要了解信息技术如何支持管理者的活动，首先要了解管理者的工作内容。根据组织的规模与形态、组织的政策与文化、管理者的职位、管理者自身个性化的差异等，管理者的工作内容呈现多元化现象。如果撇开这些个性化的差异，管理者应完成的基本工作内容有一个具有普遍意义的架构理论。有些学者将管理者的角色分为以下三大类。
①人际角色（human-relationroles）：首脑、领袖、沟通的桥梁。
②信息角色（informationroles）：监督者、执行者、宣传者、代言人。
③决策角色（decisionalroles）：发起人、资源分配者、纠纷仲裁者、协调人。
早期的信息系统主要是支持管理者的信息角色，如生产控制系统、事务处理系统等。随着信息技术的不断发展和对管理活动不同领域、不同层面的进一步渗透，信息系统开始表现出对管理者三种角色的全面支持，尤其是对决策角色的支持。
：，；，
与机会给出解决方案。
图221描述了决策活动的流程，以及其间的信息流动。信息由组织的外部环境和内部环境进入流程。内部的信息通常产生于功能性部门的日常运作过程；外部信息则可以来自互联网、在线数据库、产业信息、政府报告，以及与其他系统的接触等。由于可用于决策的资料数据非常多，所以首先要对环境与数据资料的来源进行详细的审查，以找出真正与组织相关的信息。因此，对采集到的数据必须经过相关性和重要性筛选，必要时还要进行定量和定性分析，即数据的解读。然后，由高级主管部门或个人决定是否存在问题或出现了机会。一旦认定出现了问题（或机会），则作为阶段二的输入。在阶段二，要进行各种备选方案的评估，并选出一个合适的加以实施。
图221管理者决策角色的两个阶段流程及其信息流企业中不同层次的管理者所承担的决策任务是各不相同的，如图222所示。基层管理者主要从事业务决策，知识工作者主要从事知识决策，中层管理者主要从事管理决策，高层管理者主要从事战略决策。但这并不意味着基层管理者对管理决策与战略决策不关心不了解，实践证明：基层管理者必须了解管理决策与战略决策，将业务决策纳入更高的目标体系，才能作出合理的业务决策。此外，中层与高层管理者也是由基层管理者晋升上来的，他们积累的基层管理经验将成为参与管理决策、战略决策的一笔宝贵财富。中层管理者在作出管理决策时，为了使决策合理，他们必须对战略决策有深入的理解；同时，他们也得指导和帮助基层管理者进行业务决策。高层管理者除制定战略决策之外，他们还通过战略决策来示范并引导管理决策和业务决策，从而促进战略决策的贯彻实施。此外，高层管理者往往具有丰富的经验与超人的洞察力，当下属制定管理或业务决策遇到困难时，他们能给予有力的帮助。
管理活动的成败在于是否能够灵活地执行一般性的管理功能，包括规划、组织、指挥、协调与控制。管理者在执行这些职能之际，其实已经进入了一连串的决策过程。
2.3.3制定决策的过程和方法
1.决策的过程
决策科学先驱西蒙（H.A.Simon）教授在著名的决策过程模型论著中指出：以决策者为主体的管理决策过程经历情报（intelligence）、设计（design）和抉择（choice）三个阶段（详见2.3.1节）。西蒙教授还指出：“一般来说，情报活动先于设计活动，设计活动先于抉择活动。然而，各阶段构成的链环远比此复杂，决策过程的每个阶段本身又是一个复杂的决策过程，这是一个环套环（wheelswithinwheels）现象。尽管如此，随着组织决策过程的展开，这三个大的阶段还是清晰可见的。”后来西蒙在他的决策过程模型中又增加了决策实施后的评价阶段，但仍强调前三个阶段是决策过程的主要部分。将这4个阶段列为情报活动阶段、设计活动阶段、选择活动阶段和实施活动阶段，并称之为决策过程模型的4个阶段。
简化的决策过程模型如图223所示。
图223决策过程模型
2.科学决策和决策流程
决策的科学化，一方面是现实管理提出的要求，另一方面是电子计算机技术和近代数学的发展为它提供了实现的可能性。
传统的决策依靠决策者个人的经验，凭直觉判断，因而决策被认为是一种艺术的技巧。
近四十年来，由于生产规模的扩大和自动化技术的应用，使得管理的性质和环境都发生了巨大的变化。管理性质的改变表现在组织机构更加庞大，管理功能更为复杂，环境的改变表现在产业部门之间的联系越来越紧密，社会经济状态对于所采取的决策的影响因素越来越复杂，因而管理决策问题不仅数量多，而且复杂程度高、难度大。领导者单凭个人的知识、经验、智慧和胆略来作决策难免会出现重大失误。在这种形式下，经验决策逐步被科学决策所取代。科学决策包括以下3个方面：实行科学的决策程序、使用科学的决策技术、科学的思维方法作出决断。现代科学决策要依靠咨询机构的专家进行详细的分析计算，并利用决策支持系统来辅助完成。
（1）实行科学的决策程序
一般地，将科学决策程序分为8个阶段（见图224）：发现问题、确定目标、价值准则、拟订方案、分析评估、方案选优、试验验证、普遍实施。
应该注意的是，上述科学决策程序不能教条地理解和对待，它只是一般的行动指南。在具体情况下允许各阶段有所交叉。同时，在不同的决策中，省略某个阶段是允许的。
（2），
图224决策程序的8个阶段
20世纪70年代初，在国际上展开了管理信息系统（指早期的管理信息系统）为什么失败的讨论。当时，美国的M.S.ScottMorton教授在名为“管理决策系统”一文中首先提出决策支持系统的概念。20世纪70年代中期，DSS的一些概念得到进一步发展，但当时仍只有少数几个学院和研究所在关注和进行DSS的研究，直到70年代末80年代初，计算机企业管理应用的重点才逐渐由事务性处理转向企业的管理、控制、计划和分析等高层次决策制定方面，DSS的研制和应用获得迅速开展。近年来，微型电子计算机系统和办公自动化设备的迅速发展，为决策支持系统创造了良好的条件，国外相继出现了多种高功能的通用和专用决策支持系统。
（3）科学的思维方法作出决断，力求以定性决策向定量与定性相结合的决策发展现代科学中的系统工程学、仿真技术、电子计算机理论、科学学、预测学，特别是运筹学、布尔代数、模糊数学、泛函分析等引进决策活动，为决策的定量化奠定了基础。
但是，应当指出，决策的本质是人的主观认识能力，因此它就不能不受人的主观认识能力的限制。近代决策活动的实践表明，尽管定量的数学方法与电子计算机相结合能够进行比人脑更精密更高速的科学逻辑推理、分析、归纳、综合与论证，为科学的思维判断提供依据，但是它绝不能代替人的创造性思维。
现代科学思维决策已经由单目标向多目标综合决策发展。决策活动的目标本身也构成一个难以确定的庞大系统。现代决策活动的目标不是单一的，这不仅指以经济利益为核心的目标是多目标，而且还包括更广阔的社会的和非经济领域的目标。同时，战略决策向更远的未来决策发展。决策是对未来实践的方向、原则、目标和方法等所作的决定，所以决策从本质上说仍是对应于未来的。为了避免远期可能出现的破坏抵消甚至超过近期的利益，要求战略决策在时域上向更遥远的未来延伸。
3.决策方法
现代决策技术发展了大量的决策方法，有决策树、决策表、现值分析、矩阵汇总、收益矩阵、博弈论、边际分析、费用效果分析、风险分析、优选理论、人工智能、加权评分等。
，；
决策表法是风险决策中应用最广、效果最显著的方法，具体应用可参考12.2.5节。
习题
一、名词解释
1.系统工程2.信息系统3.管理4.决策5.信息量6.结构化问题决策7.非结构化问题决策8.半结构化问题决策9.竞争优势10.波特竞争力模型11.价值链
二、简答题
1.什么是系统？它的特征是什么？
2.简述数据与信息的关系。
3.讨论信息量的含义。
4.什么是组织？它有哪些特性？
5.分别运用微观经济模型理论、交易成本理论和代理理论来讨论信息系统对组织的影响。
6.举例说明信息系统的战略优势、战术优势和运作优势。
7.决策问题有哪些类型？管理各层与决策问题类型有什么关系？
8.举例说明信息系统是如何支持波特竞争力模型中的四个竞争战略的？
9.什么是价值链模型？如何使用价值链模型来确定企业中使用信息系统提高竞争优势最有效的地方？
10.简述信息系统在决策过程中的作用。
三、单选题
1.信息技术的应用带来了组织结构和行为上的变化，使得组织结构趋于（），促使领导职能和管理职能发生转变，以及组织中人力资源结构的变化和调整。
A.复杂化B.网络化C.扁平化D.动态化2.管理系统是分等级的，信息也是分级的，这就要求信息应防止（）的用户访问。
A.授权B.未授权C.非法的D.合法
3.价值系统包括供应商价值链、核心企业价值链、（）与消费者价值链等。
A.客户价值链B.同盟价值链C.采购价值链D.渠道价值链4.早期的信息系统主要是支持管理者的（），如生产控制系统、事务处理系统等。
随着信息技术的不断发展和对管理活动不同领域、不同层面的进一步渗透，信息系统开始表现出对管理者三种角色的全面支持，尤其是对决策角色的支持。
A.信息角色B.人际角色C.决策角色D.领导角色
5.在数字化公司的时代，要求公司、客户和供应商之间的边界具有一个动态的观点，而竞争发生在（）之中。
A.单一的产业环境B.不相关的多个产业
C.相关产业集合D.教育产业集合