多次指出那些脾气大的木材检验人员的错误,他也赢得了辩论,但他的正直和口才没得到一点好处。“因为那些检验员和棒球裁判一样。一旦裁决下去,绝不肯轻易更改。”

克洛里的性格使公司损失了成千上万的金钱。后来他意识到了自己的错误,决定改变技巧,不再抬杠了。以下是他的报告:

“有一天早上,我在办公室接到一位暴躁愤怒的主顾的电话,他抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格。他的公司已经下令车子停止卸货,请我们立刻安排把木材搬回去。他说,据他们的木材检验员报告,已卸下的四分之一车木材中,55%不合规格。在这种情况下,他们拒绝接受。

“我在赶赴对方工厂的途中,一直在思考一个解决问题的最佳办法。若是以往,我会以我的工作经验和知识,引用木材等级规则,来说服他们的检验员,那批木材超出了水准。然而,这次我改变了做法。

“到达目的地后,我发现购料主任和检验员闷闷不乐,一副等着抬杠吵架的姿态。来到卸货的卡车旁,我要求他们继续卸货,让我看看情形如何。我请检验员继续把不合规格的木料挑出来,把合格的放到另一堆。

“通过他们的工作,我发现他们把白松当作硬木来检验了,另外他们的检验也近乎苛刻。我知道那位检验员对硬木的知识很丰富,但检验白松却不够格,经验也不多。白松碰巧是我最内行的,但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗?绝对不行。我继续观看,慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。相反,我一副虚心求教的样子,说希望以后送货时,能确实满足他们公司的要求。

“在一种非常友好而合作的气氛中,我坚持要他把不满意的部分挑出来,使他高兴起来,于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松弛消散了。偶尔我小心地提几句,有些他不能接受的木料可能是合乎规格的,而他们所出的价格也只能买到这种货色。说这些话时,我非常小心,不让他认为我有意为难他。

“在我的谦恭态度感化下,他的立场也发生了转变。最后他坦白承认,他对白松木的经验不多,并且问我从车上搬下来的白松板的问题。我就对他解释为什么那些松板都合乎检验规格;而且仍然坚持,如果他还认为不合用,我们还是全部拉回去。他终于到了每挑出一块不合用的木材就有罪恶感的地步。最后他承认,他们并没有明确他们所需木材的等级。

“在我走了之后,他重新把卸下的木料检验一遍,全部接受,于是我们收到一张全额支票。”

这个事例说明:运用一点小技巧,以及尽量遏止自己指出别人的错误,就可以使一个公司在实质上减少一大笔现金的损失;而所获得的良好关系,却不是金钱所能衡量的。

和平运动倡导者马丁·路德·金非常崇拜当时美国官阶最高的黑人军官丹尼尔·詹姆士将军。有人问他原因,金博士回答说:“我判断别人是根据他们的原则来判断,不是根据我自己的原则。”

在美国南北战争的时候,罗勃·李将军有一次在南部邦联总统杰佛逊·戴维斯面前,以极为欣赏的语气谈到他属下的一位军官。在场的另一位军官大为惊讶。“将军,”他说,“你知道吗?你刚才大为赞扬的那位军官,对你可没有这么宽容,他一有机会就会恶毒地攻击你。”“是的,”李将军回答说,“但是总统问的是我对他的看法,不是问他对我的看法。”

其实,2000年前,耶稣就说过:“尽快同意反对你的人。”

比耶稣更早的埃及阿克图国王,为了巩固他的统治,曾给予他儿子一些精明的忠告。4000年前的一天下午,阿克图国王在酒宴中说:“圆滑一点。它可使你予求予取。”这项忠告,对今天的我们同样适用。

换句话说,讲话要有外交手腕——尊重他人的意见,不要指责对方错了。也就是说,不要跟你的顾客、丈夫或对手争辩,不要刺激他;即使他错了,也不能直截了当地戳穿他,而应该穿插、迂回达到你的目的。