现代服务业科技支撑体系的任务之一就是研究或制订相关的基础技术、共性技术和专用技术及技术集成和共享的跨平台、跨系统的互操作技术标准。建立完善包括基础技术环境体系、服务系统架构体系、服务组织和发布体系、服务交互与协作体系和服务接入体系等构成的现代服务业的技术体系。
基础技术环境体系主要是关于信息的获取、存储与传输，其需要解决的关键技术问题有异构网络的相互融合问题，异构、异质系统的数据共享问题及中小企业信息获取与分析能力欠缺的问题。针对这些问题的科技支撑方案：制订网络互联标准、建立系统互联平台、建立统一的数据中心和数据共享平台、建立面向服务业企业的信息检索平台及数据挖掘与分析平台。
服务系统架构体系针对引导企业采用先进技术进行服务架构、共享服务功能模块、支撑多种形式的服务生产模式等具体问题，提出建立需求分析参考模型，构件规范、公共构件平台、服务流程库和示范服务流程体验平台、外包项目的管理技术及技术规范、服务架构示范工程。
服务组织和发布体系包括服务描述、服务的分类和聚类技术、服务的目录和检索机制、服务的广告和推荐规范。它通过建立服务描述标准和框架、元数据公共核心及扩展机制、服务分类标准及规范以及服务注册机制及检索平台以解决对服务资源进行有效的描述、分类和组织。
服务交互与协作体系的关键问题是服务企业与合作伙伴的交流、从其他企业发现并取得服务资源的方法。为此，该体系应建立相关的服务自动搜索支撑平台、服务交互协议和交互支撑平台；在重点行业、重点区域建立服务整合支撑平台，以高效地帮助企业完成服务发现、服务交互、服务整合。
服务接入体系通过建立多元化的服务接入支撑平台制订中介模式及规范，建立示范工程，以促进以用户为中心的中介平台的发展，为接入设备、交互界面、用户管理和服务定制等问题提供解决方案。
（3）为现代服务业发展提供标准与规范。
标准是服务业的基因，市场竞争的结果是标准为王；标准也是顾客与服务商之间的纽带，制订标准的目的之一就是尽量使顾客需求与服务商相互协调。所谓服务标准化，就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制订共同的和重复使用的规程、标准，并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。
我国几十年来的工业标准化和近十年农业标准化的实践表明，推动标准化对提高产品的质量水平、促进产业化、实践与国际接轨、增强市场竞争力、维护消费者合法权利和促进社会和谐起到了积极的支撑作用。为了更好地解决服务业目前存在的质量不高、结构不优、效益低下、市场不够规范等问题，从科学技术层面为服务业发展提供标准化支撑，推进服务业标准化和规范化进程。
（4）为现代服务业发展提供人才培养方案。
按照比较优势原则，各国在参与国际分工的时候，要优先考虑本国的优势产业和优势项目，以扬长避短，优势互补。从资源看，我国的优势在于丰富的劳动力，包括技术人员和管理人员在内的劳动力成本低。由于劳动力便宜并具有一定的素质，专业人员比率虽低但总数并不少，所以我国在劳务输出、建筑工程承包、旅游等传统劳动密集型服务贸易中具有一定优势。
多层次的人才培训体系和科学的人力资源开发体系为服务业持续健康发展奠定了坚实的基础。开放、灵活的科研机制对促进科技人才的培养，加强国内外、行业内外之间的科技交流，充分挖掘科技人才的潜力，发挥科技人才智力的最大能量具有重要的作用。宽松的工作科研环境有助于科技人才激发创新灵感，发挥创新能力。区域及组织内的知识、信息、技术存量以及获取新知识、信息、技术的便利是科技人才智力资本不断增值的基础，特定环境范围内科技人才的密度以及互动水平也对人才的培养有不小的影响。
（5）通过技术创新引领现代服务业发展。
从劳动和资源密集到资本密集、再到技术和知识密集是产业结构演变的一般规律。我国由于生产力发展不平衡，产业结构的发展既具有工业化过程中结构演变的一般规律性，又具有二元经济结构的特殊性。因此，就服务业而言，既要保持劳动密集型和资源密集型传统服务业的比较优势，又要发挥现代服务业的后发优势，不失时机地推进产业升级，提高服务业的整体素质和市场竞争力。
服务业要大发展，应重视依靠第一生产力——科技的推动作用，只有增强自主创新能力和对引进技术的消化吸收再创新能力，才能发挥后发优势，实现跨越式发展。要大力发展共性技术和关键技术，建立现代服务业技术支撑体系和创新体系，鼓励技术集成，充分发挥科技对现代服务业发展的支撑与引领作用；研究制订现代服务业标准、规范与模式，初步形成具有自主知识产权的标准规范体系，在关键领域形成具有自主知识产权的核心专利和技术标准；建立健全有利于科技创新和科技成果推广应用的体制和激励机制，鼓励服务业企业作为主体，面向市场，建立各类研究开发机构和增加科技投入，产、学、研相结合，以加快技术进步，提高服务业效率和竞争力。
11.2 科技支撑体系的技术主题研究与案例
11.2.1 概述
科学技术的发展催生了很多新服务，尤其是信息服务，使得企业从货物为主向服务为主转变成为可能。但是，目前来看，我国服务业的科技水平明显还处在比较落后的阶段，科技创新在服务领域所起的作用并没有得到满意的效果。尤其是中小服务企业，由于缺少技术基础，投入的财政预算也相对有限，在技术革新面前显得比较迷茫。
从全局来看，现代服务业不仅涉及各种技术问题，还涉及各类服务参与方，包括监管部门、标准组织、产业团体、IT企业和第三方服务公司等。由于缺少一个能把技术、资源凝聚在一起的基本框架，各个服务参与方往往搞不清自己在整个服务体系中的角色。因此，为了提高现代服务业的整体水平，有必要指导企业服务系统的架构，并通过全局的技术规划和梳理，促进不同服务企业之间的协作，降低企业的服务开销，提高整体服务质量，从而提高现代服务业的竞争优势。
11.2.2 现代服务业科技支撑的产业视角
现代服务业科技支撑可以从产业、消费者和中小企业等不同的视角来进行研究，这里仅从产业视角予以介绍。
迈克尔·波特在《国家竞争优势》中提到产业群聚理论时认为，各国竞争优势形态以产业群聚的面貌出现，而集群式分布呈现出由客户到供应商的垂直关系，或由市场、技术到营销的水平关联。现代服务业也不例外，只有形成产业群聚效应，才能进一步形成竞争优势。在服务业产业集群中，每个成员垂直或水平连接着，存在着既是客户又是合作伙伴的关系。例如，在物流服务中，货代、承运商、仓储等众多物流服务单位构成一个服务链，服务链的最底端是货主，整个物流服务链的最终服务目标是让货主满意。
从产业视角来看，发展现代服务业，直至最终形成产业群聚效应，需要解决的技术问题可以分成四个层次进行探讨。限于篇幅，这里不再展开。
11.2.3 案例分析——汽车服务业
据国家发展和改革委员会工业司预计，到2010年，中国国内汽车保有量将达到5500万辆左右，汽车化水平将达到40辆／千人。巨大的市场潜力吸引着越来越多的国际知名汽车制造企业纷纷在中国设厂，以降低成本，提高市场占有率。与此同时，直接购买进口整车的数量增长迅速。据中国汽车工业协会据海关提供的数据显示，2006年1-10月累计进口各类汽车（含底盘）17.91万辆，同比增长40.28%；累计进口金额59.52亿美元，同比增长49.72%。随着整车的跨国销售，带来配套的零配件供应以及售后维修等各种服务问题，成为国际公司进一步壮大发展的壁垒。
国际汽车制造企业逐步加大在中国市场的投入和控制力度，通过对原有的零配件供应和售后维修服务体系进行重大调整，借助信息化手段将服务不仅落实到单车、单店，更可以对数据进行横向分析并做出预测，从而提高公司的服务质量和服务效率，提高公司的竞争力。
1.面向汽车的IT服务业基本体系结构
作为一个生产制造型企业，从产品研发、生产、物流配送、到市场与销售、售后服务，以及在此过程中产生的大量财务信息，都需要各种功能强大的IT服务系统的支持。针对相同或相似的业务需求，整合IT资源，应用相同的IT系统来满足业务的需要。在整车销售服务方面，利用车辆管理、销售系统等IT服务系统进行管理；对于经销商的汽车零售业务，通过向所有经销商提供经销商管理系统来实现统一管理；在零配件销售、汽车保修等方面，通过进口商管理系统实现售后服务。
2.汽车行业中基于IT技术面向车辆维修与保障服务
维修与保障服务流程是整个汽车行业中的一个重要环节。在这个环节中，客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对汽车品牌的满意度和忠诚度。
汽车维修与保障服务将主要提供以下应用服务。
客户资料登记、查询：详细登记车辆的维护信息，以便查询客户信息。
客户信息挖掘分析：分析、挖掘登记的客户信息，以获取有效信息。
车辆信息登记、查询：登记维修车辆的产品信息、质量信息、维修过程等信息，以方便随时获取维修车辆的资料信息，并跟踪车辆的维修状况。
车辆维修信息统计：统计分析所有维修车辆信息、车辆保修记录等数据。
车辆数据挖掘分析：分析、挖掘维修车辆信息，以获取该汽车产品的质量信息及汽车维修状况信息。
保修零部件登记：登记维修过程中可保修的车辆零部件，以从汽车生产商中获取零部件。
维修计费：记录车辆维修中耗用的零部件费用及车辆人工维修费，并计算车辆的总维修费用。
库存管理记录：管理维修服务中心当前的零配件资料。
库存盘点：定期盘点维修中心的库存产品，以维护日常工作的需求。
零配件采购：当零配件不够时，自动地向当地经销商发送零部件购买请求，以采购所需车辆零配件。
该体系结构自下而上可分为基础支撑技术、面向服务的基础构件、汽车维修与保障服务管理平台、维修与保障应用服务等四个层次。
（1）基础支撑技术。首先建立满足业务需求的IT基础架构。为了满足更大容量的数据要求和建立更安全可靠的IT系统，建立一个新的数据中心，该数据中心将在现有通信网络技术的发展基础上，利用通信专线把公司在全世界所有的工厂、经销商、维修车间连接起来，从而为公司的各类业务运转提供更加安全的保护，并加强对数据的冗余备份和灾难恢复能力。其次，以IT基础架构为支撑，采用数据传输技术、数据存储技术、数据检索技术、数据远程备份技术、数据分析技术、系统交互技术等一系列技术提供整个应用服务的基础保障。
（2）面向服务的基础构件。采用数据记录、查询构件、数据分析构件、数据统计构件、计费管理构件、计费支付构件、库存管理构件、订单传输构件、发票打印构件、零配件管理构件、零配件成本计算构件等一系列基础构件，实现面向汽车的维修与保障服务。
（3）汽车维修与保障服务管理平台。通过整合管理基础构件完成并实现服务平台的搭建。
（4）维修与保障应用服务。基于汽车维修与保障服务管理平台，提供客户资料登记、查询、客户信息挖掘分析、车辆信息登记、查询、车辆维修信息统计、车辆数据挖掘分析、保修索赔登记、维修计费、库存管理记录、库存盘点、零配件采购等一系列应用服务。
（5）规范和标准。严格按照公司在全球IT架构的各项标准和规定建立IT基础架构。公司严格统一管理全球的各种IT系统，例如，路由器、交换机、服务器，甚至每一台网络打印机和PC机，都要遵循全球统一的命名规则。在处理各服务系统的协同和交互时，基于约定的标准规范和接口，利用Web服务的方式实现服务系统之间的无缝集成。
（6）安全质量保障。由于服务协同交互时需要传输大量的数据，通过对交互的数据采用SSL加密、Kerberos 协议等实现数据的安全交互和信息共享。
3.汽车服务业中的服务分解
在汽车的产品研发、生产、物流配送、市场与销售、售后服务等过程中需要提供大量的服务过程。
11.3 适合中国国情的现代服务业科技创新体系研究
11.3.1 现代服务业科技创新体系实现路径
1.现代服务业技术创新体系实现路径的概念和类型
同传统产业相比，现代服务业的科技创新体系由于在创新模式、创新形式和创新组织等方面存在明显的不同，因此，其实现路径也有较大的不同。技术创新路径是指为了达到战略目标，在各种不同技术创新方法和手段的集合中择优，并经过一定时期的反复检验和叠加而形成的一种轨迹或行动策略的集合体。由于研究对象的不同，技术创新的类型有多种并存的分类，常见的如下。