书城经济怎样办好农家乐
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第51章 如何对待客人的投诉

1、一方面,顾客投诉表明我们的服务还做得相当不够;另一方面,顾客希望通过投诉表达意愿,表明他还是希望我们能够不断地改进,更好地满足他的需要。更重要的是,要认识到投诉的顾客不是麻烦,是机会,要变投诉顾客为忠诚客,投诉可及早提示你目前存在的问题,投诉可提供有价值的信息。

2、通过顾客的投诉,发现管理上的弱点,不断改进农家乐的工作。

3、强化我们对顾客服务的意识。

4、在处理方法上要冷静灵活,适时地提问,做出相宜的反映。

5、选择一些开放性的问题,事先制定一份投诉登记表,需要向顾客询问时,语气要尽量婉转,不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉:“非常抱歉,我对事情的整个过程不了解,请您复述一遍好吗?”;“对不起,有一个细节我想核实一下,请您……”,以示对顾客所提问题的重视,不是敷衍搪塞。

6、在看到顾客的第一眼就同他(她)打招呼,在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰。顾客觉得在农家乐的服务没有受到应有的尊重,觉得农家乐在推卸责任,这使他更加愤怒和绝望,感情上受到了伤害,我们在处理问题时,要刻意延长顾客沉浸于“不幸”之中的时间,我们需要给他发泄的机会,并尊重他、安抚他,让他情绪冷静下来,以便大家能心平气和、客观公正地处理问题。

7、培养一服务员的服务技能,尽量减少工作中的疏忽和失误,减少投诉的发生。