书城旅游从此旅游不吃亏:游客维权与防骗指南
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第20章 旅行社与导游服务中的陷阱防范(3)

一些旅行社的广告中声称旅游费用里包含门票费,但旅游景区常常分“大票”、“小票”。“大票”是景区大门的票,像“景中景”、“园中园”、索道费用等,都要游客另外出钱购买,这种情况最好在签报名合同之前问清楚。

而且在旅行过程中,经常会遇到导游要求“加点”(即加景点)的现象,按照一般做法,旅行社会在旅游合同上注明“建议自费×百元”或者“建议自费增加×个景点”,游客认为没有异议便签名生效。在旅游途中,旅行社一定会严格按照合同要求,确保行程上的景点参观完毕。而导游在建议游客自费增加景点时,会要求客人签名保证“自愿参加某自费项目”。旅游景点在邀请客人参加“互动”项目时,应该事先知会客人或在当眼处招贴收费标准。另外,旅游合同上都会约定加点的数量,如果旅行社拼命加点则是不合理的,游客可向有关部门投诉。

案例11:境外旅游,当心被强制消费

今年4月10日至4月19日,上虞的徐先生等12名市民参加了由绍兴某涉外旅行社组团的新马泰旅游,团费每人3750元人民币,双方约定在泰国的自费项目为600元,且该旅行社上虞办事处在收团时就表明,如果新马泰当地导游提出另外的推荐项目时,游客有权拒绝参加。和很多出境旅游的人一样,徐先生一行对于出境游的市场行情并不特别了解,很是模糊。既然出行前约定了自费项目的限额,徐先生一行就放心地坐飞机去旅行了。“当时觉得旅行合同里都写得明明白白的了,应该是不用担心被强制消费了。”旅行团的其中一位成员告诉《市场导报》“市场老娘舅”,虽然也听说过一些在境外旅游是购物挨宰、强制消费之类的事情,但是在和旅行社约定之后,觉得就很坦然了。说到这里,这位成员表示,如果知道之后发生的不愉快事情,当初的这个约定就显得更加重要了。

因为有约定在先,徐先生一行便放心地坐飞机去了国外。可没想到的是,当他们到了国外,才发现此前约好的最低消费标准几乎作废。

在泰国赴芭堤图旅游时,泰国导游要收取其推荐的自费项目费用1400元,徐先生等人提出不去。可是想想自己身在异国他乡,加上泰国方面的导游也不断用各种方式侮辱恐吓,最后徐先生一行还是被迫接受了1400元的最低消费标准。更令徐先生一行生气的是,在泰国那些所推荐的自费旅游项目服务质量不到位,玩得一点也不开心。

回到国内,徐先生一行越想越不开心,他们认为旅行社旅游合同存在欺诈,服务质量存在瑕疵,并导致人格受辱,要求旅行社退还每人被强制消费费用1400元,退还支付旅游大巴司机工资每人20元,退还回出租车费120元,还要求公司赔礼道歉,并给予总旅游费双倍补偿。

防范提示:

旅行社在签订涉外旅游合同时,对自费项目等应尽全面告知义务,并应告知发生纠纷时的救助途径方式;消费者在国外旅游发生纠纷时,旅行社应迅速介入协调,帮助消费者减少损失。同时,消费者在选择涉外旅游消费时要谨慎,应选择资质好、信誉好的旅行社,在签订消费合同时,对自费选择项目等要问清楚并订入合同条款,便于在发生纠纷时维权。

案例12:导游无权擅改旅游日程,多收费

李先生随团去南京旅游,按合同约定,应在南京游览5天,7月2日游览中山陵。旅行社派了位张姓导游担任该团陪同,张导游没征得旅行团同意,擅自将日程作了变更,将游览中山陵的时间改为了7月5日,即返回的前一天,7月2日改为购物,旅行团对变更提出了质疑,但张导游未作解释。

7月5日当天,南京天降暴雨,积水封路不能前行,旅行团前往中山陵未果。次日,旅行团就回了宜昌,李先生随后投诉称,张导游未征得旅游者的同意,擅自变更计划,违反了合同约定,导致旅行团未能游览中山陵,旅行社应承担赔偿责任。旅行社则表示,变更旅游行程属导游员个人行为,与旅行社无关,应由张导游个人赔偿。

防范提示:

旅行社的说法不合理,导游是旅行社委派的,其行为应视为旅行社的行为,旅行社必须对其委派导游的行为后果承担责任。导游擅自变更日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费,并赔偿同额违约金。旅行社赔偿旅游团损失后,可向张导游追偿。

案例13:导游强迫购物,游客不要买账

去昆明、丽江、西双版纳旅游一直是李女士的一个梦想。今年黄金周,她们一家三口以每人2680元的价格报了去云南的旅行团。“13天的行程,除了4天在火车上度过,我们这个旅行团在导游的带领下还去了7个珠宝店、4个茶艺店、4个食品店、1个中药材市场、1个花卉市场,基本上都是早晨看风景,下午‘被购物’。”

“我的蜜月旅游很难忘”。嘉峪关的史先生对此深有体会。为了挤出第二天的购物时间,旅游团大多都是夜里赶路,半夜2、3点钟到宾馆,早上7点就又得起床出发。到了购物点如果不购物,导游就给你摆臭脸。为了避免这种尴尬,团里的人多多少少都买了一些特产和珠宝。一位老人买了一盒茶叶,上车后还不好意思地告诉大家,“再不购物就要受歧视了。”

防范提示:

为了规范旅游市场,《旅行社条例》从2009年5月1日起正式实施。《条例》明确规定,导游不能变导购。欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目,将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门对旅行社处10万元以上50万元以下罚款。

案例14:导游员强推自费项目,游客维护正当权益

65岁的徐老伯和朋友在某国际旅行社报名参加“泰国六日游”,团费为2900元。在出发前的说明会上,旅行社领队曾承诺,行程中会提供若干自费项目,但游客可自愿参加,绝不强迫。不久,徐老伯和四十多名团友启程飞往泰国,并在曼谷顺利进行了两天的游览。可从第三天起,噩梦便开始了。当时,大家正在前往海滨城市芭堤雅的途中,随车的泰国导游突然拿出一份“自费项目宣传册”,热情地向游客推荐当地的特色项目,包括出海巡游、精油按摩、人妖表演等。“可团里大多是老年人,对这些项目都不感兴趣,所以没一个人愿意参加。”见游客们不为所动,导游突然拉下脸来,“你们一个都不参加,我还怎么赚钱?”大家依然坚持己见,这下导游发怒了。他立刻示意司机停车,并扬言“如果今天有人不交钱,那就别走了!”游客们面面相觑,顿时不知所措,“当时外面是荒郊野外,一个人影也没有,我们都有些怕了。”导游见游客仍在犹豫,终于破口大骂起来,游客们也据理力争,双方在路边足足僵持了近一个小时。“后来有些老人因为长时间闷在车厢里,身体出现不适,大家只能妥协,每个人交了1580元,被迫参加了所有自费项目。”徐老伯气愤地说。虽然事态暂时得到平息,但接下来的几天,游客们因为受到惊吓,也没了游山玩水的兴致。

防范提示:

强制消费现象一直是旅游投诉的重灾区。《中华人民共和国旅游法》规定,旅行社组织、接待团队旅游不得指定购物场所,不得强迫或者变相强迫购物,不得安排任何形式的另行付费旅游项目。如违反相关规定,旅游者有权在旅程结束后30日内,要求旅行社承担退货、退还费用的责任。旅游政主管部门也应对违规旅行社处5万元以上20万元以下罚款。如游客在旅游消费过程中合法权益遭到侵害,应保留相关书面凭证,并注意索取发票,以便事后维权。

案例15:遇不可抗力,理应退款

一名游客在淘宝网上一个叫“Z旗舰店”的店铺预订了(10月)27日-30日三亚X温泉度假酒店浪漫蜜月4天3晚双人套餐,已经在淘宝网上交付1399元,但是因台风“山神”来袭,去三亚的航班被迫取消,所以没能去成。但是申请淘宝网店退款时,网店却说,钱已经付给酒店了,酒店不肯退,他们也没办法。打电话给酒店工作人员,说是只能改期。该游客称,他在淘宝网上预订的“海南航空旗舰店”特价机票都退了,本来特价机票是不允许退的,只能退机建和燃油费,但人家听说情况后,很理解,最后钱一分没少全退了。“要是我自己的原因不退也就算了,可是因为自然灾害原因没能入住,连三亚都没去成,钱就被人拿走了,真得很伤心。”

针对此事,X温泉度假酒店销售部刘经理,他介绍,客人因台风没能体验到酒店的服务,他们表示遗憾,可以理解客人因特殊情况没来。“而Z旗舰店是我们比较大的合作商,和我们是一种签约销售模式,他们把一定的保证金打到我们这边,他们收的客人保证都给我们,我们保证客人用房等一系列服务。”刘经理还说,客人是通过Z旗舰店订房然后才能来到他们酒店,而酒店是和Z旗舰店有协议在先,无论任何原因都不能退款,订的规矩都是死的,是没办法改的。Z旗舰店客服人员小锐表示,如果是自然原因导致去不成那家酒店是退不了款的,如果是酒店原因无法让其入住是可以退的。相关的规定就是这样,如果酒店不退,他们也没办法。她说:“我们每个产品的页面都有退款说明,一经成功预约使用日期确认视为消费,不可退款或更改使用日期。”

防范提示:

我国法律规定台风属于不可抗拒的原因。由于受台风影响,游客无法到达三亚入住酒店,游客要求退钱是可以的,酒店和淘宝网店“Z旗舰店”之间的协议并不影响消费者要求退款的权利,他们之间的协议是违背法律的,对消费者来讲是不公平的,游客可以向有关部门投诉,同时还可以通过法律进行维权。