第七节 认真倾听，打造良好关系
倾听是人们之间最有用的沟通技巧，聆听是你修养和真诚的体现。倾听使双方谈话更加融洽，并使心灵之间的距离缩短，增加交往中的信任感。多倾听能完整了解对方的内心感受，也便于真正了解他人的品行。如果自己在别人说话时表现的不够诚挚和认真，就会使对方增加深深的厌恶。要是自己耐着性子多听一听于己于人都是很有益处的。
倾听是一门艺术：需要你用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心感受。听是你与生俱来的能力，而倾听是需要后天学习才能获得的能力。听是一种简单的被动接受外界刺激的行为，而倾听是一种积极主动地参与，用心去接受和体会真实的情感，可能碰到需要倾听的情景，对方的谈话表明问题是由你引起的；对方需要你的帮助；对方既不责备你也不希望你为他解决问题，只是向你诉说他对某事的忧虑看法。这些时候是你拉近和别人关系的最佳时机。看看你在听别人诉说时是哪种表现呢？是心不在焉地听，表情呆滞地听，断章取义地听，感谢式听还是积极倾听？全神贯注听别人说话，边听边概括对方说话得要点，协助对方把话说下去，要善于听出对方的言外之意，做到上面这几点，你已经具备了优秀的倾听技巧，很容易赢得别人的好感，建立更良好的人际关系。
认真倾听是一种修养
倾听就是你认真专注地听他人说话，表现出自己的耐心。别人最厌烦你听他说话的时候心不在焉、东张西望，显出不耐烦的样子。因此在听别人说话时，最好的办法是挺直胸脯，用微笑的神态注视对方，并使你自己的表情与说话人相呼应，尤其是对方说到关键的地方时应小声附和或点头示意，这样可以体现出你的修养，从而为人际关系创造良好的基石。
认真耐心，态度真诚
几年前，纽约一家电话公司的一位话务员碰到了一位对他大发脾气的用户，用户说他付的那些费用是不合理的。这个人满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并要到处去申诉。最后，一位最善于处理此类事情的业务员被公司派去见那位无事生非的人。这位业务员静静地听着，让那个愤怒的用户充分地发泄，不时说“是的”，并点头附和，对他的不满表示同情。
他滔滔不绝地说着，而业务员态度谦逊，洗耳恭听，整整听了3个小时。业务员和那位用户先后见过4次，每次都对他的论点表示同情。第四次会面时，那位用户说他要成立一个电话用户保障协会，业务员立刻赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。那位用户从未见过一个电话公司的人用这样的态度和他讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，业务员甚至连和他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，业务员把这件事完全解决了。那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了申诉。
表面上看起来那位用户是在主持正义，在维护大众的利益，其实他只是需要一种被别人重视的感觉，如果你能让他产生这种感觉，那么，他的那些怨言就会消失不见。所以，认真倾听的态度才是解决问题的关键。
倾听的技巧
（1）表现出对说话者的尊重。认真倾听别人说的话，就是在表明你的态度：他和他所说的话对你来说都是重要的。说话者会认为你的专心就是对他的尊重。因此，在听对方说话时，不要揣测他接下去还会说什么；不要找寻他话语中的错误，为自己的争辩找突破口；更不要在对方没把话说完的时候，试图重新换一个话题。
听别人说话时不要分心，如果你对内容不感兴趣，你要想方设法投入进去或者融入自己新的观点和看法，总之不要被外界的环境所干扰。你的不投入和没用心听别人谈话很容易就被别人看出来，让别人觉得你很没有礼貌。
（2）注意说话者的说话内容。不是所有人都善于表达，所以要注重说话者的说话内容，而不是关注其说话的音调是否纯正、表情是不是到位。一个优秀的倾听者不应该受到对方讲话方式的影响，要善于从对方的谈话中提取有用的信息，而不是被说话者所说的细枝末节所影响。
一些人说话会带上自己的语言习惯，说话不分场合、不分轻重，随意加上自己的主观臆断，例如“这种事总是……”、“他们一定是……才会……”、“……让人厌烦”。每个人的表达方式都是从自己的角度确定的，他真正要表达的可能不会有你所想象的那么多，如果你受到这些个人化符号的影响，理解到的信息就会有偏差，因此要剔除一些没用的信息，将真实的意思保留下来。
（3）注意说话者所要表达的重点。如果你的倾听本领优秀，就会快速地将听到的内容思考判断、加工处理，并经过一系列体味、判断、定性、简化的行动，归纳出说话人的说话目的、说话的关键语句和概念，这样才能正确了解说话人的谈话主题或主要论点，从而避免将心思花在没有意义的细节上。
（4）避免受偏见影响，保持开放的心灵。对于你喜欢的人，很容易不假思索就接受他所说的一切；然而对于你不喜欢的诉说者，你也不会保证百分之百的客观。这样的情况告诉你，不要在还未倾听之前就人为地在你和谈话者之间加上一道隔阂，否则在交谈中，你只想听你要听的，而错过说话者要表达的真正意图。
（5）注意不让自己的情绪影响判断。人是情绪化的，在倾听的时候也要注意避免由于自己附带的个人情绪而影响自己的理性判断。语言不光能传达理性的声音，大多数时候还带有浓厚的情绪，如果有些话题对倾听者有特别的意义，当说话者聊到这类话题时，倾听者就会比较容易陷入自己的情绪中。感性是理智的大敌，如果有个人情绪的掺入，理智就会出局，你就难以公平公正地了解或评断事实。
你应该找出哪些内容容易触动你的情绪，然后练习自我控制能力，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。尤其是听到批评时，你会觉得生气、挫折、沮丧，就算说话者给予你的是建设性的建议，可能也会被你忽略。所以带有强烈个人情绪的人通常容易对别人的语言理解错误，使沟通变得没有意义。
（6）巧妙运用身体语言表达自己的积极性。巧妙运用一些身体语言，对说话者表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，可以引起说话者积极的情绪。比如，真诚地看着说话者的眼睛，表现你的专注，但不能瞪着对方；与说话者保持恰当的距离，让对方感觉到你听得很自在；随着谈话的内容转换，自然地微笑、点头或皱眉等。
可是有些动作却是你要尽量避免的，比如，两支手臂紧紧地交叉抱在胸前、眼睛不停地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些举动都表示出你的不耐烦或是对说话者心存提防。
（7）尽力消除环境或行为造成的干扰。你要聪明地选择适合自己倾听的场所和环境，例如比较重要的谈话要选择在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。
（8）记下关键词以增强记忆。如果条件允许，选择用笔记下谈话的重点或摘要是判断自己是否听到正确观点的最佳方法，能使自己的吸收力更敏锐，有助于自己了解并且记住说话者所要传递的信息。可能一般人不容易做到既专注于笔记，又注意说话者所说的内容，因此笔记要简短，有关键字即可，或者等到一段对话结束后再做记录。
（9）适当表达自己的疑问使对方观点更清楚。巧妙地运用一些语言的互动来对说话者进行鼓舞，比如“嗯”、“真有趣”、“真的吗”、“有意思”等，能表示你正在仔细倾听，或在适当的时机提出自己的疑问，有助于彼此澄清观点。注意提问题时的语气要不急不慢，尽量用比较开放的问题将对方的感觉引出来。
（10）自己总结听到的意思并向对方确认。每个人的说话方式都不一样，有的人平铺直叙，有的人语言花巧，有的人则是开门见山，有的人只是发泄一下情绪，你不要期望对方的表达有条有理，所以必须主动从对方的话语中整理出头绪，重新组织对方的谈话。
和别人的谈话结束之前，你应该趁双方都在场，将刚才谈话内容的重点复述一遍，比如像“您方便再说一遍，您刚刚的意思是……。”你所要重述的不只限于对方的谈话内容，还包括他说话时的语气、神情，这样会让对方知道你确实在仔细倾听。这时候，你也可以鼓励对方更正你复述中的错误，直到你们两个都认为没有误解为止。
把说话的权利留给对方
我不同意你说的话，但我誓死捍卫你说话的权利。
——伏尔泰（法）
这句话作为18世纪启蒙思想家的思考成果之一，无疑超越了他所属的那个时代，它为人们描述了理想中人们都可以拥有的话语权。可见，给人们表达意愿的权利至关重要。
赋予说话权非常重要
很久以前，有一对鸠鸟在一座山里的大树上营巢而居，日子过得十分惬意。
在安稳的生活里，雄鸠辛勤采集各种美味的果子，将自己的巢穴都装满了。懂得居安思危的雄鸠告诉妻子，先不要用家中储藏的果实，外面现在还可以找得到其他足以谋生的食物，可以填饱肚子，如果遇到天气不好很难找到食物的时候，就可以靠储蓄的果子维生，妻子当然对丈夫周到的考虑连声称赞。随着时间一点点过去，巢中的果子经历了风吹日晒，逐渐脱水干燥，原来满满一巢的量，现在看起来少了很多。没有了解到真实情况的雄鸠责怪妻子，说自己早就说过这些果子不应食，怎么能吃掉呢？妻子说她根本不知道为什么会少了许多。他们争吵起来，不可开交。雄鸠气急之下就用嘴啄雌鸠的头顶，可怜的雌鸠竟然被啄死。
孤单的雄鸠独自难过地守在巢边。忽然天降大雨，干燥的果子吸水后胀大，重新盈满巢中，说明妻子并没有吃。雄鸠悔恨不已，然而一切已经不能重来。
说话的权利每个人都有，剥夺别人说话的权利无异于剥夺他们的生命，而尊重别人的这种权利并不是一件可耻的事情。
给别人说话权才能消除误解
对于还未确定的事情，先不要着急发表自己的看法。评判是一种理性的参与方式，不只是少数人的特权，在事实面前每个人都有发言权。允许你有不同意别人意见的权利，但是你也不能剥夺别人发表意见的权利，这是最起码的原则。相对地，你也可以对他人的行为进行评判，但你要给别人解释的机会，我们很容易陷入自我的圈子里，喜欢用自己的思维方式去看待他人，而且也不允许他人轻易挑战自己的权威。
老李刚想坐上一张办公桌，桌子上的玻璃就突然碎了。科长进来还没问清楚大概，张嘴就是严厉的训斥，说老李这么大人了连爱护公共财产都不懂。老李一句话也插不进去，后来想一想，就决定用自己办公桌上的好玻璃将这块坏的换下来，把坏的粘好放在自己的桌上。星期一，科长检查卫生的时候发现了这块玻璃，老李还没张开嘴，科长就唾沫横飞训斥起来，说他故意弄坏玻璃，还把问题提高到老李蓄意破坏单位形象的高度上来。老李气得浑身颤抖，但也没得解释。隔两天，老李去街上重新买了一块新玻璃，不舍得扔掉坏的那块，下班后就自己提着坏的那块回家。刚走到单位大门，科长迎面而来，“噌”地跳下车，指着玻璃，怒气冲冲，根本不容老李说一句话，从行为到思想，又上升到政治的高度，最后说：“老李，你明天可以不用来上班了，在家写检查。什么时候有了深刻的认识，什么时候再来上班，这段时间没有工资，没有奖金！”这下可好，老李一向老老实实，又有单位那么多的职工和街上的行人围着看，当时气得不行了，第二天就头疼心闷进了医院。后来，单位领导去慰问他，老李只哆哆嗦嗦写了一句话：“给我说话的权利！”
一个人要比较容易地接受各种观点。世界本来就是丰富多彩的，人也各不相同，不可能每个人都和你有一样的观点。罗素先生说：“参差多态乃是生活的本源。”人不会愿意生活在一个单调乏味的世界里。所以每个人都有说话的权利，与别人有不同的观点时，你所能做的是阐述理由，而不能耍无赖。
一个不允许其他不同声音出现的人会变得越趋自我，也加大了跟他人正常交往的难度。所以，当你张口就要说出批评他人的话语的时候，也请给别人说话的权利。和别人交流，给他们说话的权利是一种基本的尊重。这样才会赢得良好的人际关系，也能为获得自己的利益做出合理的铺垫。
全神贯注听别人说话
听别人说话时要表现出你的认真和诚恳。轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作是会伤害对方自尊心的。与人交谈时，眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，因为这样会使对方产生厌恶的情绪。你只要全神贯注、轻轻松松地坐着，不用对方提高音量你也可以一字不差地听进耳朵里。
深有体会的人会知道，长时间集中注意力听别人说话是一件令人身心疲惫的事情。大多数情况下，倾听的人要比说话的人累得多。但你随便敷衍他人的讲话，不耐烦地想把他们的话题尽早结束，结果谈话的气氛会全被你所破坏。因此一个优秀的职场人士，需要养成良好的听话习惯，这也是你最基本的职业素质。
做到全神贯注听别人说话，其实只要经常有意识地注重自己的表现即可。要锻炼自己的意志力，控制自己不走神、不分散，养成耐心、专注的习惯。认真记笔记是集中注意力的好方法。要端正一个观念，不要以为笔记只是记重要的话，其实，笔记的另一个功能就是训练专注倾听的能力，甚至可以训练速记能力。