第一节 语言概述
语言是人类社会的交际工具，而且是各种交际工具中最重要的一种。人们通过语言表达思想、交流情感、沟通心理、传达信息。语言渗入人类社会生活的一切领域，只要有人活动的地方就需要语言。人与人之间的联系靠语言来维持，没有语言，人与人之间的联系就会中断，社会就会解体。
语言作为人类交往的工具，在护理工作中起着非常重要的作用。护士使用语言与服务对象——病人进行思想、情感的交流，给病人以安慰、启迪、教育、指导、保证，又从病人那里获得各种信息。在现代护理模式中、护士得体的语言能使患者树立战胜疾病的信心，进行有效的护患沟通，建立良好的人际关系，并体现护士的品德文化素养美。
一、语言
（一）语言
根据《中国大百科全书·语言文字卷》的解释：“语言是人类特有的一种符号体系，当作用于人与人关系的时候，它是表达相互反应的中介；当作用于人和客观世界关系的时候，它是认知的工具；当作用于文化的时候，它是文化信息的载体。”一个社会可以没有文字，但是不能没有语言；没有语言，社会就不能生存和发展。在经济高速发展、进入信息社会的时代，语言的运用、交际，更具有重要的价值。而一个人的语言水平、语言行为和语言交际能力、更是他的社会德行、人格教养、文化素养的真实反映。马克思说过：“语言是思想的直接现实。”
（二）常用的沟通语言
常用的沟通语言有三种：书面语言、口头语言和类语言。
1.书面语言
书面语言以文字或符号为传递信息的工具，通知、报告、信件、文件、书籍、报纸等都是书面的沟通方式，如医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条等。和患者沟通的书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。
2.口头语言
口头语言以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
在护患沟通的口语传播中，如果乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异或文化不同等因素，都会产生传播障碍，甚至造成笑话、误解、冲突或纠纷。
3.类语言
类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话不快不慢、抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以表达不同的情感及态度。
二、语言美的表现
中国是文明古国，素有礼仪之邦的美称。一个真正有教养、有礼貌的人、必定是谈吐举止温文尔雅。春秋战国时，人们甚至言必称“诗”，否则就会被人视为粗俗，难以入流，这也是孔子所编的“诗三百”被列为“经书”的理由之一。晋朝的殷仲堪每日必读《道德经》，他说，三日不读，其言也无味。宋时的黄庭坚也说过，一日不读书，便觉面目可憎。说明古人非常注重个人修养，力求语言美。语言美主要表现在以下几个方面：
1.言之有诚
语言应具有真诚性。美的语言是人内心世界的自然流露，是真诚的，不虚伪、不做作。
2.言之得体
语言得体。在不同的场合语言运用自如，即不能不分场合乱说话。如去医院看病人，可说：“今天感觉好些吗？”勿说：“你今天气色不好，看来病得不轻。”
3.言之有理
说话要摆事实，讲道理、以理服人。“有理走遍天下，无理寸步难行”，蛮不讲理、强词夺理，不是语言美的表现。
4.言之有礼
人的言论应符合社会道德规范、礼仪规范。使用礼貌语言，“请”字当头；出言不逊、出口伤人、满口脏话则是垃圾语言、不文明语言。在学校、社会，应形成追求文明礼貌语言美的良好风气。
5.语言生动
语言具有艺术性、具有强烈的感染性，语言美往往机智、幽默、富有丰富的潜台词，说话要有声有色，声情并荗。
6.语言形式美
表现在圆、明、清、正、纯五个方面。圆，即声音圆润悦耳，音量饱满，充实有力，音色要美，防止噪音、杂音、破音；明，声音明快，强调恰当，刚健清新，音量适度；清，语音清晰，咬字吐词准确清楚，抑扬顿挫分明；正，发音准确无误，不念白字和错字；纯，尽量说纯正的普通话，不讲方言俗语。
三、护理工作中常见不良语言
语言是一把双刃剑，可治病，也可致病。古希腊着名医生希波克拉底曾说过：
“医生有两种东西可治病，一是药物，二是语言。”护士良好的语言能扶平病人心灵的创伤，给病人以信心、温暖和力量，而不良语言则可能会使病人病情恶化。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在护患沟通中，护士应使用文明礼貌的语言，禁忌不良语言对病人的影响。
护理工作中常见不良语言有：
1.不文明、不礼貌的语言
有人曾说：“生活中最重要的是礼貌，它比最高智慧、比一切学识都重要”。“利刃割体伤易合，恶语伤人恨难消”。不文明、不礼貌的语言包括训斥病人、指责病人，讲脏话、粗话等。
2.不规范的语言
不规范的语言使病人不能正确理解交谈的目的、内容，易产生误会，甚至起反作用。不规范的语言有：①语言不清晰；②语调不优美、不动听；③语义表达不准确；④语法不符合逻辑思维；⑤语速不恰当；⑥无针对性。
3.无情感的语言
情感是语言的纽带，无情感的语言表现在护理人员讲话无表情或表情冷漠、语言生硬、不耐烦、不关心病人。无感情的语言会使病人产生失落感，感到不被重视，无人关心，因而失望而不配合。如注射时对病人说：“5号，打针！”病人就会很不情愿地接受治疗。
4.命令式、教训式、封闭式、质问式的语言
命令式语言使对方感到被驱使，致使对方产生不平等的心理，进而不愿与之交谈或合作，甚至会远离和逃避。
5.不符合宗教信仰、民族风俗的语言
由于宗教信仰、民族风俗不同，护理语言中应符合不同宗教信仰和民族风俗要求，尊重病人在宗教信仰或民族风俗方面的意愿与要求。
6.其他
忌讳在交际交谈中涉及疾病、死亡之类的事情，而使人感到扫兴、不吉利。忌讳在喜庆场合说不吉利的话；在丧葬场合使用喜庆的语言。也就是说，语言的内容要与环境和气氛协调，才能达到较好的交际目的。
第二节 护士语言修养的主要内容
一、护士语言修养的主要内容
（一）语言的规范性
1.语音规范
语音应为清晰、准确的发音；适中的语调是语音清晰的保证。护士在沟通交流中应以普通话为主，了解掌握地方话或方言，以有利于护患沟通顺利进行。护士说话应发音准确，不读错字、白字，声音清晰可辨，勿口齿不清或含糊不清。音量大小适中，以对方能听清楚为标准。
2.语义规范，用词准确
语义的作用是充分表达护士的思维活动，词能达义。护士的语言要清楚、简练、明确，能准确地传达信息。与患者沟通交流时，要使用通俗易懂的语言，避免使用医学术语，使患者难以理解、不能正确地接受信息，从而引起误会。应该使用患者熟悉、能理解的语言说明护理道理。
3.语法规范
语言应符合语法要求与规则。词语不能随意颠倒、组合，应具有系统性、逻辑性、层次性。如护士在向病人做手术前健康教育时语言应符合语法要求，重点突出，内容全面，陈述明白。
（二）护士语言的治疗性和暗示性
语言具有治疗性作用，是进行心理护理、治疗的主要工具。充满爱心、关心的语言使病人感到亲切、安慰，能使病人情绪安定，受到鼓舞，树立战胜疾病的信心，有利于康复。语言的暗示性具有双重作用，即治病性和致病性。它不仅影响人的心理和行为，而且能引起人的生理、病理变化。鼓励语言、表扬语言能起到治疗疾病的暗示性作用，应多使用。所谓“医源性疾病”，其病因之一就是医护人员的不良话语引起的消极暗示作用。在日常工作中，护士需随时注意自己的语言对病人所起的作用，合理使用暗示性语言。
（三）护士语言的原则性
护士语言应坚持原则性与灵活性统一、严肃性与亲切性统一、坦诚与慎言统一、科学性与通俗性统一、针对性与广泛性统一的原则。
（四）护士语言的情感性
情感是连接护士与患者的纽带。护理人员在工作中应发扬人道主义精神和救死扶伤精神，语言温柔、态度诚恳、心胸宽容，充分表现出对病人的同情与爱护之情，以赢得患者的信任。避免将自己生活中的不良情绪、情感带入工作中，并发泄或迁怒于患者。
（五）护士语言的艺术性
单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印象，甚至使人感到沉闷、昏昏欲睡、厌倦。因此，护理人员在工作中使用生动、形象、风趣幽默的语言，不但能有效地传递信息，而且能改善病人的情绪、活跃病房气氛。
二、护士语言应坚持的原则
（一）原则性与灵活性相统一
护士与患者交谈时，应坚持保密的原则和平等相待的原则，要以体现维护患者利益为前提，讲究职业道德。护士有义务为患者保守秘密。应时刻想到护士职业是以患者需要为前提，对患者心存真诚之情，才能对患者平等相待、不以救世主的姿态出现，避免引起患者的不快和反感。此外，要根据沟通对象、情境的差异灵活运用，做到既有原则又为患者所乐意接受。
（二）严肃性与亲切性相统一
护士与患者交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖亲切。如为患者解除忧愁时，话题应从同情关怀患者的角度谈起，诱导患者将心中的愁闷说出来，并给予启发、引导和鼓励。对一些言行不轨的患者，应严肃对待，及时加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。
（三）坦诚性与慎言性相统一
护士与患者之间相互尊重的前提是以诚相见，护士应对患者讲真话，信守诺言，才能得到患者的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向患者坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎从事，要以维护患者利益为前提。
（四）科学性与通俗性相统一
护士与患者交谈要使用科学的语言，使用有理有据、真实可靠的语言。对于涉及病人的诊断、治疗、病情和预后等方面的问题，护士必须使用科学严谨、有事实根据的语言，切不可随便乱说或不懂装懂。但还要注意语言的通俗性，使用易被病人理解的语言。
（五）针对性与广泛性相统一
护士应注意语言的针对性，使用适合不同具体病人的语言。沟通双方的对话要能顺利协调地进行，最好具备共同的知识背景。但在多数情况下，护士和病人并不具备共同的知识背景。因此，护士要了解对方的知识背景、家庭背景、民族背景，对男、女、老幼及不同年龄、文化和职业的病人，使用繁简不同的、适合于谈话对象的语言。但又应注意护士语言的广泛性，即护士语言的内容、交流方式要适合绝大部分患者，具有广泛的指导意义。
（六）法律性与人情性
护士语言的法律性，是指护士的语言应符合国家的法律、法规，护士应具有知法、懂法、守法、不违法的法律观念和法律思想。语言是法律观念的最好的表达方式，当护士语言与法律条文相冲突时，应以法律规范为准绳，无条件地服从，而不能感情用事，说违犯法律的言语。
（七）安全性与经济性相统一
护士语言的安全性原则，即对护士个人不造成损害，又对病人生理、心理不产生有伤害的原则。中国有句俗话：“言多必失”、“祸从口出”，安全性原则的关键不在于少说话，而在于说什么话、怎么说。经济性原则指语言的简洁性，即用尽可能少的话语表达出足够的意思，常用缩略与省略的形式表达，但应注意不能走极端，应做到话语简洁，意思清楚。
（八）审美性与朴实性相统一
护士与患者沟通时，语言既要传达思想情感，又要符合审美要求。具有美的语言可增强其感染力。避免使用华而不实的语言，华而不实的语言易使人产生虚伪的感觉。
第三节 护士的身体语言
一、身体语言
身体语言又称态势语言，是人们进行交际时通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种重要的交流语言。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达＝7％语调＋38％声音＋55％表情。这个公式说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情。
二、身体语言的作用
（一）身体语言有着口语及书面语不可代替的作用
人们在社会交际中，有时碍于特定的环境、交际目的，不便采取其他手段，往往一个眼神、一个动作即可表达用意。
（二）丰富口语表达的效果
在面对面的人际交往中，一般都是综合运用有声语言和态势语言，很难做到只有声音的传播而无表情、语气的显露。对人说一声“谢谢”，是一般地感激他人；紧握对方双手，满脸笑容、语气诚恳地说“谢谢”，其语意和情感显然重于前者。
（三）增强首因效应作用
人们在交际中，第一印象对以后的交往有决定性作用。若一个人衣着整洁、举止大方、言语恳切，让人感到可亲可信。
（四）表达丰富的内心情感
如教师具有端庄的仪表，体现教师的严谨和认真工作态度；参加亲友婚礼，穿着华丽鲜艳，表达喜庆之意。