2)哎呀,最近太忙了,再说我也没收到你的对账单。
分析:肯定是借口。欠债的人不可能忘了欠钱这件事,只可能“忘了还”对策:及时对账,把账单亲自送交给客户,如果是传真,要在传真上写清“共几页”等字样,避免他们的另一个借口“收到了,只收到一张呀。”
3)支票已经寄出去了。
分析:这是最常见的借口,也是结算诈骗的惯用手法。
对策:
※请他拿出寄支票的复印件来,核对台头、账号、地址是否有误。
※联系对方开户行(支票签发行),求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心(这可能是一次银行、客户的联手诈骗)。
※联系自己的开户行,确认钱是否收到。
4)我们只能根据发票原件付款。
分析:如果你事先清楚对方的付款程序,那么这个理由是不是借口就很清楚。
对策:
※不要反问“你们为什么只能根据原件付款”,你会得到一大堆理由。
※欲擒故纵:表示“我们提供原件很困难,几乎不可能”,对方会抓住机会大做文章:“我们必须根据原件付款,这是财务制度,只要你把原件拿出来,我们可以马上付款……”抓住他的破绽,马上确认,“我回去试一下,尽量提供原件,如果原件拿出来,您可要马上付款呀”。
※问他还需要什么手续,免得碰到另一个借口。
※马上把原件送去,请他兑现诺言。
5)最近手头紧。
分析:任何事情都会有先兆出现,客户说这句话要反思,自己对客户的信用跟踪评估是否到位(详见话题九)。
对策:
※向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事。
※真的是手头紧,要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机。
※对有信誉,只是一时周转不灵的客户,适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策,帮他联系业务,帮他收下线账款,以诚心和服务打动客户。
※对信誉不佳,故意以手头紧为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户,要加紧催收,了解他的上下级单位(可否追索),了解他的固定资产(实物抵债)。
※不管怎样,要告诉客户,公司给你赊销是对你还款能力的信任,也是你对还款的许诺,是你应尽的本分、义务和责任,你的“手头紧”只是你的客观条件,不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。
※要求客户写下分期还款计划。
6)我对你们的产品/服务不满。
分析:如果你的产品真的有问题,那么责任在你自己,但这不是客户不付款的理由,最多是退货的理由。
对策:
※首先确认是否真的自己的产品/服务有问题。
※如果客户想还款,那么对产品/服务的不满就不是到你收款时他才提出,借以拖延付款,而是一接到产品/服务时就与你们公司联系了。
※把你的想法告诉他,拆穿他的借口。
7)一个月后我有一大笔进账,届时可以还款。
分析:如果你相信他这句话,就又给了他一个月时间编造新的借口。
对策:加紧催收
8)我们公司还没审批下来。分析:公司越小越是这个借口。
对策:
※事先应该搞清楚客户的付款程序,由哪些人经手,哪个人审批,最后谁核准。
※通过向客户员工询问,了解到底卡在哪一环,是借口还是事实。
※如果是借口就应当面揭穿,否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。
9)我们公司在90天内付清。
分析:这个借口多发于大客户(如量贩店等)信誉度较高,但有自己的付款周期。
对策:应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系,在对方的付款计划中挤上“头班车”,同时充分了解他们付款需要提供的文件(发票付运证明等)提前准备。
四、追款具体技项点滴
如果企业没有抓住客户的进货规律和各种周期,企业的业务人员每次去收款自然就会十分被动。企业发给客户的商品其计划的货款回笼周期已到,企业的业务人员在向客户提出结款时,往往得到的回答是:“这两天银根周转不灵,能不能过几天再说。”
客户的仓库里,本企业的货物库存已经不多,该再进货了。当企业业务人员上门洽谈时,得到的答案极有可能是:“进货可以,但现在我账户上的资金不足,要到下月初才能支付上一笔货款,请帮一个忙。”
企业的业务员每次去客户处收款,总是“不巧”,客户经销商账上的钱刚好给别的公司拿走了。
解决策略:
1.尽可能地全面了解经销客户的经营状况:包括进货周期、结账周期。关键是,你要每次比其他企业能领先一步拿到应收的账款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松,你能挤进头班车,其他企业的业务人员只能等下一班车了。
2.以诚待人,纯粹的讨债者是不可能与商人合作成功的。
有时候,为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标,企业的个别业务人员通过耍小聪明,以骗得客户的信任,而轻易收到了某一笔货款。但实际上,客户在外的应收款没有及时收回来,那么,等客户觉醒过来,业务人员以后的收款工作难免就不会顺利。
曾经有个企业的业务人员每次去收款都不顺利,后来在一次与客户一起喝酒的时候,客户无意中提及:如果有事要找到该业务人员,只要打电话叫他来收款,保险他准时赶到。
不要为了讨债而去收款,而是协助客户一起去经营好其货款,这才是降低企业应收款的根本所在。
记住:一个纯粹的讨债人是不可能与商人合作成功的。
养成“说到做到”的好习惯,在与客户平时的交往中,就做出规矩:“我决不食言,你也应说话算数。”虽然开始时,其动机不一定完全是为了货款,但当你真正涉及收款时,对客户就是一种无形的压力。反之,如果一些企业的业务人员自己已经常食言,那么他也会较势利地来对待你。
在平时就多多关心客户,不要等到收款时,才想起他们。在他们需要帮助之时,而你又力所能及帮一把,他自然会记住的。
在每次账款周期到来之前,如果能象征性地帮助客户去回收几笔他的应收款,有可能此货款是属于企业的业务人员曾为其开发的零售点,也可能是客户自己来不及去催收的款项,不管是哪种情况,你这样做了,会对你的收款工作带来积极的作用。
适当地与客户的财务人员搞好关系,经常送他们一些礼品。虽然他们对你的销量贡献关系不大,但你如果也能够像关注客户的业务经理那样,同时也能经常想到他们的财务主管,其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。
3.寻找第三者担保
企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前,寻找第三者(或上级单位)担保,最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做,至少万一在未来发生货款纠纷时,你还能找到一位相应的相关债权人。同时,这对客户本身来说也是一种约束行为。
4.事前催收
对于支付货款不干脆的客户,如果只是在约定的收款日期前往,一般情况下收不到货款,必须在事前就催收。
事前上门催收时要确认对方所欠金额,并告诉他下次收款日一定准时前来,请他事先准备好这些款项。这样做,一定比收款日当天来催讨要有效得多。
如果距离又远,可事先通过电话催收,确认对方所欠金额,并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方,请他签字确认后再寄回。
5.上门要早
到了合同规定的收款日,上门的时间一定要提早,这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口,说我等了好久,你没来,我要去做其他更要紧的事,你就无话好说。
6.高频次,小金额
对新客户或没有把握的老客户,无论是代销或赊销,交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路,多结几次账,多磨几次嘴皮,也不能图方便省事,把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回,这一点非常重要。
很多销售人员都有这样的经验:有些新客户,一开口就要大量进货,并且不问质量,不问价格,不提任何附加条件,对卖方提出的所有要求都满口应承,这样的客户风险最大。
7.不空许诺言
不空许诺言,不答应自己权限以外的条件。业务员擅自答应客户自己权限以外的条件,在受到领导指责后再向客户表示拒绝,就会产生麻烦。这样,业务员就失去了客户的信赖,造成清款困难,客户甚至会停止与业务员的交易,使业务员进退两难。所以业务员不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。
8.推销员要注意:
在付款日期、付款期限、付款条件变更的情况下,业务员与客户未能相互了解,业务员仍按原来的情况收款。
客户对合同内容提出变更但业务员未给予处理。
有退还品却不加以完全处理、扣除。
收款单未在指定的日期送去,等等。
9.不要急于销售,风险责任明确
货、款无归的风险有时是由推销人员造成的。有些推销人员唯恐产品卖不出去(特别是在市场上处于弱势的产品),因此在对客户信用状况没有把握的情况下,就采用代销或赊销方式,结果给企业造成重大损失。
不实行强迫性销售。一些业务员急于得到业绩,就采取导致回收困难的强迫式销售。这样会被客户抓住弱点,在回收货款时,客户会说:“我不愿意进货,是你千拜托万拜托,不得已才进货的。如果你急于收钱,反正产品还没有卖出去,你带回去好了。”这样,业务员也不敢坚持收款了。
10.严密的合同
为预防客户拖欠货款,在交易当时就要规定清楚交易条件,尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如,有的代销合同或收据上写着“售完后付款”,只要客户还有一件货物没有卖完,他就可以名正言顺地不付货款;还有的合同或收据上写着“10月以后付款”,这样的规定今后也容易扯皮。
另外,交易条件不能由双方口头约定,必须使用书面形式(合同、契约、收据等),并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章,几个月或半年之后再去结账时,对方有可能说,这个人早就走了,他签的合同不能代表我们单位;有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章,无论经手人在与不在,对方都无法推脱或抵赖。
11.随时观察动向
掌握债务债权,掌握其物品情况,了解其有无上下级单位可追讨,了解对他们公司有影响力的重点人物,掌握他的习惯付款时间。
经营人员异动马上要求对方书面确认。交易达成之后,要经常观察客户的经营状况,及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化,一般事先会有一些征兆出现。如:
进货额突然减少。
处理并不滞销的库存商品。
拖延付款。
客户单位的员工辞职者突然增多。
老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中。
客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样。
因为讨债人增多老板避而不见。
下层客户赊销过多,贷款回收困难。
内部矛盾加剧,主业转移。一旦发现倒闭,马上连夜行动,了解他有无债权可以划拨,了解他有无上下级单位可以追索,尽可能拿回物品以减少损失。
12.了解他的财务状况
如果经过多次催讨,对方还是拖拖拉拉不肯还款,一定要表现出相当的缠劲功夫,或者在侦知对方手头有现金时,或对方账户上刚好进一笔款项时,就即刻赶去,逮个正着。
13.利用第三者登门催款时,不要看到客户处有另外的客人就走开,一定要说明来意,专门在旁边等候,这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门,这样做会搞砸他别的生意,或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下,只要所欠不多,一般会赶快还款,打发你了事。
收款人员在旁边等候的时候,还可听听客户与其客人交谈的内容,并观察对方内部的情况,也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何,说不定你会有所收获。
14.直截了当
对于付款情况不佳的客户,一碰面不必跟他寒暄太久,应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的,反而会使对方在精神上处于主动地位,在时间上做好如何对付你的思想准备。
如果只收到一部分货款,与约定有出入时,你要马上提出纠正,而不要等待对方说明。另外,要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样,生意谈起来也就比较顺利。
一般来说,欠款的客户也知道这是不应该的,他们一面感到欠债的内疚,一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的,这种客户结清这笔货款后,最好不要再跟他来往。
15.小心他溜掉
如果客户一见面就开始讨好你,或请你稍等一下,他马上去某处取钱还你(对方说去某处取钱,这个钱十有八、九是取不回来的,并且对方还会有“最充分”的理由,满嘴的“对不住”),这时,一定要揭穿对方的“把戏”,根据当时的具体情况,采取实质性的措施,迫其还款。
16.不给他提出分外要求的机会
如果你的运气好,在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时,就要及早离开,以免他觉得心疼,并告诉他××产品现在正是进货的好机会,再过10天就要涨价若干元,请速作决定以免失去机会等,还要告诉他与自己联系的时间和方法,再度谢谢他之后,马上就走。