第1单元 办公室接待工作概述
学习目标
知识点：
·了解接待工作的内容和特点
·掌握接待工作的操作规范和要求
能力点：
·掌握具体接待工作的方法
·能区分接待对象，确认不同的接待规格
·根据不同的接待对象，区分相应的接待方法
素质点：
·培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质
·培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯
情景案例
何秘书是一位刚参加工作不久的新人，这天上午她正在办公室里忙碌准备下午公司的招聘面试会，她把参加面试的人员名单打印了一份出来，并通知面试人员下午面试的时间和地点。这时突然传来一阵敲门声，何秘书头也没抬地说了声“进来”，又继续打电话。
“何秘书，在忙什么呢，这么认真啊。”背后一个声音传来。
何秘书回头一看，原来是与公司有长期合作关系的某酒店的马总，“哎呀，马总，你有什么事吗？”
“呵呵，不是你们老板约我今天来结账吗？还是你给我打的电话。”
“啊，对对，我马上带你去。”何秘书拍拍脑袋，急急忙忙带马总去老板办公室，到了老板办公室门口，何秘书说马总你自己进去吧，我们老板在里面呢，说完就走了。回到办公室何秘书又继续忙自己的事，这时市场部的王经理带了位客户过来。原来是上次来过的跟老板谈下半年销售合作事项的宏达公司的胡总，王经理问何秘书“老板在么？”，何秘书说：“在呢。”
“那我们进去了。”王经理说，何秘书“哦”了声就继续做事。过了一会办公室内线电话响起，何秘书抓起电话问：“找谁啊？”，对方在电话里说：“何秘书，麻烦你倒四杯茶过来。”“啊，四杯？好好，马上来。”原来是老板的电话。何秘书马上找出茶杯去泡茶，一倒水发现水流出来了，原来是一个杯子底部破了，她又赶紧换了个杯子，等她把茶水准备好想送过去时，发现老板已经把客人送出来了。何秘书端着茶进也不是，退也不是，尴尬地站在那儿。
下班时，老板要何秘书晚上把公司的相关工作制度好好看看，明天早上交一份体会给他。
项目任务
1.何秘书在这次接待工作中哪些地方出了问题？
2.如果你是何秘书，你会如何认识并做好接待工作？
任务分析
何秘书在这次接待工作中，首先没有注重接待工作的礼节，尽管工作很忙，但是对于每位来访客人都应有起码的礼貌，因为一个秘书代表的是公司的形象，其言谈举止已不是个人的行为。其次，何秘书对接待工作的流程缺乏相应的认识，没有充分做好接待工作的准备，在同时接待两起来客时，应该要注意处理的先后顺序，不应该把两批客人同时带到老板办公室，造成老板工作的被动。她可以先请王经理和客人先在办公室稍候，给客人准备好茶水，让王经理代为招呼客人，自己则应立即向领导汇报，在得到老板的指示后再做下一步的工作安排。
相关知识
1.接待的概念与种类
接待是指对来访者给予相应服务的活动。根据不同的对象，不同的来访目的，接待工作的分类也各不相同。
2.接待的原则
（1）热情礼貌。秘书是客人最先见到的单位成员，秘书的形象直接影响着客人对单位形象的判断。因此，秘书在接待来访者时，不论是谁，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。
小技法
迎接来客的“3S”
秘书见到客人的第一时间，要遵从礼仪上的“3S”原则，即站起来（stand up）、注视对方（see）、微笑（smile），以良好的公司形象迎接来客。
（2）细致周到。不论在哪个接待环节，都需要秘书人员认真、细致、耐心。如客人到来，秘书要主动迎上前，微笑问候，仔细询问对方的来意。对于初次来访的客人，应主动引路，在客人告辞时要提醒对方有无遗漏物品，在计划性接待工作中，秘书要拟写出详细的接待方案，直至实施的每个具体环节上，分清部门职责，明确个人任务，在安排布置时，也要检查督促。
（3）勤俭节约。接待工作是办公室的常规工作，每年都有各种各样的接待任务，秘书人员在做好接待准备和服务工作的同时，也要注意接待经费的控制。要从简节约，精打细算，避免铺张浪费，要学会做好接待经费预算，节约接待成本。在安排宴请、参观、娱乐、座谈会等项目时，尽量减少不必要的开支，缩短接待时间，控制参与人数，提高接待工作效率。
（4）严守机密。严守机密是指秘书在接待过程中，要注意各方面的保密工作。既要体现热情友好的合作态度，又要注意控制信息透露的度，做到该说的一字不少，不该说的一字不多。要按照单位规定，协调行动，统一对外口径，特别在涉外接待中要谨言慎行，严格按单位的保密制度办事，严防泄密。
（5）尊重个人。接待工作也要注重以人为本，尊重个人的意愿和隐私。例如，秘书在接待工作中会主动帮客人提行李，但如果客人不同意，就不要勉强，有的可能是客人的私人物品或贵重物品，不适合假手他人；再如喝酒，中国人习惯认为向他人敬酒是礼貌客气热情的表现，因此不管对方酒量大小，都要一而再，再而三地向对方频频举杯，以致最后双方酩酊大醉，洋相百出。在接待客人时，对于个人的疾病、年龄、婚姻、收入、私人电话、宗教信仰、政治态度等都要避免过问。尊重个人，就是尊重他的选择、尊重个人习惯、尊重个人隐私。
3.接待的准备
做好接待工作，前期准备工作是非常重要的，主要从环境准备和物质准备两方面入手。
（1）环境准备。接待准备的环境主要是指单位的整体环境和接待室或会客室的局部环境两部分。
单位的整体环境要求安全、整齐、干净、无乱堆乱放现象。会客室、接待室的地点要安静，防止干扰，减少或尽可能消除噪声的来源。会客室的布置要注意审美，既不能太华丽，也不能太简陋。室内设施要完善，物品摆放要整齐。要保持会客室的清洁，室内空气保持流通，照明光线要充足，为了调节空气，最好在室内摆放一些绿色植物。
小技法
会客室植物摆放方案
环境特点：植物摆放的空间不大，温度适宜，一般在25℃左右，日夜温差变化小，空气质量一般，不同位置的光照差别较大，人员流动多。
摆放建议：办公室内的植物布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。由于电脑等办公设备的增多，辐射也增加了，所以采用一些对空气净化作用大的植物尤为重要，比如黄金葛、金琥等植物。另外由于空间的限制，采用一些垂吊植物也可增加绿化的层次感。
建议植物：植物的选择要避免针刺类、落叶类的植物，最好选择常绿植物，如龙血树、金钱树、万年青、常春藤、叶兰、虎尾兰、龟背竹等。
（2）物质准备。
①茶、水、饮料的准备。
a.秘书人员应将茶杯整齐摆放在每个座位的右前方，茶水不应超过杯子的2/3的位置，茶叶可采用袋装的，也可采用散装的，但茶叶的加入量不要太多，一般能盖住杯底即可。
b.如果是使用饮水机，要提前半小时把饮水机打开，如果是使用热水瓶也应提前准备好放在接待室。
c.如果是使用饮料的，就要提前将饮料在每个座位右前侧摆放整齐。
②水果、点心的准备。
a.如果接待时需要准备水果点心之类的，秘书人员就要提前将水果洗净，摆放在盘子里，放在桌面中间或不影响记录和翻阅文件的位置。
b.如果是长方形桌子，就应将水果混合摆放，分盘放置，如果是茶几等分散型桌子，则应将水果分成小盘分桌放置。
c.水果的选择和购买还应考虑到来宾的身份、人数、性别、年龄等，如果有男士，则可以考虑增加烟、口香糖之类；如果有女士，则可以增加小点心、糖果、零食之类。但是要注意避免选择吃相不雅或有异味的食品，腐烂变质的水果不要购买，咀嚼时发出太大响声的食品不买，太大、太重的水果要事先切分好，并在盘子旁边准备好牙签。
③烟、火、烟灰缸的准备。桌面上要摆放稍大点的烟灰缸，用来装垃圾和烟灰，也可在座位旁放置小型的垃圾桶，还要准备好纸巾、打火机、火柴等用品。
④相关资料的准备。在会客室可以放置一些单位简介、产品样本、报刊杂志等对外宣传资料，但不能放置单位电话一览表等内部资料。
相关链接
秘书接待的几种不同方式
1.迎送式：秘书对来访客人起身相迎，离开时起身离座相送，重要客人送至门口或电梯口，老人小孩送至大门口，或车门边，注意要打开车门，一手扶车门顶，一手示意。
2.引见式：秘书将客人介绍给领导和有关部门。
3.参与式：主宾会见，秘书参与陪同，主要工作是准备资料，现场服务，做好记录。
4.陪同式：主方安排客方参观游览，秘书负责联络餐饮、住宿、休息点、交通路线，并充当导游角色，介绍当地风土人情、旅游景点、历史传闻等。
5.完全式：秘书代领导完成接待的全过程。需要秘书周到细致安排。
实践训练
1.课堂讨论
【情景1】一位快递公司的工作人员来送包裹，碰巧陈秘书正在电脑前打印一份重要文件，他在听到敲门声后回头看了一眼没有起身，就对那位工作人员说：“你放下东西可以走了。”那位送快递的人走了一路比较热，就问：“我可以在这喝杯水吗？”陈秘书说：“那你自己倒吧，我正忙着呢。”陈秘书的接待是否妥当？为什么？
【情景2】王丽是天福科技有限公司的前台秘书，这天来了两位衣着光鲜的客人，王丽满脸含笑地问有什么需要帮忙的，客人说要见总经理，王丽告诉他们说，总经理正在主持会议，没时间会客。客人说这么忙，真辛苦，王丽回答说，“可不，下周二新产品发布会就要开了，全公司的人都在为这事忙呢。”来人客气地告辞了。就在天福公司召开新闻发布会的前一天，它的最大的竞争对手提前发布了新产品信息，迫使天福公司不得不临时改变时间，从而损失了大量客户。秘书王丽的接待工作有何失误之处？
2.案例分析
早餐引起的风波
某工贸公司办公室接到另一公司刘副经理带领工程技术人员来协助工作的电话通知，立即向公司领导做了汇报。公司领导非常重视，要求一定要接待好，并把接待任务交给郑秘书负责。郑秘书按照领导指示和有关规定拟好接待方案报领导审批，并按批准的方案安排好住宿、用车和迎送等事项。客人到达的当天，还陪公司领导与客人共进晚餐，席间刘副经理高兴地说：“你们接待这样热情，我们一定把工作搞好，用实际行动来感谢你们。”看来，客人和领导都很满意。但是，由于郑秘书的疏忽，他既没有向客人和餐厅交代早餐事宜，次日早晨又没前来带客人进餐。快到九点钟了，准备开座谈会，公司领导乘车到达客人住地时，见刘副经理和其他客人站在门口等候，陪同前来迎接的李秘书眼疾口快地对公司领导说；“他们时间抓得真紧，我们还没到，就出来等了。”谁知，到前面一问，才知他们还没吃早餐。公司领导很不好意思，只好一边表示歉意，一边陪客人进餐。等吃罢早餐，开会时已经快十点钟了。事后，公司领导严肃地批评了郑秘书。郑秘书还很不服气，心想：“不就是一顿早餐嘛，补上就行了，何必小题大作。”
分析与讨论：
（1）早餐问题虽小，但安排不当会带来什么不良影响？
（2）郑秘书在此次接待工作中的疏忽说明了什么问题？
（3）通过这个案例你受到了什么启示？