3.沟通的类型与特征
沟通形式是多种多样的，按照不同的分类标准，有不同的沟通类型，并具有相应的特征。
1）按照沟通的表现形式，可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通
（1）口头沟通
口头沟通是人际沟通中最普通的形式。人们借助于口头语言的表达和交流，彼此传递着不同的信息、情感、思想和意志行为，如面谈、电话交谈、会议等运用口头语言所进行的沟通。口头沟通缩短了人际交流的距离，使沟通的双方处在相同的沟通状态中，在传递沟通内容的同时，及时得到反馈，增强了沟通的理解和接受程度。
（2）书面沟通
书面沟通与口头沟通同属于语言沟通的范畴，它借助于书面语言进行沟通，比口头沟通更为规范、正式和完整，如文件、信函、调查报告、书面通知、传真等。书面沟通涉及的沟通多是组织或群体中正式的信息，并由此构成组织的文献和文件资料。通常，规范化的沟通内容总是以书面语言的形式在组织和群体中进行传递的，因此书面沟通较少带有个人的人际交流和感情色彩。
（3）非语言沟通
非语言沟通是指借助语言文字之外的非语言符号系统所进行的沟通。例如，运用目光、动作表情、手势、体态等进行沟通。它们是语言沟通的重要补充形式，在某些时候，这些非语言性沟通的作用会超过语言沟通的作用。研究表明：在一般的人际沟通中，非语言沟通传递了30%左右的沟通信息，由此可见非语言沟通的重要性。
2）按照沟通的方向，可分为垂直沟通和水平沟通，其中垂直沟通又包括下行沟通和上行沟通
（1）下行沟通
一般而言，组织的指挥、协调、控制、命令总是由组织的较高层次向较低层次的方向传递，即表现出由上到下的下行沟通。群体的领导者和管理者给下属指定目标，进行工作指导，告知政策与程序，指出需要注意的问题，提供工作绩效的反馈，这些都是自上而下的下行沟通。下行沟通的行为结果是使组织成为一个运行一致的整体，体现了组织的有序特征。
（2）上行沟通
在群体和组织中从较低层次向较高层次进行的沟通称为自下而上的上行沟通。如工作汇报、问题反映、请求支持等。自下而上的沟通能使管理者了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉是怎样的，哪些工作需要改进。一个组织健康的沟通体系中，应该上行沟通和下行沟通都是畅通的。一方面高层管理者要向下级传达命令指示，另一方面来自基层的信息也能反映到上级那里去。垂直沟通中如果中间的层次较多，信息在传递的过程中就会发生准确性降低的情况。
（3）水平沟通
水平沟通就是处在同一组织层次上的人员之间进行的沟通。常见的水平沟通是不同部门之间的工作协调。例如，市场部门的经理和生产部门的经理在一起讨论有关新产品的市场投放问题。一般来说，当不同部门之间为了共同的利益进行沟通协调时，沟通起来比较容易，但如果双方只强调各自的利益，则比较容易发生冲突。
3）按照组织的结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通
（1）正式沟通
正式沟通是指沿着组织和群体中正式的沟通渠道所进行的沟通，它是按照组织的结构和功能特性进行传递的，如组织和群体的管理行为、例行的汇报、总结、工作的分配等。
管理心理学家莱维特（H.L.Leavit）曾对组织的正式沟通进行了较为全面的研究。他认为，组织和群体中正式的沟通网络（Communication Networks）有5种基本形式，分别是：轮式沟通、Y式沟通、链式沟通、环式沟通和全通道式沟通。
①轮式沟通表示的是一个处于核心地位的人分别与其他人进行的沟通，位于沟通中心的人物表现出较强的权力特征，通常是组织和群体的领导或管理者。它的特点是：领导或管理者可同时与多个下属沟通，但下属之间没有沟通，即只有主管才能了解全面情况，其他人员则信息闭塞；主管比较容易对下属进行直接控制，解决问题的速度快，适合解决简单常规的问题。但下属的沟通需要无法得到满足，因此员工满意度较低，不利于解决复杂的创造性问题。
②Y式沟通增加了沟通的层次，它集中表现了组织的结构特征。一方面强调了沟通的集中性、层次性，另一方面则表现出更多的信息失真，沟通的每一个层次都可能会导致信息传递准确性的下降，同时降低了沟通的速度。这种沟通网络是组织中最普遍、最常用的沟通形式。此外，它有一个很重要的特点：位于沟通网络中间环节的人物起着信息枢纽的作用，他的存在使组织的权力运行系统变得更为复杂。
③链式沟通网络相当于组织中的垂直沟通系统。信息逐级传递，可以向上传递，也可以向下传递，每个人只与其上下级发生联系，但不了解信息来源和最终接收者。链式沟通更加突出了沟通的层次性，它强调沟通过程中的权力特性。如果是一种保密程度要求较高的沟通，那么采用这种沟通是最适合的，它保证了沟通传递的单一性和直线特点，适合解决简单问题。
④环式沟通网络中每个成员仅与相邻者联系，而不能与更远的成员进行沟通。因此，这种形式的沟通效率较低，不利于群体的领导，但由于成员地位的平等属性，使参与沟通的成员满意度比较高。
⑤全通道式沟通网络是所有成员充分参与信息沟通的一种方式，是最为民主、最为畅通的沟通形式。所有成员的地位是平等的，无核心人物。这种沟通具有很强的民主气氛与合作精神，成员的士气很高，创造性易于发挥，因此适合解决复杂的问题，但是沟通的效率不高。
总之，五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式，而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。例如，员工之间私下的交谈、小道消息的传播等。其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排。非正式沟通是正式沟通不可缺少的补充，也是一个正式组织中不可能消除的沟通方式。其特点是：具有较强的随意性、自发性，传递速度快，形式不拘一格，并能提供一些正式沟通所不能传递的内幕消息。其缺点是：传递的信息容易失真，且传递越广，失真越多，容易引起矛盾，控制也较困难。对非正式沟通，组织的管理者宜采用引导和利用的态度，更好地扬长避短。
4）按是否反馈，可分为单向沟通和双向沟通
（1）单向沟通
单向沟通是指在信息沟通过程中，发送者始终在发送信息，接收者始终接收信息而不做出反馈，两者角色是固定不变的，如下达命令、做报告等。
（2）双向沟通
双向沟通是指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断变化，且不断反馈信息，并进行交流，如讨论、协商、谈判等。
从沟通的速度看，单向沟通比双向沟通快。从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好。从工作秩序来说，单向沟通显得安静规矩，双向沟通则较吵闹无秩序。对接收者来说，双向沟通易于明辨是非，对自己的行为较有把握。对发送者来说，在双向沟通时感到心理压力较大，随时可能受到接收者的质问与批评。
在管理沟通中，选择何种沟通方式，应考虑时间、任务的性质和要求以及双方的能力等具体情况。如果需要争取时间、迅速解决问题，可选用单向沟通。但在多数情况下，还是选用双向沟通为好。
4.影响沟通的因素分析
在沟通过程中，常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到障碍，影响沟通的效果。这些因素有个人的，也有组织的；有工具性的，也有文化的。下面从文化、社会、心理和物理4个方面对这些因素进行分析。
1）文化因素
文化因素是指来自文化、知识、经验等方面的因素所造成的沟通障碍，主要有以下几种形式。
（1）表达能力不佳
如用词不当，词不达意，口齿不清或字体难辨；观点含糊，逻辑混乱；无意疏漏，模棱两可等，都会使对方难以了解发送者的意图。
（2）语义障碍
人与人之间的沟通，主要借助于语言（包括口头语言和书面语言）来进行，但语言只是作为交流思想的工具，是用于表达思想的符号系统，并不是思想本身。然而，在日常生活中，一词多义的情况是常见的，这就容易产生语义上的障碍。人的语言修养不同，表达与理解语言的能力不同，对同一种思想、观念或事物，有些人表达得很清楚，有些人表达得不清楚。同样，对某一个信息，有人能马上理解，有人听来听去还是不理解；有人接受信息后作这样的解释，有人会作那样的解释。因此，用语言表达意思，往往会产生语义障碍。
（3）文化程度障碍
双方的教育程度、文化素质相差太大，会难以理解对方的思想。如大学生向文盲讲专业知识，文盲是难以理解其意的。
（4）经验障碍
发送者和接收者由于经验水平相距太大，会产生沟通障碍。这是因为发送者在信息编码时，只是在自己的知识和经验范围内进行编码；同样，接收者也只能在自己的知识和经验基础上进行解码，理解对方传送信息的含义。因此，当发送者与接收者的知识水平、经验水平相距太大时，在发送者看来很简单的问题，接收者因没有这方面的知识经验，却理解和接受不了。造成这种状况的原因是双方没有“共同经验区”；相反，如果沟通双方有较多的共同经验区，则信息就容易传送和接收。
2）社会因素
社会因素主要有地位障碍、职业障碍和组织结构障碍。
（1）地位障碍
发送者和接收者双方地位悬殊，容易造成沟通障碍。研究表明，一般上级或主管人员容易存在一种“心理巨大性”，下属则容易产生一种“心理微小性”。而“心理巨大性”易使上级满不在乎，“心理微小性”易使下级不敢畅所欲言，这会阻塞上下级之间的信息沟通。比如占据高位、掌握实权的人，如果官僚主义、命令主义作风严重，群体成员会敬而远之，影响上下信息的畅通；若领导者平易近人，发扬民主，以普通劳动者的身份和下级接触，就能消除地位的障碍。
（2）职业障碍
由于职业的不同，不懂对方的行业用语，也会造成沟通的困难，即所谓的“隔行如隔山”。消除的办法是双方使用都能听懂的语言，在社交场合尽量不使用行业语言。
（3）组织结构障碍
由于组织层次过多、部门设置不合理等，当信息从较高层逐级向下传递到最低层，或从最低层逐级向上传递到较高层时，因为每经过一个层次，都会出现失真，积累起来，便会对信息沟通的效果带来极大的影响。研究表明，信息从基层向高层沟通时，许多细节会被过滤掉；而信息由高层向基层传递时，又会逐级添加许多细节。要消除组织结构障碍，应该精简机构、减少层次，提倡越级交往。
3）心理因素
心理因素主要有认识障碍、态度障碍、情绪障碍和人格障碍。
（1）认识障碍
认识方面的障碍是由双方认知失调而引起的。由于各人的认识水平、需求动机、看问题角度的不同，对同一信息往往会有不同的理解和评价。另外，人们的知觉具有选择性，对信息的重视程度不同，凡他认为价值大的信息会引起注意，认真接受；凡他认为价值不大或没有价值的信息，就会不重视，甚至不予理睬。
（2）态度障碍
如果交流双方存在偏见，对事物持有不同的态度，也会造成沟通的障碍。
（3）情绪障碍
情绪的障碍对信息的传递影响很大。如果双方都处在激情状态或心境不佳的时刻，就难以实现有效沟通，甚至会歪曲对方的信息。当某人情绪较好时，对别人的意见和建议会爱听并乐于接受；当某人情绪不佳时，则对别人的意见和建议大打折扣，不愿接受。即使是同一人，由于其接受信息时的情绪状态不同，也有可能对同一信息作出不同的解释和行为反应。