（2）承接查验与竣工验收有何区别？
（3）物业服务企业在承接查验中要注意哪些事项？
项目四 业主入住
任务情景3．4
汇景园项目马上进入交房流程了，项目经理小吴要负责业主入住手续办理的组织和实施工作，请思考，他应该如何完成业主入住手续办理工作？
知识讲解
一、入住服务的含义
“入住”是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。
二、入住操作模式
在房地产开发和物业管理实践中，物业入住的操作模式有多种，主要有以下两种模式。
第一种是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如，业主先到建设单位确认完善相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如，领取物业管理资料、缴纳相关费用等。
第二种是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位为上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要时。
三、入住准备工作
入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理与服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面作好充分细致的准备，全面、有效地保障对业主的服务。
1．资料准备
（1）枟住宅质量保证书枠及枟住宅使用说明书枠
此两书由开发公司准备，物业服务公司应跟踪开发公司的准备情况。
（2）枟入住通知书枠
它是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，包括以下内容。
①物业具体位置。
②物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍。
③准予入住的说明。
④入住具体时间和办理入住手续的地点。
⑤委托他人办理入住手续的规定。
⑥业主入住时需要准备的相关文件和资料。
⑦其他需要说明的事项。
（3）枟物业收楼须知枠
包括的内容为：欢迎词、业主入住需准备和携带的资料、入住办理流程、装修办理流程、业主入住时需交纳的费用、业主在验房和装修时的一些小常识和装修常规等。内容既要清楚、明了、详细，又要避免长篇累牍。枟物业收楼须知枠应随枟入住通知书枠一并发给业主。
（4）枟业主入住房屋验收表枠
它是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以表格的形式出现。一般而言，枟验收表枠的主要内容包括。
①物业名称、楼号。
②业主、验收人、建设单位代表姓名。
③验收情况简要描述。
④物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等计量设施的起始读数。
⑤建设单位和业主的签字确认。
⑥物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等。
⑦验收时间。
⑧其他需要约定或注明的事项。
（5）枟业主（住户）手册枠
这是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理与服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，枟业主（住户）手册枠主要包括以下内容。
①欢迎词。
②小区概况。
③物业服务公司以及项目管理处的情况介绍。
④枟临时管理规约枠。
⑤小区内相关公共管理制度。
⑥物业装饰装修管理指南、物业服务流程等。
⑦公共及娱乐设施介绍。
⑧服务指南及服务投诉电话。
⑨其他需要说明的情况以及相关注意事项。
（6）物业管理有关约定
业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理与服务约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确如下内容。
①物业管理费收费面积、收费标准及金额。
②物业管理费计费时段和缴交时间。
③物业管理费收缴方式。
④滞纳金及计收比例。
⑤调整管理费的条件或其他情况。
2．其他准备工作
（1）入住工作计划
建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确如下内容。
①入住时间、地点。
②负责入住工作的人员及职责分工。
③入住过程中使用的文件和表格。
④入住手续办理程序。
⑤注意事项及其他情况。
（2）入住仪式策划
为提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业管理单位代表、建设单位代表以及其他有关人员等。
（3）环境准备
在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面、彻底的清洁，为业主、物业使用人入住作好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。如有二期工程施工或临时施工情况，应进行必要的隔离，防止安全事故的发生。
（4）其他准备事项
①准备及布置办理入住手续的场地，如，布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等。
②准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关业务开展场地的安排。
③准备资料及预先填写有关表格，以方便业主，缩短工作流程，如，预先填上业主的姓名、房号和基本资料等。
④准备办公用具，如复印机、电脑和文具等。
⑤制作标志牌、导视牌、流程图，如，交通导向标志、入住流程示意图、有关文件明示等。
⑥针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。
四、入住服务的管理
1．入住手续的办理
（1）入住流程
①要求业主持购房合同、入住通知书进行业主登记确认。
②房屋验收，填写枟业主入住房屋验收表枠，经建设单位和业主核对无误后签字盖章确认。
③产权代办手续。业主提供办理产权的相关资料、缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办。
④建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续。
⑤业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、前期物业管理协议、车位管理协议、装修管理协议等。
⑥缴纳入住当月物业管理费及其他相关费用。
⑦向业主发放枟住宅质量保证书枠枟住宅使用说明书枠枟业主手册枠等应提供给业主的相关文件资料。
⑧领取物业钥匙。
⑨业主签订枟收楼确认书枠。
（2）费用缴纳
建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、住户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具相应票据给业主、住户。
（3）验房及发放钥匙
①建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方在枟业主入住房屋验收表枠上签字确认。
②物业管理单位向业主发放钥匙并记录。
③对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行不合格工程整改、质量返修等工作。若发生重大质量问题，可暂不发放钥匙。
（4）资料归楼
在业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、住户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。
2．入住期间需要注意的问题
①业主入住应实行一站式柜台服务，方便业主办理相关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙的流水作业，一次性解决入住初期的所有问题，如，办理入住手续，开通电话、有线电视等。
②业主因故未能按时办理入住手续时，可按照枟入住通知书枠中规定的办法另行办理。
③应合理安排业主入住服务的办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外，应另行安排入住手续的办理；延长工作时间，如，中午或晚上延时办公。
④在办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标志、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法律、法规和其他文件等，可以开辟公告栏公示。
⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询、保安、保洁等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。
⑥注意安全保卫以及车辆引导工作。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序，而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身、财产安全和引导现场车辆有序摆放。
3．接待服务规范
（1）礼仪规范
①服务人员的仪表仪容注意事项如下。
头发清洁，梳理整齐，不留奇型发式，男士胡须干净。
双手整洁，指甲内不留污物，不留长指甲。
工作服整洁，领带、领花佩戴端正，扣齐纽扣。
佩带工号卡，不得佩戴规定外的饰品，女士可化淡妆。
工作时要做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背或将手插在口袋里。
工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
工作中发生矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。
在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。
②服务人员的服务规范用语如下。
问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住。
祝贺语：恭喜，祝您圣诞快乐、新年快乐、新春快乐，恭喜发财。
告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。
道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。
道谢语：谢谢，非常感谢。
应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？
请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车，请您锁好门，请您好吗？
商量语：您看如何？您看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
（2）接待服务注意事项
①服务接待时的注意事项如下。
当客户对面走过时应点头致意。
向客户提供服务时应面带笑容。
客户讲话时应注意听，保持站立姿势，腰要挺直，目视客户。
暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
在客户未讲完话时，不要插嘴。
听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍。
避免在客户面前与同事使用客户听不懂的语言交谈。
用清楚简明的语句回答客户。
不准在客户面前做鬼脸、怪动作、挤眉弄眼或议论客户。
②与客户讲话时的注意事项如下。
与客户讲话时应始终面带自然微笑。
语速不可太快，使对方能听清楚。
注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。
禁用不雅之语。
③提供服务时的注意事项如下。
对客户不可表现出过分亲热。
不可太死板，面无笑容。
如遇到客户不礼貌的言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。
提供服务遇到问题不能对客户说“不”，应婉转地对客户说“对不起，请您留下联系方式，我会给您一个回复”。
答应客户的就要去做，及时给客户回复。
任务指导3．4 完成任务情景3．4 中的工作任务。
目的：熟练掌握业主入住前的准备工作和业主入住时的接待工作。
步骤：第1步：选举产生项目经理；
第2步：项目经理选出各部门负责人；
第3步：其他学生则为各部门工作人员和业主；
第4步：设计业主入住手续办理方案；
第5步：分配角色，准备道具；
第6步：现场模拟；
第7步：老师点评、总结。
技能实训3．4
根据老师给定的项目情况，布置交房现场，并完成给定的情景任务。
思考练习
（1）什么是入住？
（2）入住手续办理程序是怎样的？
项目五 装修管理与服务
任务情景3．5
装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或业主入住办理现场，请你拟定一个装饰装修流程图。
知识讲解
一、物业装饰装修管理的概念
物业装饰装修管理是指通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。
物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督以及验收环节，内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部枟住宅室内装修管理办法枠以及国家和地方的其他规定。
二、物业装饰装修管理流程